Beräknar budget och kostnad för kundservice

En lyckad budgetprocess i din kundservice


Vad krävs för att träffa rätt med budget och prognos i er kundservice? Kundservicechefens uppgift är att bygga lönsamma kundrelationer med företagets kunder, få kunderna att stanna längre och vilja köpa mer av företagets produkter eller tjänster. Visst låter det enkelt?

Innan du som kundservicechef sätter igång med budgetprocessen på er kundservice behövs en stabil grund för förstå företagets tjänster, mål och vision. Analysera de mål som finns i er kundservice idag och fundera på om de är smarta nog och tillräckligt inriktade mot företagets övergripande mål.

Var inte rädd för att upprätta nya målsättningar och revidera de befintliga för att bättre möta företagets övergripande mål. Många kundservicechefer kämpar med sin leverans och har svårt att nå målen, inte sällan på grund av otillräcklig finansiering. Detta kan enklast undvikas genom noggrannhet i planeringen. För hur utformas ett bra budgetarbete för en kundserviceverksamhet som lever i ständig förändring? Här gäller det att lära sig grunderna i planeringen och förstå hur företagets utveckling påverkar kundservicens data. Till exempel volymer och genomsnittliga ärendelängder. Hur påverkas olika servicenivåer beläggningsgraden och därmed bemanningsbehoven.

Vinsten med en välplanerad budget för kundservice

Med bra planering är det betydlig lättare att förstå vad en förändring kan innebära. Var därför tydlig med vilka förutsättningar som gäller för den budget som läggs.

Ska till exempel 100 000 samtal hanteras med en budget på 4 miljoner är kostnaden per samtal 40 Kr. Om volymen ökar med 5000 samtal är det troligt att kostnaden också ökar med ca 200 000 kr. Då är det väldigt praktiskt om du varit tydlig med vad budgeten var ämnad att räcka till. Men så enkelt är det sällan, för samtidigt som volymen ökar lite, adderar ni eventuellt en ny tjänst för hantering av enklare ärenden. Lanseras exempelvis en chattbot, FAQ eller någon annan svarsautomatisering för enklare ärenden, kanske snittiden per ärende ökar från 4 till 5 minuter för agenterna.

Denna minut ”extra” kostar i samma exempel ca 1 miljon mer att hantera även i en oförändrad volym av samtal. I exemplet ovan kostar en minut hantering 10 kr, det är en ganska normal kostnad för ett normaleffektivt kundcenter. Ofta har en heltidsanställd kundservicemedarbetare ca 50-70% aktiv tid i kunddialog, övrig tid går till pauser, möten, utbildning, väntetid mellan samtal etc.

Kalkyl av vad en minut kundservice kostar – för enklare uppskattning av er budget för kundservice:

Kundservicemedarbetarens bruttolön per timma inklusive lönens bikostnader.

Timlön: 250 kr/h

Teamledarens lön/hela teamets lön = direkt ledarkostnad

Exempelvis: 30000/250000=12% 250*12%=30 kr

Övriga indirekta kostnader (lokal, IT, kundservicechef, HR-tjänster etc.)

Till exempel: 35% – (250+30)*35%=98 kr

Exemplet här visar kostnaden 250+30+98=378 kr per timme. Med en beläggning på 63% (378/60/63%) blir detta 10 Kr per minut. Det är 37,8 minuter aktiv tid per lönetimme. Dvs en relativt hög effektivitet där en anställd hanterar t ex drygt 100 samtal á 3 minuter, med en schemalagd 8h arbetsdag i snitt.

En till faktor som påverkar budgeterad kostnad per samtal är målet om servicenivå. Det påverkar direkt vilken beläggningsgrad som är möjlig att uppnå. Det finns också en stark koppling mellan storlek på svarsgruppen, om en grupp på 5 personer till exempel ska besvara 3 minuter långa samtal med en servicenivå på 80% inom 60 sekunder är maximal beläggning på de inloggade agenterna i redoläge max 68%. Har du en större svarsgrupp som har högre inflöde av samtal skulle de klara samma servicenivå och uppnå 80% beläggning. I praktiken betyder det att två små grupper på 5 personer kan slås ihop och göra en direkt ekonomisk besparing på 17%. Givet att samma kompetens och hanteringstider upprätthålls.

Det är frestande att spara pengar genom att sänka servicenivån istället. För ett mindre team kan de 17% av besparingar också uppnås i den lilla gruppen genom att sänka servicenivån till 60% besvarade samtal inom 60 sekunder. Men frågan är vad det innebär för kundnöjdheten, tappade samtal samt affärer?

