Kundlojalitet skapas inte när allt fungerar , den skapas när något går fel

Kundlojalitet är ett ord som används flitigt. Företag har kundklubbar, medlemsprogram, bonuspoäng och kampanjer som ska få kunder att stanna längre.

Men är en kund verkligen lojal bara för att den fortsätter köpa?

Det finns en viktig skillnad mellan att en kund stannar för att det är enkelt, billigt eller svårt att byta och att kunden faktiskt känner en relation till företaget.

Två typer av kundlojalitet

När man pratar om kundlojalitet brukar man skilja mellan beteendemässig lojalitet och emotionell lojalitet.

Beteendemässig lojalitet handlar om vad kunden faktiskt gör, om kunden fortsätter handla, förnya sitt avtal eller använda tjänsten. Men orsaken behöver inte vara en stark relation till varumärket, det kan handla om pris, närhet, vana eller att det helt enkelt känns jobbigt att byta.

Emotionell lojalitet är något annat.

Då finns det ett känslomässigt band mellan kunden och företaget. Kunden känner förtroende, trygghet och kanske att företaget representerar värderingar som kunden själv delar.

Skillnaden mellan dessa blir särskilt viktig när konkurrensen ökar.

En kund som framför allt är beteendemässigt lojal kan vara betydligt lättare att tappa när ett bättre erbjudande dyker upp.
Men en emotionellt lojal kund har däremot en relation som sträcker sig längre än nästa kampanj.

Problemet är att vi ibland blandar ihop de två

Ett företag kan därför ha väldigt många ”lojala kunder” i statistiken utan att nödvändigtvis ha särskilt många emotionellt lojala kunder, Kunden kanske fortfarande handlar.

Men varför?

För att kunden vill eller för att kunden har vant sig?

Det finns flera barriärer som kan få kunder att stanna trots att relationen egentligen är svag. Avtal, förändringskostnader och vana är några exempel. Men i värsta fall har kunden helt enkelt vant sig vid en dålig upplevelse.

Detta är en situation vi inte vill uppleva för den dagen ett bättre alternativ dyker upp finns det kanske inget emotionellt band som håller kunden kvar.

Den underskattade möjligheten när något går fel

Det är här service recovery kommer in.

När någonting går fel har företag ofta en tendens att se kundkontakten som ett problem som måste lösas så snabbt och billigt som möjligt, men samma kontakt kan vara en av företagets största möjligheter att bygga förtroende.

När kunden redan är frustrerad och organisationen lyckas lyssna, förstå och faktiskt hjälpa till kan relationen förändras utan att det behöver inte ta lång tid.

I avsnitt 9 av Kund- & Ledarskapspodden diskuteras idén att emotionell lojalitet i vissa fall kan skapas på bara några minuter.

Det innebär att ett problem inte bara behöver vara något som hotar kundrelationen utan det kan också vara ett tillfälle att visa vad företaget faktiskt står för.

Men nästan fyra av tio kunder hör inte ens av sig

Enligt den undersökning som diskuteras i poddavsnittet säger 39 procent av kunderna att de inte ens orkar höra av sig när något går fel, Inte för att problemet saknar betydelse utan för att själva kontakten med företaget upplevs som för krånglig.

Köer. Formulär. Dålig tillgänglighet. Brist på empati.

Då uppstår en komplex situation där företaget tror att kunden är kvar och därmed lojal men egentligen har kunden bara gett upp och företaget får aldrig chansen att reparera relationen.

Kundservice är mer än en kostnad

Det här förändrar också hur vi behöver se på kundservice.

Om kundservice enbart betraktas som en kostnadspost blir målet lätt att hantera så många ärenden som möjligt till så låg kostnad som möjligt men kundservice samtidigt sitter på något som är betydligt mer värdefullt: kundinsikter.

• Varför hör kunderna av sig?
• Vad skapar frustration?
• Varför lämnar de?
• Vad får dem att känna förtroende?
• Och vilka problem återkommer?
• Det är information som kan användas långt utanför själva kundserviceorganisationen.
• För att förstå kundresan.
• För att förbättra produkter och processer.
• För att skapa merförsäljning.
• Och för att förstå vad som faktiskt skapar lojalitet.

Därför behöver kundservice ses som en strategisk tillgång snarare än enbart en funktion som ska hålla nere kostnaderna.

Vad händer när AI kommer in?

Samtidigt förändras kundservice snabbt, AI kan ta hand om repetitiva uppgifter, hjälpa medarbetare att hitta information och göra det enklare att hantera stora mängder kundkontakter.

Men frågan är inte bara: ”Vad kan vi automatisera?”

Den viktigare frågan är: ”Var kan AI förbättra kundresan och samtidigt ge människor bättre förutsättningar att skapa relationer?” Det är skillnaden mellan att använda AI för att ersätta människor och att använda AI för att förstärka dem.

I poddavsnittet diskuteras just detta perspektiv: human in the loop.
AI kan hjälpa till med det repetitiva så att människan kan fokusera på relationen, kommunikationen, förtroendet och de situationer där det krävs förståelse och omdöme.

Framtidens kundrelationer behöver fortfarande människor

AI förändrar arbetslivet, och vissa arbetsuppgifter kommer sannolikt att förändras eller försvinna, men de grundläggande faktorerna bakom en god relation förändras inte lika snabbt.

• Förtroend
• Engagemang.
• Kompetens.
• Välvilja.
• Tydlighet.
• Kommunikation.

Det är fortfarande människor som behöver skapa och upprätthålla dessa delar av relationen så därför blir kommunikativ och social kompetens snarare viktigare när AI tar över fler rutinuppgifter.

Samtidigt behöver företag se över sina processer, om AI-agenter i framtiden ska kunna navigera kundresor behöver företag själva ha ordning på sina processer, sin information och sina kontaktvägar.

Det är svårt att automatisera en kundresa som organisationen själv inte har strukturerat.

Lyssna på avsnitt 9 av Kund- & Ledarskapspodden

I avsnittet diskuterar vi kundlojalitet, service recovery, kundservice som strategisk tillgång, AI och varför framtidens kundrelation fortfarande behöver människan.

Lyssna här: