7 strategier som minskar långa kötider
När kunder möts av långa kötider kan det påverka både kundnöjdhet och kundlojalitet negativt. På samma sätt kan överbelastade agenter ha svårt att leverera kundservice av hög kvalitet, vilket leder till ökad stress och frustration. Det är en ohållbar situation för alla, så hur gör man då för att hantera långa väntetider och uteblivna svar? Vi listar våra sju bästa strategier för att korta ner kötiderna hos er kundservice och göra både medarbetare och kunder nöjda!
1. Analysera data
Genom att analysera data från ditt kontaktcenter och identifiera mönster kan du fördela resurser, schemalägga personal och planera arbetet mer effektivt. Viktiga delar att granska inkluderar exempelvis den genomsnittliga hanteringstiden för varje ärende och under vilka perioder samt tider på dagen ni har hög belastning på telefonlinjen.
2. Sätt en strategi för samtalshantering
Kötiden kan drastiskt minska genom att sätta en tydlig strategi för samtalshantering. Här kan exempelvis kompetensbaserad routing vara användbart, alltså att samtal dirigeras till agenter med expertis inom det område som kunden efterfrågar. Även automatiserade hjälpmedel, som en voicebot, kan underlätta för både agent och kund genom att minska belastningen och hjälpa kunder utan någon väntetid.
3. Gör det enkelt att hitta information
Genom att göra det lätt för kunden att själv hitta svaret på sin fråga kan värdefull tid frigöras för agenterna. Ett bra exempel på detta är att lägga till en FAQ-sektion på er hemsida som besvarar de vanligaste frågorna som kunderna ställer. Gör det enkelt att hitta informationen och svara utförligt på varje fråga.
4. Implementera återuppringning
En praktisk och användarvänlig strategi är så kallad callback, eller återuppringning. Detta gör det möjligt för kunden att bli uppringd av en agent vid ett senare tillfälle, utan att behöva stå i telefonkö, vilket bidrar till ökad kundnöjdhet.
5. Schemalägg personal utifrån arbetsbelastning
Genom att sätta prognoser för arbetsbelastningen och noggrant schemalägga personal kan ni säkerställa god bemanning under arbetstoppar. Balansen mellan kundernas behov och personalnivån är viktig att upprätthålla, både under låg- och högsäsong.
6. Ge agenter rätt utbildning och verktyg
Erbjud era agenter omfattande utbildning och utveckla deras kunskap om era produkter, tjänster och villkor. Med rätt verktyg och ärendehanteringssystem kan de jobba mer effektivt, hjälpa kunder snabbare och därmed bidra till ökad kundnöjdhet.
7. Utvärdera regelbundet
Genom kontinuerlig utvärdering av arbetsprocessen och hur ni som organisation presterar kan områden med förbättringspotential identifieras. Viktiga KPI:er att hålla koll på inkluderar kundnöjdhet, medarbetarnöjdhet, genomsnittlig svarstid och FCR (First Contact Resolution) – alltså när en agent löser problemet direkt vid första kontakten. Se till att samla in värdefulla åsikter från både kunder och medarbetare för att få goda insikter i hur ni kan optimera arbetet framåt.
Sammanfattning
Långa kötider kan ha en negativ påverkan på både kundnöjdhet och agenters produktivitet. Genom att implementera tydliga strategier för samtalshantering och använda automatiserade hjälpmedel kan arbetsbelastningen minska, medan kontinuerlig utvärdering, analys av data och tydlig information på hemsidan gör det möjligt att jobba förebyggande. Att prioritera kundernas behov samtidigt som verksamheten effektiviseras skapar utrymme för minskade kötider, bättre kundrelationer och nöjda medarbetare.
