Mät medarbetarengagemang inom kundservice – så gör du

Engagerade medarbetare är mer motiverade och produktiva. Att mäta medarbetarengagemang inom kundservice och implementera strategier för att förbättra det är därför av stor vikt. I denna artikel kommer vi att utforska hur man mäter medarbetarengagemangsskalan, genomför undersökningar, vilka nyckelfrågor som ska ställas och den optimala frekvensen för att genomföra undersökningar.

Välj mätmetod

En vanlig metod för att mäta medarbetarengagemang är Employee Net Promoter Score (eNPS), som bedömer medarbetares benägenhet att rekommendera sin arbetsplats till andra. En annan metod är Employee Engagement Score (EES), som kombinerar faktorer som jobbtillfredsställelse, engagemang och motivation. Båda metoderna ger värdefulla insikter om det övergripande engagemanget inom din avdelning – välj den som passar er verksamhet bäst.

5 steg till en pålitlig undersökning

1. Anonymitet

Se till att undersökningen är anonym för att uppmuntra ärliga svar och lindra eventuella rädslor för repressalier

2. Kort och koncis

Håll undersökningen kort och koncis för att undvika att överväldiga deltagarna. Fokusera på de väsentliga aspekterna av engagemang.

3. Frågor med flera alternativ och betygssättning

Använd en kombination av flervalsfrågor och betygssättningsfrågor för att fånga både kvantitativa och kvalitativa data.

4. Öppna frågor

Inkludera några öppna frågor för att uppmuntra medarbetarna att uttrycka sina tankar, förslag och eventuella bekymmer med egna ord.

5. Tydliga instruktioner

Ge tydliga instruktioner om hur undersökningen genomförs och betona vikten av ärliga och eftertänksamma svar.

8 nyckelfrågor att ställa

Medan varje kundservicecenter kan ha specifika områden för engagemang att ta itu med, här är några generella nyckelfrågor att inkludera i din undersökning:

1. På en skala från 1 till 10, hur nöjd är du med din nuvarande roll och ansvar?
2. Känner du dig tillräckligt stöttad med de nödvändiga verktygen, resurserna och utbildningen för att utföra ditt arbete effektivt?
3. Känner du dig uppskattad för dina insatser inom organisationen?
4. Finns det tillräckliga möjligheter till utveckling och karriärförflyttning inom avdelningen?
5. Känner du en känsla av teamwork och samarbete bland dina kollegor och ledare?
6. Tycker du att du har en hälsosam arbetslivsbalans i din nuvarande roll?
7. Är du nöjd med kommunikationskanalerna inom avdelningen?
8. Får du regelbundna uppdateringar och feedback från dina ledare?

Undersökningsfrekvens

Regelbundna undersökningar ger mer underlag för statistik över framsteg, trender och områden som behöver förbättras. Vi rekommenderar att genomföra undersökningar kvartalsvis eller en gång i halvåret för att kunna samla in tillräckliga och meningsfulla data.