Vad förväntar sig kunden 2027 – och är ni redo?

De flesta företag mäter om kunden var nöjd. Färre mäter om kunden faktiskt fick det hen förväntade sig.

Det är en avgörande skillnad, som bara blir viktigare. Kundernas förväntningar har förändrats  och idag förväntar de sig snabbhet, enkla byten mellan kanaler och att slippa upprepa sig, trots detta mäter många kundserviceorganisationer fortfarande samma saker som de alltid gjort 

Varför räcker det med en enda dålig upplevelse?

Det är sällan ett enskilt misstag som får kunden att lämna. Snarare handlar det om den sista droppen, det steget efter en rad småsaker som samlats på hög, men droppen kommer ofta snabbare än de flesta tror. 

Flera undersökningar visar att så många som 32 procent av konsumenterna är redo att lämna ett varumärke de gillar efter en enda negativ upplevelse, oavsett hur bra allt fungerat tidigare.
Det ligger en obekväm sanning i det här, ni kan göra nästan allt rätt i nio av tio kundmöten och ändå tappa kunden på det tionde, inte nödvändigtvis för att sista mötet var en katastrof, utan för att det råkade inträffa vid helt fel tillfälle.
Som vi tidigare skrivit om i “varje extra steg är ett tillfälle att tappa kund” är det sällan de stora dramatiska missarna som blir avgörande, det är summan av alla små friktioner som till slut nått sin gräns och den gränsen blir ofta synlig när kunden redan bestämt sig för att gå. 

Vad förväntar sig kunden av kundservice 2027?

Kort svar: Att kontexten följer med, oavsett kanal.

För några år sedan handlade mycket av diskussionen om att finnas i rätt kanaler: telefon, mejl, chatt och sociala medier. Den frågan har de flesta bolag redan löst. Utmaningen idag är att informationen ska följa med när kunden byter från en kanal till en annan.

En kund som startar ett ärende i chatten och därefter ringer ska inte behöva förklara sitt ärende på nytt.
Principen är densamma som när AI används i kundservice: tekniken måste förstärka medarbetaren snarare än att skapa ett nytt lager av friktion. Kontexten måste helt enkelt följa med kunden, oavsett väg. 

Vad bygger egentligen förtroende för ett varumärke?

Kort svar: Den faktiska upplevelsen, inte reklamen.

Tre fjärdedelar av hur ett varumärke uppfattas formas av kundens faktiska möte med företaget, inte av marknadsföringen. Detta är en viktig påminnelse om vart förtroendet faktiskt byggs. Det sker i de vardagliga kundkontakterna, inte i kampanjerna. 

Det gör kundservice till en av de mest kraftfulla varumärkesbyggande funktionerna i hela bolaget, oavsett var i organisationsschemat den hör hemma. En kund som får snabb och sammanhängande hjälp blir er bästa ambassadör.

Är er organisation redo för 2027?

Här är tre frågor som är värda att ställa inför planeringen framåt:

• Vet ni hur många kunder som tvingas upprepa sitt ärende vid kanalbyte?
  De flesta organisationer mäter inte detta specifikt, trots att det är en av de starkaste indikatorerna på upplevd kvalitet.
• Mäter ni ansträngning eller bara nöjdhet?
  Ett nöjdhetsbetyg fångar en känsla i stunden, men det avslöjar inte om vägen dit var krånglig och tidskrävande.
• Vet ni vad som faktiskt får era kunder att stanna, utöver priset?
  Om svaret är osäkert är det hög tid att ta reda på det innan konkurrenterna gör det åt er.

Vad krävs för att möta förväntningarna?

Att möta dagens kundförväntningar kräver sällan mer personal. Som vi tidigare skrivit om är problemet oftast inte trycket i sig, utan strukturen.

Det handlar i grunden om att den information som redan finns, tidigare samtal, historiska ärenden och givna löften, faktiskt ska finnas tillgänglig för den som svarar, oavsett var kunden hör av sig.

Nyfiken på hur er organisation kan hålla ihop kundresan?

Hör av dig så kikar vi tillsammans på hur kontexten kan följa med kunden i varje steg.