5 fördelar med IVR för kontaktcenter
Fördelarna med IVR för kontaktcenter är många. Bland annat bättre service, ökad samtalskapacitet, ökad tillgänglighet, bättre förutsättningar till agenterna och sparade resurser.
Men innan vi djupdyker i alla fördelar börjar vi med en förklaring kring vad IVR egentligen är.
Vad är IVR?
IVR (Interactive Voice Response) är en teknologi som hjälper kunden att snabbt komma fram till rätt avdelning eller medarbetare. Detta sker vanligtvis genom att använda knappsatsen på telefonen men kan även ske genom röststyrning.
Ett IVR-träd kan vara väldigt simpelt med fåtal alternativ eller väldigt komplext, beroende på er organisation och dess behov. En enklare IVR-uppsättning kan vara i stil med ”Är du privatperson, tryck 1. Ringer du för ett företag, tryck 2”.
Du kan även bygga ett IVR-flöde som har flera olika valmöjligheter. När första valet har gjorts finns det sedan ytterligare alternativ.
Syftet med IVR är att styra samtal på ett effektivt sätt. Kunden kan snabbare komma fram till rätt agent som kan hjälpa till att lösa just den personens behov. Med hjälp av IVR samlar ni även värdefull information om kunden. Exempelvis vilken andel av inkommande samtal som gäller en fakturafråga och vilken andel som gäller abonnemanget.
Risken med IVR är att det kan uppstå frustration hos kunden. Framförallt om det inte är tydligt var de kommer kopplas, eller om de inte hittar ett alternativ som passar. Det finns även människor som inte uppskattar self-service system, utan som hellre vill prata med en handläggare. Erbjud därför alltid möjligheten att komma fram till en kundtjänsthandläggare, även om det är möjligt för kunden att lösa sitt ärende via self service.
Fördelar med IVR för kontaktcenter
Tidigare var IVR enbart knappsatsen på telefonen men inkluderar idag flera funktioner, som röststyrning, identifiering med Bank ID, tillbakaringning med mera. IVR för kontaktcenter kan vara igång dygnet runt och vägleda kunder till vissa lösningar även när kundtjänsten inte har öppet. Genom meddelanden och information kan man exempel meddela att det för tillfället är förseningar på alla leveranser, vilket kan spara på inkommande ärenden nästa dag.
-
Bättre service
Om kundens problem kan lösas effektivt så är sannolikheten större att de är lojala mot ert företag.
Med ett talsvarssystem kan ni erbjuda en anpassad kundupplevelse. I stället för att ringa in, berätta sitt problem, slussas vidare till nästa agent och behöva ta allting från början kan du se till så att kunden hamnar hos rätt person på en gång. Agenter är ofta specialiserade och kunder som slussas mellan flera personer är ofta mer missnöjda. En IVR kan hjälpa till att minska ärenden som hamnar fel.
Har du dessutom självbetjäning så kan kunden ofta lösa sitt problem på egen hand, vilket sparar tid både för dig och för kunden.
En vanlig rädsla är att en IVR ska kännas opersonlig. Det är däremot en fördel för kunden att slippa berätta om sitt ärende för flera personer innan de kommer rätt. Att direkt hamna hos någon som är expert inom området och har befogenhet att lösa problemet kommer ge en bättre upplevelse av personlig service. Att dessutom få snabbare hjälp bidrar till en mer positiv serviceupplevelse.
-
Öka samtalskapaciteten med IVR
Att implementera IVR innebär inte bara bättre service utan ni kan även hantera fler samtal. Många svar kan automatiseras så att kunder inte ens behöver prata med en person. Det kan gälla till exempel frågor om öppettider, faktureringsuppgifter, information om att alla leveranser är försenade med en vecka eller en röst som guidar hur man löser ett vanligt förekommande problem. Detta frigör mer tid för agenterna så att de kan fokusera på kunderna som verkligen behöver komma i direktkontakt med er.
Även om du använder IVR är det viktigt att kunderna alltid ska kunna ha möjligheten att prata med en agent. Vissa problem kan inte lösas med en IVR och vissa behöver tryggheten av att prata med en annan människa. IVR ska hjälpa till att optimera inkommande samtal, det ska inte ersätta all kontakt.
-
Ökad tillgänglighet
IVR ger dig möjlighet att vara tillgänglig dygnet runt, vilket i sin tur förbättrar serviceupplevelsen. Kunderna kan få information och grundläggande hjälp oavsett tid på dygnet eller veckodag och under era öppettider kan de direkt bli kopplade till en handläggare som är expert i just deras ärende.
Att kunna få svar på vanliga frågor även sent på kvällen eller under röda dagar uppskattas av många. Är du tillgänglig när kunderna behöver hjälp bidrar även till att skapa förtroende och visa på att ert företag är pålitligt. Någonting som bidrar till kundlojalitet. Det är bekvämt för kunder att kunna ringa in när det passar dem.
-
IVR ger agenterna bättre förutsättningar
Enklare ärenden filtreras till stor del bort i de fall kunderna får hjälp av automatiserade svar. Agenterna vet även att kunderna som når fram oftast har kommit till rätt person, och att de verkligen behöver hjälp av just dem. Då volymerna minskar finns även utrymme att lägga mer tid på att hjälpa kunderna som har kommit in, utan att behöva stressa över många samtal i kö och långa väntetider.
Genom IVR har du även möjlighet att samla in värdefull och relevant information innan kunden kommer fram till handläggaren. Det kan vara fakturanummer, personnummer, verifiering av identitet, ordernummer, vad ärendet gäller med mera. Du kan helt enkelt se till så att du har kundkortet redo och vet på ett ungefär vad kunden behöver hjälp inom. Detta sparar tid och frustration för alla inblandade.
-
IVR sparar resurser för kontaktcenter
Vi har nu sagt flera gånger att en IVR för kontaktcenter sparar både tid, pengar och energi. Agenterna behöver inte lägga tid på att leta upp kunden och verifiera att de pratar med rätt person. När samtalen kortas ner behöver du kanske inte heller anställa fler personer, utan kan hantera större volymer med befintlig bemanning.
Talsvarssystem kan idag även erbjuda funktionalitet som uppringning, vilket kan minska antal tappade samtal. Kunder orkar inte alltid sitta i långa telefonköer och ni riskerar tappade samtal, men med tillbakaringning så behöver inte kunderna sitta och vänta med telefonen vid örat utan blir kunderna uppringda vid sin tur.
Sammanfattning
Kundtjänst är en väsentlig del av företaget. Det är kundtjänst som får möta missnöjda kunder, och som har möjligheten att vända dessa till nöjda och lojala kunder. Vill ni spara både tid och pengar samt öka kundnöjdheten är det därför en bra idé att investera i IVR för ert kontaktcenter. Dessutom ger det bättre förutsättningar för agenterna och därmed även mer nöjda medarbetare.
