Connectel skapar mervärde för Zmartas kontaktcenter

Vad Zmarta behövde för sina agenter

År 2019 hade Zmarta flera telefonileverantörer utspridda på flera varumärken och länder för sina 150 agenter. Zmarta behövde modernisera för att uppnå en bättre operativ effektivitet. De sökte en komplett och webbaserad kontaktcenterlösning som kunde integreras tätt ihop med deras befintliga affärssystem. Det skulle leda till en högre agenteffektivitet och stödja bättre samtalsdata för en mer pricksäker coachning på företaget.

Märkbar effekt på varje avdelning

Zmarta började sin resa med Connectels plattform i slutet på 2019 och hela organisationen var nöjd med  funktionerna i systemet. Zmartas programmerare imponerades av integrationsmöjligheterna, systemadministratörerna av kraftfulla verktygen och enkelheten i att administrera en stor organisation. Agenterna uppskattade den moderna utseendet och var glada över att få lämna sina stationära IP-telefoner bakom sig. Försäljningschefer kunde nu visualisera och dela data i realtid. Och analytikerna var stolta över den välstrukturerade databasen som gjorde det lättare än någonsin att ta fram kontaktcenterdata för Power BI.

”Pattformen innehåller allt vi behöver i våra dagliga processer och allt vi behöver kan göras. Uppbyggnaden av IVR:er imponerade på mig när jag förstod systemets kraft och hur användarvänligt det var.”

– System Admin på Zmarta

Vikten av att modernisera kontaktcentret

I mars 2020 dividerade regeringar och företag om hur de skulle reagera på Covid-19 när viruset bröt ut. Zmarta fattade ett tidigt beslut om att skicka sin hem sin personal tillsvidare, och inom två dagar efter beslutet fattades stod deras kontor tomma.

Det oväntade resultatet

Efter några dagars omställning till det ”nya normala” med att arbeta hemifrån upptäckte Zmarta att de kunde upprätthålla nivåer av försäljning och produktivitet som tidigare bara uppnåtts i kontorsmiljö. Denna nästan sömlösa övergång skulle ha varit utom räckhåll för deras tidigare kontaktcenterlösning.

Efter att ha uppnått sina ursprungliga mål för modernisering, integration och bättre förutsättningar för coaching. Så var Zmarta imponerade av den operativa flexibiliteten Connectel tillhandahöll som svar på Covid-19-utmaningen. Genom sitt samarbete med Connectel ser Zmarta fram emot nya möjligheter att förbättra sin effektivitet ytterligare.