Bättre kundupplevelse med brygga mellan sälj och kundservice
Oavsett om dina kunder kontaktar dig för att göra ett köp eller få support så förväntar de sig att få en högkvalitativ service. Trots detta finns det ofta en klyfta mellan försäljning och kundservice vilket kan skapa en osammanhängande upplevelse för kunden.
Försäljningsteamet avslutar affärer, medan kundservice arbetar ofta i blindo och får information först flera timmar eller dagar senare. Denna fördröjning kan skapa ineffektivitet, onödiga frågor och frustrerade kunder.
Vad är lösningen då? Att föra försäljning och kundservice närmare varandra genom att använda samma plattform. Det möjliggör att båda teamen kan få tillgång till realtidsinformation och kan samarbeta mer effektivt, vilket leder till en bättre kundupplevelse.
Det är mer än bara en uppdatering – det är en grundläggande förändring som sätter kundresan i fokus från början till slut.
Silos är dåliga för företagshälsan
Som vi nämnt tidigare är det vanligt att försäljning och kundservice arbetar i sina egna silos, och ofta använder olika system för att hålla koll på sina samtal, uppgifter, frågor och processer.
När separata system används måste information överföras mellan dem, och eftersom varje system fungerar som en egen ö med olika typer av information, mängder och format, kan detta skapa en rad utmaningar. Det kan leda till fördröjningar i informationsöverföringen samt en risk för att viktig information försvinner om systemen inte är kompatibla.
Denna brist på insyn kan vara särskilt problematisk när kunder söker support. Föreställ dig att en kund ringer om ett produktproblem direkt efter ett köp, bara för att upptäcka att kundservice inte ens vet att köpet har ägt rum. Kunden blir troligtvis frustrerad, vilket kan göra att de tappar förtroendet för ditt företag.
Detta ökar också dina kostnader eftersom kundservicemedarbetaren måste lägga tid på att leta upp röstinspelningar från försäljningen eller prata med säljteamen för att ta reda på vad som har hänt. Det förlänger handläggningstiden och hindrar dem från att hjälpa fler kunder.
En gemensam plattform som kopplar samman både försäljning och kundservice kan helt förändra förutsättningarna. Ge båda avdelningarna tillgång till samma realtidsdata för att kunna arbeta mer effektivt, spara tid och leverera en sammanhållen kundupplevelse. Resultatet? Mer nöjda kunder, starkare relationer och en verksamhet som växer och utvecklas kontinuerligt.
FCR är bra för företagshälsan
Att kombinera försäljnings- och kundtjänstdata gör det möjligt att leverera FCR (first-call resolution). När kundserviceteamet har tillgång till realtidsinformation om kunden kan de besvara frågor omedelbart och ge lösningar utan att kunden behöver återkomma flera gånger.
Det gör det möjligt för kundservicemedarbetarna att arbeta mer proaktivt. Istället för att vänta på att problem uppstår, skapar du möjligheter för ett mer proaktivt stöd. Till exempel, om en kund nyligen har köpt en komplex produkt, kan kundtjänsten ta kontakt i förväg för att erbjuda hjälp med installation eller skicka en guide för att komma igång. Detta förbättrar kundupplevelsen och skapar kundnöjdhet.
Har du för mycket data men samtidigt inte tillräckligt med data?
En vanlig utmaning är att ha stora mängder data som är uppdelad mellan olika team och därmed svår att använda. Att ha mycket data är inte till nytta om det inte är rätt data. Säkerställ att du har tillgång till den information som verkligen hjälper dig att fatta beslut som stödjer dina mål.
Med alla kundinteraktioner, försäljningsaktiviteter och serviceförfrågningar samlade på ett och samma ställe, får du en komplett översikt över hela kundresan samt alla interaktioner med kunden. Denna integrerade data kan användas för att ta fram mer exakta rapporter, identifiera trender och fatta välgrundade beslut om både försäljningsstrategier och serviceförbättringar. Vilket hjälper dig att kontinuerligt förbättra kundupplevelsen.
Värdet av den här datan handlar inte bara om att förbättra din effektivitet. Den ger dig också möjligheten att erbjuda mer personlig service och fatta bättre beslut kring hur du engagerar dina kunder.
Gladare kunder med sömlös support
En kombination och försäljnings- och kundtjänstsystem ger ett stort värde för kunden, en sammanhängande upplevelse. Att slippa frustrationen som uppstår när kunder blir skickade mellan avdelningar eller tvingas upprepa sina problem för flera personer.
Istället får dina kunder stöd av ett välinformerat team som agerar snabbt och är redo att hjälpa, oavsett om deras frågor är försäljningsrelaterade eller rör kundservice.
I slutändan handlar det om att erbjuda mer än bara en produkt eller tjänst – det handlar om att leverera en upplevelse som gör dina kunder nöjda, från första säljsamtalet till sista kundsupportkontakten.
