5 sätt att öka er FCR-nivå
Vi vet alla att första intrycket är viktigt, och det gäller inte minst inom kundservice. Kunderna vill ha en snabb och enkel lösning när de tar kontakt, en så kallad First Contact Resolution (FCR). En hög FCR-nivå medför inte bara ökad kundnöjdhet, utan reducerar även driftkostnader och förbättrar produktiviteten. Det är inte alltid lätt att upprätthålla en hög nivå av FCR, så i den här artikeln delar vi med oss av några effektiva strategier och förslag till dig som kundtjänstchef för att höja FCR och kundupplevelsen.
1. Prioritera utbildning och kunskap
Säkerställ att era agenter har rätt verktyg när det gäller rätt färdigheter och kunskap kring att förbättra FCR. Investera i utbildning som täcker all nödvändig produktkunskap, felsökningstekniker och effektiva kommunikationsfärdigheter – och se till att uppdatera utbildningsmaterialet kontinuerligt för att se till att era agenter har den senaste informationen. Implementera ett kunskapshanteringssystem med FAQ, felsökningsguider och information om best practice.
2. Effektiv samtalsdirigering
Effektiv samtalsdirigering innebär att kunderna direkt blir kopplade till agenter med relevant kunskap för deras ärende. Genom att analysera samtalsmönster och kunddata kan ni skapa skräddarsydda köer eller team för specifika typer av ärenden. Detta ökar FCR och minskar risken för att behöva skicka samtal vidare. Ett ytterligare sätt att effektivisera inkommande samtal är genom ett automatiserade system, en voicebot, som kan hjälpa och guida kunder utan att belasta en agent.
3. Uppmuntra till samarbete och kunskapsdelning
Genom att dela erfarenheter, framgångsrika ärenden och andra lärdomar kan agenter lära från varandra och förbättra sin förmåga att snabbat lösa problem. Uppmuntra därför till samarbete och kunskapsdelning mellan era kundserviceagenter på teammöten eller övriga forum. Det finns till exempel plattformar där agenter kan ställa frågor, dela med sig av lösningar och ge feedback i realtid.
4. Samla in feedback från kunder
Feedback från kunder är en ovärderlig resurs för att identifiera era förbättringsområden. Genom att skicka ut enkäter via SMS efter avslutat samtal eller på annat sätt, kan ni kartlägga återkommande problem och trender som behöver förbättras för att få en högre FCR-nivå. Ni kan även identifiera orsaker till både nöjda och missnöjda kunder genom att gå igenom inspelade kundsamtal. Behöver en agent ytterligare kunskap om era produkter? Kanske krävs coachning för att hantera svåra samtal? Sociala medier och recensioner är också en bra källa för att samla in feedback från kunder. Genom dessa kanaler kan ni upptäcka nya problem, erbjuda snabba svar och visa engagemang.
5. Utnyttja tekniker och analyser
Genom att utnyttja teknik och analyser kan ni fördjupa er inblick i era kunders interaktioner och förbättra FCR-nivån. Utifrån analyser av kundsamtal och kundresan kan ni identifiera återkommande problem, underliggande orsaker och få bättre förståelse för era kunder. Detta kan i sin tur ge värdefulla insikter om hur ni kan höja FCR-nivån och förbättra både arbetsprocessen och er interna utbildning.
Sammanfattning
Genom att prioritera intern utbildning, utvärdering, effektivisering och utnyttjande av analysverktyg kan ni förbättra First Contact Resolution-nivån. Samla in data och feedback från kunder via kundsamtal och enkäter för att identifiera problem. Utifrån detta kan ni förbättra lösningsgraden och säkerställa att kundernas problem kan lösas redan vid första kontakten. FCR leder inte bara till ökad kundnöjdhet, utan har även en positiv inverkan på kundernas lojalitet och er affärstillväxt.
