Hem

Så lyckas du med budgeten inom kundservice

Artiklar

13 oktober, 2021

Skribent: Ken Persson, Barona

Så lyckas du med budgeten inom kundservice

Kundservicechefens uppgift är att bygga lönsamma kundrelationer med företagets kunder, få kunderna att stanna längre och vilja köpa mer av företagets produkter eller tjänster. Det kan låta enkelt, men vad krävs egentligen för att träffa rätt med budget och prognos inom kundservice? Connectel guidar er!

Förstå och sätt upp mål

Innan du som kundservicechef sätter igång med budgetprocessen på er kundservice behövs en stabil grund för förstå företagets tjänster, mål och vision. Analysera de mål som finns i er kundservice idag och fundera på om de är relevanta och tillräckligt inriktade mot företagets övergripande mål.

Noggrann planering

Många kundservicechefer kämpar med att leverera och har svårt att nå målen, inte sällan på grund av otillräckliga resurser. Hur kan man utforma ett bra budgetarbete för en kundserviceverksamhet som lever i ständig förändring? Här gäller det att lära sig planera noggrant och förstå hur företagets utveckling påverkar kundservicens data, som volym och genomsnittlig ärendelängd.

Fördelar med en välplanerad budget

Med bra planering är det lättare att förstå vad en förändring i budgeten kan innebära. Var därför tydlig med vilka förutsättningar som gäller för den budget som läggs.

Budgetexempel

Ska till exempel 100 000 samtal hanteras med en budget på 4 miljoner är kostnaden per samtal 40 Kr. Om volymen ökar med 5000 samtal är det troligt att kostnaden också ökar med ca 200 000 kr. Då är det väldigt praktiskt om du varit tydlig med vad budgeten var ämnad att räcka till.

Dock är det sällan så enkelt. Samtidigt som volymen ökar, kanske ni adderar en ny digital tjänst för hantering av enklare ärenden, som en chattbot, FAQ eller någon annan svarsautomatisering. I samband med detta kanske den genomsnittliga tiden per ärende ökar från 4 till 5 minuter för agenterna.

I exemplet ovan kostar en minut 10 kr, vilket är en normal kostnad. Denna extra minut, från 4 till 5 minuter, kostar i samma exempel ca 1 miljon mer att hantera även i en oförändrad volym av samtal. Ofta har en heltidsanställd kundservicemedarbetare ca 50-70% aktiv tid i kunddialog, övrig tid går till pauser, möten, utbildning, väntetid mellan samtal etc.

Kalkyl av vad en minut av kundservice kostar

Kundservicemedarbetarens bruttolön per timma inklusive lönens bikostnader.

Timlön: 250 kr/h

Teamledarens lön/hela teamets lön = direkt ledarkostnad

Exempelvis: 30000/250000=12% 250*12%=30 kr

Övriga indirekta kostnader (lokal, IT, kundservicechef, HR-tjänster etc.)

Till exempel: 35% – (250+30)*35%=98 kr

Exemplet här visar kostnaden 250+30+98=378 kr per timme. Med en beläggning på 63% (378/60/63%) blir detta 10 Kr per minut. Det är 37,8 minuter aktiv tid per lönetimme. Dvs en relativt hög effektivitet där en anställd hanterar t ex drygt 100 samtal á 3 minuter, med en arbetsdag på 8 timmar i snitt.

Målet om servicenivå påverkar

Målet om servicenivå påverkar direkt vilken beläggningsgrad som är möjlig att uppnå. Det finns också en stark koppling mellan storlek på svarsgruppen. Om en grupp på 5 personer till exempel ska besvara 3 minuter långa samtal med en servicenivå på 80% inom 60 sekunder är maximal beläggning på de inloggade agenterna i redoläge max 68%. Har du en större svarsgrupp som har högre inflöde av samtal skulle de klara samma servicenivå och uppnå 80% beläggning. I praktiken betyder det att två små grupper på 5 personer kan slås ihop och göra en direkt ekonomisk besparing på 17% – givet att samma kompetens och hanteringstider upprätthålls.

Ska man sänka servicenivån?

Det är frestande att spara pengar genom att sänka servicenivån istället. För ett mindre team kan de 17% av besparingar också uppnås i den lilla gruppen genom att sänka servicenivån till 60% besvarade samtal inom 60 sekunder. Men frågan är vad det skulle innebära för kundnöjdheten, tappade samtal samt affärer?

En mer träffsäker budget för kundservice – analysera och justera

Genom att förstå kundernas beteende, till exempel hur länge de är villiga att köa, blir det lättare att sätta rimliga mål för både service, kundnöjdhet och kostnader. Med hjälp av skill based routing, smart media blending och genomtänkt schemaläggning kan man inom kundservice göra betydande besparingar. Genom att följa nyckeltal som kostnad per minut, beläggningsgrad och servicenivå kan en besparing analyseras bara någon vecka efter förändringen. På så sätt kan du få reda på vilken riktning din kundservice tar i förhållande till er budget.

6 tips på hur du kan optimera verksamheten

Lägg mer tid på planering, mindre på reaktivt arbete
Mer tid till att få rätt ekonomiska förutsättningar
Lägg tid på att skapa rätt förutsättningar för dina medarbetare
Skapa en stöttande företagskultur och uppmana till att testa nytt
Balansera ditt fokus mellan medarbetare, teknik och processer
Utbilda dig löpande i hantverket så du får bättre förståelse för helheten

Att sätta rätt servicenivå

En servicenivå ska vara realistisk, förstådd av alla, tagen på allvar och vara tillräckligt budgeterad för. Telefonikanalen är oftast svårast att sätta rätt nivå på, den driver upp kostnaden mer än andra kanaler och kräver lite extra arbete.

Vad är best practice?

Best practice är att använda servicenivå som består av kalkylen ”X% besvarade / Y sekunder” för realtidskommunikation (t.ex. telefon och chatt) och att använda responstid som består av 100% besvarade inom X timmar för asynkron kommunikation som t ex (epost, webbformulär och SMS).

Analysera dina kunder

Analysera dina kunder: värdet på samtalen, kostnaden för olika servicenivåer, hur länge är kunderna villiga att vänta innan du tappar dem och vid vilken längd på väntetiden dina kundnöjdhetsmätningar börjar försämras.

Vissa samtal kräver högre servicemål

Ofta finns det samtal som är extra viktiga för företaget, men inte lika viktiga för kunden. Dessa kräver högre servicenivåmål medan omvänt, samtal som är av supportkaraktär, som förvisso är viktiga men där kunden är beredd att vänta betydligt längre för kvalificerad hjälp. Sätt därför differentierade mål på dina olika köer och använd sen en prioriteringsfunktion i ditt system för effektivt nå de olika målen. Detta gör också att du kan klara högre servicemål exempelvis på en kritisk beställningslinje utan att behöva göra avkall på ditt teams produktivitet i så stor utsträckning.