Ett system med 99.999% tillgänglighet

Kämpade med frekventa avbrott

JTL stod inför flera nyckelutmaningar, främst relaterade till tillförlitligheten hos deras befintliga kommunikationssystem, som endast hade en tillgänglighet på cirka 75%. De frekventa avbrotten i deras system påverkade deras förmåga att besvara kundförfrågningar, vilket resulterade i missade möjligheter och minskad kundnöjdhet.

En annan utmaning som JTL stötte på var att eskalera frågor effektivt. Som ett växande företag hade de svårt att säkerställa att kundförfrågningar hanterades snabbt, och de behövde en snabbare svarsmekanism. Deras inkommande team hade svårt att övervaka nyckelindikatorer för prestanda (KPI), såsom antalet samtal per agent och svarstider, samt att generera standardrapporter som kunde delas med teamet.

Ett system med 99.999% tillgänglighet

Den främsta anledningen till att JTL valde Connectel var eftersom Connectel lovade 99,999% tillgänglighet. Dessutom var JTL själva drivande i att vara i framkant av teknisk innovation, vilket även speglades i deras val av kontaktcenterlösning. JTL drivs av en kultur där kontinuerlig förbättring är i fokus, och Connectels löfte om regelbundna lanseringar av nya funktioner och att hjälpa JTL att förstå fördelarna med varje ny funktion gick hand i hand med JTL:s vision.

Nära samarbete under implementationen

Under implementeringsprocessen fick JTL exceptionellt stöd från Connectel, som var fysiskt närvarande vid flera tillfällen och erbjöd hands-on hjälp och vägledning. JTL fann processen för att skapa ärenden mycket effektiv, med snabba svar på sina frågor.

Implementeringsprocessen var smidig, och JTL utbildades om hur man effektivt använde systemet. De uppskattade användarvänligheten i Connectels plattform, som möjliggjorde att de kunde lägga till agenter i köer, ändra agentköer, lyssna på inspelningar och säkerställa kvalitetssäkring. Kunskapsdatabasen erbjöd möjligheter till kontinuerlig förbättring.

Tillgängligheten ökade med 25%

Ett av de stora resultaten av att implementera Connectels lösning var att vara tillgängliga för sina kunder konsekvent. Connectel höll sitt löfte om 99,999% upptid, vilket säkerställde att JTL:s kunder kunde nå dem när det behövdes. JTL upplevde en ökning med 25% i upptid, från ett genomsnitt på 75% till 99,999%. Funktioner som finns tillgängliga genom Connectel-plattformen tillåter också JTL att hålla sina kunder informerade under väntetider och minska antalet samtal.

Dataanalys i realtid överträffade förväntningarna

Där Connectel överträffade förväntningarna var med instrumentpanel- och analyslösningarna. Möjligheten att övervaka prestanda i realtid och vidta åtgärder under dagen för att optimera prestandan har varit en spelväxlare för JTL. Det har möjliggjort för dem att erbjuda bättre servicekvalitet genom att både åtgärda potentiella problem snabbare och träna agenter för att förbättra sin service erbjudande baserat på prestandadata och statistik.

Med analyslösningarna kan JTL nu följa alla relevanta KPI:er och enkelt dela rapporter både med teamet och nyckelintressenter. Sammantaget har fördelarna för teamledare och agenter samt påverkan på kundupplevelsen förbättrats avsevärt sedan implementeringen av Connectels lösningar.

Utforska AI för framtida förbättringar

När världen fortsätter att omfamna AI och teknik ser JTL potential för ytterligare förbättringar när de fortsätter att sträva efter excellens inom kundservice. De siktar på att göra sina kunders liv ännu enklare genom att möjliggöra enklare kontakt under större avbrott eller andra problem. De planerar att utforska en lösning med röstbot tillsammans med Connectel för att hantera stora samtalsvolymer effektivt samtidigt som de bibehåller servicekvaliteten.

På Connectel uppskattar vi det förtroende JTL har gett oss och ser fram emot att fortsätta utvecklas tillsammans!