Hur du får din kundservice att sticka ut på en snabbt växande marknad
Verified Market Reports har nyligen släppt en rapport som visar att kunderserviceindustrin förväntas växa kraftigt. Enligt deras resultat kommer den förväntade årliga tillväxttakten (CAGR) att vara 14,75 %, och nå 92,54 miljarder USD år 2030. Denna tillväxt speglar den ökande efterfrågan på effektiva kundservicelösningar.
Det är spännande att följa vår bransch tillväxt och se hur teknikutvecklingen öppnar upp nya möjligheter, samtidigt som den också medför vissa utmaningar.
När man väljer att satsa på teknik som automation för att effektivisera sina processer, är det viktigt att balansera automatisering med mänsklig kontakt. En ökad efterfrågan på kundtjänstlösningar innebär nämligen inte nödvändigtvis att kunderna vill ha fler verktyg.
AI har en viktig roll, men det är inte hela lösningen
AI har visat sig vara ett värdefullt verktyg som gör det möjligt att spara tid och pengar genom att automatisera vissa uppgifter. Det fungerar särskilt bra för enkla och återupprepade uppgifter såsom: Svara på vanliga frågor, slutföra bokningar, skicka betalningsinformation eller ge information. Men även om AI är utmärkt för att skala upp din verksamhet, är det inte en helhetslösning.
Den ökade satsningen på kundservice visar att företag förstår hur viktigt det är att ha en stark och mångsidig kundservice. Men tekniken i sig räcker inte för att skapa en bra kundupplevelse.
Visst är AI spännande, men vi får inte glömma bort att vi arbetar inom en människocentrerad bransch. Det innebär att vi måste ta hänsyn till kundresan vid varje kontaktpunkt och säkerställa att AI används strategiskt och har en sömlös övergång till kundservicemedarbetaren när empati och djupare problemlösning krävs.
Hur man sticker ut från mängden
Vi är övertygade om att en av de viktigaste delarna inom kundservice framöver kommer att vara hur väl ni lyckas integrera AI med den mänskliga upplevelsen.
Att behöva upprepa sig är frustrerande, ingen vill behöva berätta samma sak om och om igen, oavsett om de pratar med två personer eller om de pratar med en bot först och sedan med en människa. Det kan dock kännas extra irriterande att behöva upprepa sig efter att en bot hanterat ärendet, eftersom vi vet att informationen redan finns i systemet.
En sömlös kundupplevelse innebär inte bara att överföra ett ärende till en verklig person, utan även att säkerställa att all information som lämnats överförs till nästa steg i ärendeshanteringen.
De som kommer att lyckas är de som skapar en sömlös upplevelse, där automatisering och AI spelar en stödjande roll utan att stå i vägen för utmärkt kundservice.
Att växa med AI, men utan att förlora den mänskliga kontakten
När er verksamhet växer snabbt blir behovet av lösningar och verktyg ännu viktigare. Det blir svårt att enbart förlita sig på ett kundserviceteam för att hantera alla inkommande ärenden.
AI-drivna lösningar har fördelen att kunna hantera en större mängd ärenden, leverera snabba svar utan väntetider oavsett tiden på dygnet.
Men som vi har sett i Gartners rapport föredrar många kunder fortfarande mänsklig interaktion vid mer komplexa eller känslig information. Som vi tidigare har pratat om kommer ett kombinerat arbetssätt som balanserar automatisering med mänsklig kontakt att bli avgörande för framtidens kundservice.
Att balansera teknik och empati
När marknaden för kundservice växer är det viktigt att noga överväga hur du investerar dina resurser, eftersom ett alltför stort fokus på teknik kan slå tillbaka.
Kunder förväntar sig en högkvalitativ upplevelse, och även om AI kan hantera många uppgifter, kan den aldrig ersätta mänsklig empati.
De mest framgångsrika företagen kommer inte bara att investera i verktyg och teknik, utan även i att utbilda sitt team. Medarbetarna behöver bli mer som specialister på kundupplevelse, där de använder AI-verktyg för att förbättra sin förmåga att snabbt och empatiskt lösa problem. När AI tar hand om rutinuppgifter kommer kundservicemedarbetare att få mer utrymme att fokusera på mer komplexa ärenden som kräver deras expertis.
