Har vi inte kommit längre än till återvändsgränder?

“Alla köplatser är fulla”, “Din plats i kön är 27”, “ Våra öppettider är…”

Dessa fraser har nog vi alla stött på någon gång, de representerar se små men väldigt kännbara friktioner som skapar distans mellan företag och dess kunder.
För företag kan dessa meddelanden verka som logiska systeminställningar eller nödvändiga för att hantera hög belastning. Men för kunden är det något helt annat: de är återvändsgränder. 

Problemet med den osynliga kundresan

Många företag mäter sin framgång genom kvantitativa mål, där man läser av genomsnittliga väntetider, bemanningsgrader och avklarade ärenden. Men siffror kan vara missvisande. En rapport kan visa gröna siffror samtidigt som kunderna upplever en splittrad och komplicerad kundresa. 

Om man leder företagets kundresa enbart baserat på forna månadsrapporter blir det som att navigera i blindo, du ser vart du har varit men du ser inte vilka hinder som är framför dig. När du väntar för länge med att analysera kundmöten finns det tre utfall som ofta sker: 

1. Missnöjet gror i tystnad: Kunder som får vänta i långa köer lämnar ofta utan att klaga, de byter helt enkelt leverantör
2. Problemet eskalerar: små missförstånd som kunde ha lösts med en enkel interaktion blir komplexa ärenden som kräver stora resurser. 
3. Teamet tappar sin kraft: Medarbetare som tvingas leverera negativa beskedet löpande tappar motivation att faktiskt hjälpa kunden här och nu. 

Precision framför hastighet

Att hastighet är det viktigaste måttet inom kundservice är något många arbetar efter. Men hastighet utan relevans är bara ett brus, att få svar snabbt hjälper inte om svaret inte löser problemet eller om kunden skickas vidare i en ändlös kedja av vidarebefordringar.
En sammanhållen kundresa handlar om förutsägbarhet och struktur, det handlar om att skapa en miljö där all information finns tillgänglig direkt och där tekniken stöttar männsikan i att fatta bättre beslut. När system hänger ihop blir kundmötet enklare att hantera, även under hög belastning. Det är då vi flyttar oss från att bara hantera ärenden till att faktiskt vårda relationer. 

Det finns en bättre väg

Connectel brinner för att få bort dåliga kundupplevelser och att göra ändlösa telefonköer till en del av det förflutna. Genom att kombinera mänsklig expertis med en intelligent operativ styrning och realtidsdata kan organisationer sluta titta i backspegeln och börja styra framåt. Det är viktigt att bygga en stabilitet och skalbarhet som håller övertid, oavsett hur marknaden förändras. 

Tekniken ska vara ett verktyg för att skapa mer utrymme för mänsklig närvaro och mer kvalitet i varje möte. För i slutändan handlar det om en enkel sanning: dina kunder förtjänar bättre än en plats i kön.

Vill du utforska hur en mer sammanhållen kundresa kan se ut för er verksamhet?

Hör gärna av dig om du vill fördjupa dig i hur detta kan se ut för just ditt team.