Fördelar med en kunskapsbas för kundservice
Med information ett knapptryck bort förväntar sig kunder omedelbara svar på sina frågor. Enligt Gartner har 38% av Millennials och Generation Z svarat att de har inställningen ”self-service eller ingen service”. I takt med att de yngre generationerna växer upp och utgör en större del av kundbasen, blir deras beteende en utmaning som företag behöver ta hänsyn till. Det blir inte bara viktigt, utan nödvändigt att skapa möjligheter till själv-service för att möta behoven hos både befintliga såväl som framtida kunder.
Vi går in i en era av självbetjäning, där en kunskapsbas blir inte bara relevant utan också väsentlig.
I den här artikeln kommer vi gå igenom:
- Vad är en kunskapsbas?
- Fördelarna för kunder
- Fördelarna för kundservicemedarbetare
- Hur du bygger en effektiv resurs
Vad är en kunskapsbas?
En knowledgebase, eller en kunskapsbas är en plattform som hjälper kunder hitta lösningar på sina frågor och problem på egen hand. Det är ett lättillgängligt och sökbart online-bibliotek där du kan lägga upp guider, steg-för-steg instruktioner, videor, svar på vanliga frågor och liknande.
Det är ofta möjligt att integrera din kunskapsbas med ditt ärendehanteringsystem, och på ett smidigt sätt skicka kunden vidare till en support eller kundservicemedarbetare när det är nödvändigt.
Främsta fördelarna med en kunskapsbas
Fördelarna för dina kunder
En kunskapsbas är till hjälp både för dina kunder och ditt support- eller serviceteam. Men utifrån dina kunders perspektiv, här är de huvudsakliga sätten en kunskapsbas kan vara av värde:
- Omedelbara svar: Ett välbyggt bibliotek hjälper dina kunder att hitta snabba lösningar. När dina kunder enkelt och snabbt kan få lösningar på sina problem eller svar på sina frågor ökar kundnöjdheten.
- Tillgänglig support: Att ha en resurs som är tillgänglig 24/7 kan ge dina kunder svar när de behöver dem, vilket säkerställer konsekvent och pålitlig support.
- Proaktiv support: Med ett intelligent system kan kunskapsbasen föreslå guider eller svar beroende på de vanligaste frågorna och liknande frågor, vilket hjälper dina kunder att hitta de lösningar de letar efter.
Fördelarna för kundservicemedarbetare
Dina kunder är inte de enda som gynnas av denna typ av online-resurs, här är de huvudsakliga fördelarna för ditt team:
- En intern resurs: Ett onlinebibliotek kan användas som en resurs för ditt team, vilket gör det möjligt för dem att snabbt hitta rätt information. Du kan dela upp innehållet i din kunskapsbas för att säkerställa att viss information endast syns internt för dina medarbetare.
- Insikter om dina kunder: Samla värdefull data om vad dina kunder frågar, vilket gör att du bättre kan förstå deras behov och förbättra dina supportstrategier. Du kan även se vilka dina vanligaste frågor är, vilket hjälper dig att prioritera vilket material du behöver ta fram och vad ni i företaget behöver göra för att förbättra kundupplevelsen.
- Minska inkommande volymer: När dina kunder hittar svar på egen hand minskar mängden inkommande ärenden. Det innebär att ditt team kan fokusera på kunder med mer komplexa ärenden som behöver assisterad support eller service.
Hur du bygger en effektiv kunskapsbas
Självbetjäning kommer bara kunna hjälpa dina kunder om du tar dig tiden att fylla den med relevant information. Om du har ett onlinebibliotek men bara svarar på en eller två frågor kommer du troligen orsaka mer frustration. För att dra nytta av alla fördelar med den här typen av dynamisk FAQ, ta dig tid att skapa innehåll som hjälper dina kunder, och i sin tur hjälper er själva.
Det svåraste är att komma igång och starta upp en kunskapsbas, så här har vi samlat de första stegen när du skapar resurser för dina kunder.
För det första, ta reda på vad dina kunder behöver hjälp med. Vilka frågor får ditt kundtjänst- eller supportteam? De vanligaste frågorna är en bra början.
Titta även på var dina kunder fastnar. Var i kundresan börjar de kontakta dig? Detta kan till och med ge dig insikter i vad du kan göra för att förbättra själva kundresan.
Nästa steg, när du har en idé om vilka frågor du vill besvara, organisera ditt innehåll. Dela upp det i grupper som är relevanta för din verksamhet och för dina kunder. Du kan till exempel skapa kategorier som Betalning, Leverans, Returer. Du kan även skapa kategorier som Kom igång, Vanliga frågor och Steg-för-steg-guider. Titta på dina vanligaste frågor för att ta reda på vad som passar din verksamhet.
Sammanfattning
Syftet med självbetjäning är inte att ersätta ditt kundserviceteam. Fördelen med att implementera den här typen av system är helt enkelt att erbjuda ytterligare service. Med generationsväxlingen och förändringen av kunders beteende blir det allt viktigare att erbjuda service genom olika kanaler och medier.
Gör det enkelt för dina kunder att få hjälp och att komma i kontakt med dig. Att vara tillgänglig för dina kunder när de behöver hjälp och med snabba svar är ett sätt att öka kundnöjdheten.
Om du har några frågor om att komma igång med en kunskapsbas, tveka inte att kontakta oss!
