Att lösa vanliga utmaningar med schemaläggning i kontaktcenter.

För kontaktcenter spelar effektiv schemaläggning en avgörande roll för att säkerställa smidig verksamhet och kundnöjdhet. Dock står kontaktcenterchefer ofta inför flera utmaningar när det gäller att schemalägga sin personal. Från oförutsägbara samtalvolymer till personalens tillgänglighet och efterlevnad av service level agreements (SLA) kan dessa utmaningar ha betydande inverkan på produktivitet och kundupplevelse.

I den här artikeln kommer vi att utforska några vanliga utmaningar med schemaläggning som kontaktcenter står inför och ge praktiska tips om hur man hanterar dem, både med och utan ett Workforce Management (WFM)-system.

Oförutsägbara samtalsvolymer

En av de största utmaningarna med schemaläggning i kontaktcenter är hanteringen av oregelbundna och oförutsägbara samtalsvolymer. Under perioder med hög volym kan samtalsköerna bli överbelastade, vilket leder till långa väntetider och frustrerade kunder. Å andra sidan, under lugna perioder kan agenter vara underutnyttjade, vilket resulterar i slöseri med resurser.

Praktiska tips för effektiv resurshantering

Se över historisk samtalsdata

Analysera historiska samtalsmönster för att identifiera perioder med hög och låg volym. Detta hjälper dig att förutse framtida samtalsvolymer och fördela resurserna därefter.

Flexibel schemaläggning

Implementera flexibla schemaläggningsalternativ, såsom uppdelade arbetsdagar eller deltidsagenter, för att kunna anpassa dig efter svängningar i samtalsvolymen. Genom att träna agenter i olika kompetensområden kan du även optimera fördelningen av resurser under perioder med hög belastning.

Tillgänglighet och preferenser hos personalen

Att balansera tillgängligheten och preferenserna hos ditt kontaktcenters personal kan vara en utmaning. Att hantera individuella preferenser, önskemål om ledighet och säkerställa tillräcklig täckning kan vara svårt, särskilt om du enbart förlitar dig på manuella processer.

Samarbetande schemaläggning

Främja öppen kommunikation med dina agenter och involvera dem i schemaläggningsprocessen. Uppmuntra dem att i förväg lämna in sina önskade arbetstider och lediga dagar. Detta samarbete bidrar till att skapa en mer engagerad och nöjd arbetsstyrka.

Roterande skift

Inför rotationsbaserade skiftschema för att fördela perioder med hög samtalsvolym jämnt bland dina agenter. Detta säkerställer en rättvis fördelning av arbetsbelastningen och möjliggör en bättre resurshantering.

Efterlevnad av Service Level Agreements (SLAs)

Att uppfylla servicenivåavtal (SLA) är avgörande för att upprätthålla kundnöjdhet och uppnå affärsmål. Men att efterleva SLA kan vara utmanande om du saknar realtidsöversikt över agentprestation och samtalsnivåer.

Övervaka din verksamhet

Realtidsövervakning med WFM

Använd en WFM-system (Workforce Management System) för att övervaka samtalsvolym i realtid, agentprestation och efterlevnad av SLA. Detta möjliggör att vidta åtgärder i realtid, såsom att använda färdighetsbaserad köhantering eller justera agentuppdrag, för att säkerställa optimala servicenivåer.

Manuell övervakning utan WFM

Granska regelbundet samtalshistorik och prestationsrapporter för att identifiera områden där SLA kan vara i riskzonen. Vid behov överväg omfördelning av agenternas arbetsbelastning eller ny allokering av resurser för att uppfylla servicekrav.

Minska risken för agentutbrändhet och utmattning:

Arbete inom kontaktcenter kan vara krävande och leda till att agenter blir utbrända och mindre produktiva. Schemaläggningsmetoder som inte tar hänsyn till agenternas välbefinnande kan bidra till högre personalomsättning och lägre kundnöjdhet.

Rättvis fördelning av raster

Schemalägg regelbundna raster och låt agenter få tid att återhämta sig under sina skift. Detta minskar stressnivåerna, ökar agenternas tillfredsställelse och främjar övergripande välbefinnande.

Roterande skift uppdrag

Rotera agenter mellan olika arbetsuppgifter för att erbjuda variation och minska monotoni. Detta kan hjälpa till att förhindra utbrändhet genom att erbjuda agenter nya utmaningar och möjligheter till utveckling.

Sammanfattning

Effektiv schemaläggning är en avgörande komponent för framgångsrik verksamhet i ett kontaktcenter. Genom att ta itu med vanliga utmaningar inom schemaläggning kan kontaktcenterchefer säkerställa optimal resursanvändning, förbättrad agenttillfredsställelse och förstärkta kundupplevelser.

Oavsett om du har tillgång till ett WFM-system eller förlitar dig enbart på manuella processer kan genomförandet av de praktiska tipsen som nämns ovan hjälpa dig att övervinna schemaläggningshinder och uppnå positiva resultat. Kom ihåg att en välhanterad arbetsstyrka leder till en välskött kundbas, vilket i slutändan gynnar kontaktcentrets framgång.

Genom att anta dessa strategier och vara proaktiv i dina schemaläggningsmetoder kan du förvandla ditt kontaktcenter till en blomstrande knutpunkt för kundservicemässig excellens.