Användbara förkortningar inom kundservice
Lär dig användbara förkortningar inom kundservice
Att arbeta i kundservice involverar vanligtvis vissa nya ord och förkortningar i det dagliga arbetet. Det kan leda till viss förvirring om betydelsen av förkortningarna inte är helt tydlig. Men de är mycket användbara för kan till och med hjälpa din avdelning att snabbare nå era gemensamma mål. Akronymer används ofta i samtal om effektivitet, datainsamling, förbättring av programvara och kundupplevelser i allmänhet.
Vi har listat de mest använda förkortningarna för kundservicepersonal i kontaktcentret. Lär dig vad förkortningar som AHT, FCR eller VOIP betyder. Tips: spara ner ordlistan, eftersom det kan bli lite komplext att hålla reda på alla.
Ordbok för kundserviceavdelningen:
| Förkortning | Förklaring |
| 1. AHT | Genomsnittlig handläggningstid är ett ofta använt mått som spårar hur lång tid det brukar ta att lösa ett kundserviceärende. Vanligtvis för att spåra hur bra agenterna presterar. |
| 2. AI | Som du kanske redan vet står det för artificiell intelligens och det blir allt vanligare i kombination med tekniska kundsupportverktyg. Till exempel används AI för mer exakta chatbotsvar på vanliga frågor. |
| 3. API | Ett applikationsprogrammeringsgränssnitt, förkortas vanligtvis till API och som definierar interaktioner mellan flera program och system. |
| 4. CEM | Står för kundupplevelseshantering och används för att förbättra och förstå ditt företags kundresa. |
| 5. CRM | Ett program för hantering av kundrelationer, används för att underlätta din relation med dina kunder. Från den första interaktionen med ditt företag och framåt. |
| 6. CSAT | Är ett vanligt begrepp för kundnöjdhet, det resulterar i en poäng som framkommer av enkäter när ni frågar kunderna hur de upplever era tjänster. |
| 7. CSS | Där kunden kan söka efter svaret på sin egen fråga utan att komma i kontakt med en mänsklig agent. Till exempel ge dessa svar med hjälp från AI och chattbotar (bli inte förvirrad – CSS för hemsidor och kodning är en annan CSS). |
| 8. CTI | Är en datatelefonintegration som gör det möjligt för företag att integrera sina telefoner och andra digitala kanaler i ett gränssnitt. |
| 9. CTR | Står för klickfrekvens och beskriver procentdelen av klick som en länk får på grund av antalet visningar eller chanserna för ett klick. Det används ofta vid marknadsföring, men det är också användbart när du mäter hur bra din FAQ (punkt 11) presterar. |
| Har du koll på förkortningarna hittills? | |
| 10. CX | Kundupplevelse, beskriver en mer omfattande aspekt av kundens användning och interaktion med ett företag eller en produkt. Att utföra enastående kundservice är en del av er totala CX. |
| 11. FCR | Är förkortningen för att kunder får sitt ärende uppklarat vid första kontakten med kundservicen och visar hur ofta kundens frågor löses inom deras första kontakt med en agent. |
| 12. KB | En knowledgebase eller FAQ är en samling av vanliga frågor och svar. Det möjliggör självbetjäning och är mycket användbart för kunder som söker efter snabba svar på vanliga problem. Den kan också användas internt för att samla in och organisera er företagsinformation. |
| 13. KPI | Viktiga resultatindikatorer är de mätvärden som en avdelning eller ett företag valt att spåra och prioritera för att mäta resultatet mot deras grundläggande mål. |
| 14. NPS | NPS betyder net promotor score och är ett viktigt kundservicemått. Den beskriver hur troligt kunderna är att rekommendera ditt företag eller produkt till en vän eller kollega. |
| 15. ROI | ROI står för avkastning på investeringen och är en term för att mäta resultatet från det belopp som spenderas på en produkt eller tjänst. |
| 16. SBR | Färdighetsbaserad routing är en teknik som kundserviceavdelningar använder för att säkerställa att det inkommande ärendet hamnar hos rätt agent. För att se till att agentens färdigheter matchar ämnet. |
| 17. SLA | Ett SLA- eller servicenivåavtal är ett skriftligt åtagande från helpdesk- eller kundserviceteamet som innefattar standarder och tillvägagångssätt. |
| 18. UI | Står för användargränssnitt och det är den delen av en programvara som användaren interagerar med. Det har vanligtvis en inverkan på hur ofta kunderna kontaktar supportteamet och hur ofta de kan lösa problemet på egen hand. |
| 19. VOIP | Står för Voiceover Internet Protocol och det är tekniken som möjliggör telefonsamtal över internet. |
| 20. WOM | Word of mouth beskriver dina kunders uttalade åsikter om ditt företags produkter, tjänster och varumärke. Att utveckla positivt kundbeteende som resulterar i att kunder sprider ett gott rykte om ditt företag är ett starkt tecken på en framgångsrik kundservice. |
Dessa förkortnignar används ofta inom kundservicebranschen. Vår rekommendation är att stava hela betydelsen också, för att undvika missförstånd kring dessa förkortningar inom kundservice.
Skapa utmärkta kundupplevelser
