Leende kvinna med hörlurar använder laptop

3 anledningar till att använda en omnikanal i kontaktcentret


…och hur du får ut det mesta av en omnikanal i ditt kontaktcenter.

Så länge dina kunder kan kontakta dig och du kan kontakta dem är det väl inga problem med kommunikationen eller att kontakta ditt företag. Men kontaktpunkterna har förändrats ihop med digitaliseringen. Både kunder och företag utforskar nya kanaler för att kommunicera med varandra. Även om den klassiska samtalskanalen över telefon fortfarande är den vanligaste, ber kunder nu om flera kontaktvägar som bidrar till ökad tillgänglighet hos företag och leverantörer. En omnikanal i kontaktcentret hjälper dig att komma dit och gör att du kan erbjuda kunderna den upplevelsen de önskar.

1. Använd fler kanaler och öka din kontaktcenterframgång

Många företag har börjat sin resa för att bli mer flexibla kanalmässigt, baserat på nya krav och efterfrågan. Och vanligtvis – ju fler kanaler, desto större blir kostnaden. Facebook, Instagram, WhatsApp, E-post, telefon, listan växer och i slutändan har ditt kontaktcenter nytta av en omnikanal för att hålla ordning på kundkonversationerna och förbättra effektiviteten. Minska resursförbrukningen och låt omnikanallösningen övervaka alla inkommande ärenden, du kan tillåta agenterna att arbeta med ett enda flöde.

Skillnaden mellan att använda en flerkanasplan och en omnikanalstrategi är inte så stor utifrån sett. Det gör dock skillnad för din genomsnittliga kundupplevelse. En omnikanal hanterar alla dina inkommande ärenden lika, eller prioriterar det du önskar. Men lösningen gör det nästan omöjligt för dina agenter att ignorera eller undgå en kund som behöver er support.

2. Omnikanallösningen passar mångsidiga agenter

Repetitiva uppgifter är svåra att undvika på kontaktcentret, även för agenter som kan arbeta i flera kanaler. En omnikanallösning i kontaktcentret blir en värdefull tillgång för företaget eftersom du enklare skapa en mer diversifierad arbetsdag för agenterna. Agenter som kan hantera fler kanaler samtidigt växlar sömlöst mellan kanalerna, oavsett var de skriver ifrån. Istället för att bemanna agenter på olika plattformar som aldrig riktigt når full beläggning, skulle det göra att ditt kontaktcenter fungerar mer effektivt och sparar på resurser. Genom att utbilda agenter till att använda flera kanaler och få mer variation, stannar de ofta kvar längre i kontaktcentret.

3. En omnikanal i kontaktcentret är det bästa sättet att spåra dina KPI:er

Med en molnbaserad omnikanal kan dina agenter alltid stödja kunderna. Oavsett om de arbetar på kontoret eller hemifrån. Med ett intelligent mätverktyg (Dashboard och Analytics) finns varje KPI tillgänglig för att coacha agenterna. Det betyder att du som kundservicechef eller teamleader kan följa resultat i realtid såväl som historisk data, både på lagnivå och ner till individuell coachning. Prestationsrapporterna kan naturligtvis också delas direkt med agenter för att öka motivationen.

Upplev en bättre omnikanal med Connectel

Hur kan vi hjälpa dig?