Agent nöjd efter tillämpning av tekniker inom personalhantering

Trender inom kundservice 2025


Vad kommer att krävas av framtidens kundservicemedarbetare år 2035?

AI som förväntat, fortsätter att göra stora framsteg vilket förändrar kraven på kundservicemedarbetare. Flera komplexa ärenden hamnar på deras bord och behovet av mänsklig empati blir allt viktigare. 

Detta särskilt för att hantera ärenden som uppstår på grund av kundens missuppfattningar eller frustration över företagets riktlinjer. Medarbetaren måste kunna sätta sig in i kundens känslor, visa empati och kommunicera på ett sätt som inte bara löser problemet utan också skapar en känsla av förståelse och trygghet hos kunden.

Framtida ärenden kan kräva mer avancerade lösningar eller beslut på högre nivå. Det är då avgörande att kundservicemedarbetare kan samarbeta effektivt med sina chefer och specialister. 

Dessutom kommer kreativt tänkande hjälpa medarbetare att hitta nya sätt att lösa problem, anpassa sig efter kundernas behov och förbättra arbetsprocesser. Genom att tänka utanför boxen kan de inte bara skapa smartare lösningar utan också bidra till att stärka företagets varumärke.

Använd AI som en spåkula för framtidens kundservice

Tänk om det fanns ett AI verktyg som kunde svara på frågor som förbättrar hela er kundservice och operativa processer. Ett verktyg integrerat i kundservice plattformen som är baserad på realtidsdata. Vi på Connectel kan nu stolt presentera vår Insight Assistant – er nyckel till snabbare och mer träffsäkra lösningar! Med Insight Assistant kan du få svar på frågor som:

  • ”Vilka är de vanligaste frågorna från våra kunder just nu?”
  • ”Kan du visa en trend för våra toppar och dalar?”
  • ”Hur många agenter behöver vi nästa år för att nå våra SLA-mål baserat på tidigare ärendevolymer?”
  • ”Vilken kanal presterar bäst just nu – telefon, chatt eller e-post?”

Istället för att vänta på rapporter varje vecka, månad eller kvartal får du omedelbart handlingsbara insikter. Identifiera problemområden, upptäcka trender och hitta förbättringsmöjligheter innan de påverkar kundupplevelsen negativt.

Ökade krav på self-service-verktyg från kunder

I år kommer Millennials och Gen Z att utgöra en betydande del av kundbasen. En studie från Gartner visar att 38% av dessa generationer föredrar att använda self-service-verktyg för att snabbt och enkelt få den hjälp de behöver. 

Self-service är en tydlig win-win-lösning, kunderna får snabbt hjälp, samtidigt som kundservicemedarbetarna avlastas och kan fokusera på mer komplexa ärenden.

En av de mest uppskattade self-service-verktygen är kunskapsbasen, och även här har AI skapat stora förändringar. Med AI-drivna artikelrekommendationer och förbättringar kan vi nu kontinuerligt anpassa och optimera knowledgebase-innehållet baserat på kundernas beteende och behov. Det innebär att de mest relevanta artiklarna alltid lyfts fram, vilket ger en snabbare och smidigare upplevelse.

Self-service-verktygen har minst sagt gjort stora framsteg i utvecklingen och har gått från att vara ett stöd för att avlasta kundservice till att bli en självklar del av hela kundresan. 

Men, vad händer om svaret inte finns i kunskapsbasen? Eller AI-chatten inte kan besvara kundens fråga? Detta har noga övervägts och i dessa situationer är det avgörande att smidigt överföra kunden till kundservice, där nästa steg i ärendehanteringen snabbt tas upp. Varje steg räknas för att skapa fantastiska kundupplevelser. 

 

  



Prata med våra säljare

Eller ring oss på +46 (0) 101 800 000