Framtidens kundservice med AI
Att hitta rätt balans mellan automation och mänsklig kontakt
I takt med att AI utvecklas är det inte längre en trend för kundservice utan ett måste för många företag. En nyligen genomförd undersökning från Gartner avslöjade att 64% av kunderna skulle föredra att företag undviker att använda AI i kundservice. Denna statistik kan verka överraskande, med tanke på den stora uppmärksamhet som AI har fått.
Det påminner oss om en viktig insikt: kunder vill ha lösningar, inte verktyg. Även om AI kan vara av stort värde är det inte en universallösning. Så innan du börjar implementera AI, ställ dig själv frågan: vem implementerar du AI för?
Prioritera att förstå kundresan
Innan man implementerar AI i varje del av kundresan, är det viktigt att ha en djup förståelse för resans helhet. Eftersom varje del av kundresa är unik och har sitt eget sammanhang i form av olika känslor och behov, vilket betyder att rätt verktyg måste väljas för rätt tillfälle.
AI kan vara en otrolig tillgång, särskilt när det handlar om transaktionella uppgifter – att kontrollera saldon, besvara enkla frågor eller behandla beställningar. AI passar utmärkt för att hantera dessa typer av uppgifter och ger värde till kunder som helt enkelt vill ha en snabb lösning.
Men när ett ärende blir mer komplext eller mer känsligt ökar också behovet av empati. I de fall där snabbhet inte är det som avgör om kundupplevelsen blir bra behöver erfarenhet och empati ta över stafettpinnen. Det är därför kritiskt att identifiera när det är dags att byta från en automatiserad process till mänsklig kontakt.
Så hur går man från att erbjuda verktyg till att erbjuda lösningar? Hur kombinerar man framgångsrikt teknik och människor för att skapa fantastiska kundupplevelser?
Nyckeln till kundnöjdhet kommer att vara sömlöshet
Vem har inte varit i kontakt med kundservice och blivit vidarekopplad mellan olika personer, team eller till och med företag?
Och vem här har behövt upprepa hela historien vid varje tillfälle?
En av de största frustrationer som kunden möter idag är att behöva upprepa sig. När AI eller chattbotar hanterar en förfrågan men inte lyckas lösa det kommer ärendet att behövas överföras till en kundservicemedarbetare. Men denna övergång bör vara sömlös.
En sömlös överlämning innebär mer än att bara skicka ärendet till en medarbetare; det handlar om att överföra all relevant data, inklusive information som kunden redan har lämnat – problembeskrivningar, tidigare chattloggar, dokument eller bilder.
Inget försämrar kundnöjdheten snabbare än att behöva förklara samma problem två (eller tre, fyra, fem) gånger. En smidig, informerad övergång mellan AI och kundservicemedarbetaren hjälper till att undvika denna friktion och visar kunderna att ni värdesätter deras tid och uppmärksamhet. Denna blandning av AI-effektivitet och mänsklig empati blir en avgörande faktor för kundlojalitet.
Hastighet eller erfarenhet – när ger AI bäst resultat?
Ibland handlar en bra kundupplevelse om att få ett så snabbt svar som möjligt. Ibland kan AI:s förmåga att ge ett omedelbart svar, även om det bara är delvis, hjälpa till att sätta rätt förväntningar och till och med börja lösa problemet utanför kontorstid.
För dessa situationer behöver AI inte nödvändigtvis lösa hela problemet – det räcker med att sätta bollen i rullning.
Föreställ dig att en kund har ett problem sent på kvällen. Om AI kan hantera de första stegen i processen, genom att samla in viktig information eller skapa ett supportärende, kan kundens problem vara redo att hanteras av ditt team nästa morgon.
Däremot är snabbhet inte alltid den enda faktorn som är viktig. För mer komplexa problem söker kunder ofta försäkran och expertis, något som endast en människa med specifik erfarenhet kan erbjuda. I dessa fall bör AI:s roll vara stödjande snarare än ledande och hjälpa ditt team att utnyttja de data och insikter som AI har samlat in för att leverera ett mer informerat och personligt svar.
Utmaningen ligger i hur du kombinerar teknik och empati för att skapa fantastiska kundupplevelser. Hur denna balans hittas?
Rätt verktyg för rätt uppgift
I slutändan handlar det om att välja rätt verktyg för varje steg i kundresan. Teknik kan vara en viktig del av den verktygslådan, men den bör aldrig användas utan att ta hänsyn till serviceupplevelsen ur kundens synvinkel. Designa en kundresa som anpassar sig till situationen, inte en som tvingar kunden att anpassa sig till teknologin.
Automation och artificiell intelligens är här för att stanna, men dess effektivitet beror på hur sömlöst de integreras med ditt team och hur du använder dessa verktyg. Genom att sätta kundens bästa i första rummet och värdesätta kundupplevelsen kan du kombinera teknologi och människor för att skapa meningsfulla, effektiva och i slutändan fantastiska kundupplevelser.