En mer träffsäker budget för kundservice – analysera och justera

Genom att förstå kundernas beteende, hur länge de är villiga att köa, vilken beläggning man kan uppnå med olika servicenivåer etc. blir det lättare att sätta rimliga mål för både service, kundnöjdhet och kostnader. En Erlang C kalkylator gör det möjligt att räkna på och förstå vilka besparingar som kan uppnås med olika servicenivåer. Men det är ofta så att man måste testa sig fram. Med hjälp av skills based routing, smart media blending och genomtänkt schemaläggning kan kundservice uppnå betydande besparingar. Däremot är det inte alltid så enkelt att se ett exakt resultat i förväg. Men genom att följa nyckeltal som kostnad per minut, beläggningsgrad, servicenivå etc. kan en besparing analyseras efter bara någon veckas produktion efter förändringen. Och du får reda på vilken riktning det tar din kundservice i förhållande till er budget.

Hur kan du som kundservicechef optimera verksamheten för att få budgeten att gå ihop

De finns några nycklar till hur man kan leverera bättre service till lägre kostnad. Några korta tips är:

  • Lägg mer tid på planering, mindre på reaktivt arbete
  • Mer tid till att få rätt ekonomiska förutsättningar
  • Mer tid på skapa rätt förutsättningar för kundservicemedarbetaren
  • Ha en supporterande företagskultur och uppmana till att testa nya saker
  • Använd en balans mellan ditt fokus på människa, teknik och processerna
  • Utbilda dig löpande i hantverket så du förstår prognosarbete, callcenterekonomi, bemanningsberäkning, teknik, automation, kundnöjdhetsmodeller, kvalitetssäkringsprocesser m.m. Det finns många sätt som att läsa facklitteratur, utbildningsprogram fysiskt och online. Investera 1h varje dag i lära dig nya saker.

Att sätta rätt servicenivå

”Best Practice” är att använda servicenivå som består av kalkylen ”X% besvarade / Y sekunder” för realtidskommunikation (t.ex. telefon och chatt) och att använda responstid som består av 100% besvarade inom X timmar för asynkron kommunikation som t ex (epost, webbformulär och SMS). En servicenivå ska vara realistisk, förstådd av alla, tagen på allvar och vara tillräckligt budgeterad för. Telefonikanalen är oftast svårast att sätta rätt nivå på, den driver upp kostnaden mer än andra kanaler och kräver lite extra arbete.

Analysera dina konkurrenters servicenivå, värdet på samtalen, kostanden för olika servicenivåer, hur länge är kunderna villiga att vänta innan du tappar dem och vid vilken längd på väntetiden dina kundnöjdhetsmätningar börjar försämras. Ofta finns det samtal som är extra viktiga för företaget, men inte lika viktiga för kunden. Dessa kräver högre servicenivåmål medan omvänt, samtal som är av supportkaraktär, som förvisso är viktiga men där kunden är beredd att vänta betydligt längre för kvalificerad hjälp. Sätt därför differentierade mål på dina olika köer och använd sen en prioriteringsfunktion i ditt system för effektivt nå de olika målen. Detta gör också att du kan klara högre servicemål exempelvis på en kritisk beställningslinje utan att behöva göra avkall på ditt teams produktivitet i så stor utsträckning. Många sätter idag tillgänglighetsmått som servicemål, exempelvis 90% besvarade, oavsett svarstid. Det är inte bästa sättet att arbeta på och bör undvikas speciellt för lite större verksamheter som vill arbeta målstyrt för en bra kundupplevelse och räkna på korrekt på bemanning.

Vanliga servicemål för telefonköer

  • 80/20 – 80% svar inom 20 sekunder. Det var på 90-talet en mycket vanlig nivå, idag anses detta vara en väldigt hög servicenivå som kan vara aktuell för en premiumtjänst eller säljkanal.
  • 80/60 – 80% svar inom 1 minut. Detta är ofta en tillräckligt bra servicenivå även för krävande kunder inom branscher med hög konkurrens.
  • 80/120 – 80% svar inom 2 minuter. Är en nivå där man fortfarande kan leverera nöjda kunder och fungerar för de flesta som en mycket kostandeffektiv nivå.
  • 90% svar. Att endast sätta en svarsfrekvens, som då ofta är 90% svar är för mindre organisationer där kostnaden är i fokus men fortfarande vill ha ett mål, kan användas vid t ex små svarsgrupper.

I ovan exempel så används 80% som parameter i servicenivån, det är vanligtvis en lämplig nivå för samtal som kommer in slumpmässigt över dagen och gör att den största mängden kunder får rätt service. Målet bör följas på månadsnivå och det är naturligt med relativt kraftiga avvikelser under enskilda timmar eller ibland till och med enskilda dagar. Servicenivå är utmärkt nyckeltal att följa i real-tid och per halvtimma. Agera smart för att förbättra planeringen av personalstyrkan men också för att kunna omfördela resurser eller justera dagsplaneringen om det krävs.

Vill du kostnadseffektivisera din kundservice? Boka ett möte med oss

Hur kan vi hjälpa dig?