Risken med att införa AI i kundservice utan rätt förståelse
I takt med att AI och automation sprids över världen och förändrar arbetsplatser är det lätt att dras med i vågen av teknikoptimism. Många företag, både som stora och små, verkar tro att det bästa sättet att införa ny teknik är att använda kunderna som testpersoner.
”Låt oss sätta AI-verktygen direkt i kundernas händer och se vad som händer!” Den strategin som snabbt visar sig vara ett stort misstag. Vi har sett flera svenska exempel där detta har gått riktigt snett.
Teknologi är en fantastisk kraft, men den kan också orsaka frustration om den inte används rätt. AI, i synnerhet, kräver en fin balans mellan mänsklig insats och teknisk precision. Om vi som företag inte först förstår hur tekniken fungerar och hur den bäst kompletterar våra processer, kan vi riskera att skada våra relationer med kunderna.
Hur integrerar man AI i kundservice på ett bra sätt?
Kunderna förväntar sig kvalitet, konsekvens och förutsägbarhet i de tjänster och produkter de köper. Att implementera nya AI-verktyg direkt på kundnivå, utan att först säkerställa intern kompetens och förståelse för hur tekniken ska användas, riskerar att leda till förvirring, frustration och i värsta fall, förlorade kunder.
Det är precis här många företag gör sin största miss. I jakten på att vara först ut med den senaste teknologin, glömmer de bort att AI-verktyg, som alla andra verktyg, behöver anpassas och integreras i befintliga arbetsflöden innan de når kunden.
Lösningen ligger snarare i att först använda AI som ett stöd för kundservicemedarbetare. Genom att lära sina medarbetare att använda AI-verktyg, kan de använda tekniken för att förbättra och effektivisera deras dagliga arbete.
Denna välplanerade kombination av mänsklig interaktion och AI är rätt väg att gå och kommer i slutändan att tur gynna era kunder.
Genom att först testa AI internt ger medarbetarna chansen att själva utforska, finslipa sina färdigheter och hitta den optimala balansen. Med en väl fungerande modell kan du sedan, på ett säkert och genomtänkt sätt, föra teknologin vidare till kundfronten.
AI som ett verktyg, inte en ersättare
Det är viktigt att inte glömma bort att AI är bara ett verktyg – inte en helhetslösning.
Frestelsen med att låta tekniken ta över kundkontakt eller helt automatisera processer är farlig, särskilt om man är mån om att skapa genuina kundupplevelser.
Den skrämmande framtidspaningen från Gartner rapport talar för att chatbottar kommer att vara den primära kanalen inom 5 år. Och om en chattbot ska ta hand om det viktigaste vi har, våra kunder, finns risken att flera väljer att lämna efter en upplevelse som inte motsvarar deras förväntningar.
En väl anpassad och tränad chatbot kan ge enorma fördelar, men utan mänsklig närvaro och insikt blir resultatet ofta opersonligt och mekaniskt.
Genom att först ta fram en välplanerad strategi för hur kundservicemedarbetare och AI samarbetar effektivt, kan du skapa en starkare, mer flexibel arbetsstyrka. När kunderna då väl kommer i kontakt med AI, kommer de inte ens märka det, eftersom tekniken är så väl integrerad och samspelar naturligt med mänskliga insatser.
En balanserad framtid
Tekniken formar vår framtid, men balansen mellan människa och maskin kommer att bli avgörande.
Genom att undvika de misstag som flera gör, att testa nya teknologier på kunden direkt. Bör man istället fokusera på intern effektivitet och förståelse först, först då bygger vi ett mer hållbart förhållningssätt till AI i kundservice.
Så nästa gång du överväger att implementera ett nytt AI-verktyg – stanna upp och fråga dig själv: har mina medarbetare testat detta?
Först när medarbetarna känner sig bekväma med tekniken och det fungerar smidigt internt, är det dags att låta kunden dra nytta av den. Kunden ska aldrig vara testpersonen – vi vill att de ska vara den som gynnas.
Fler tips för AI i kundservice! Läs mer om vår Email Reply Assistant, ett AI-verktyg som genererar svar åt ditt team när de tar emot kundmejl.
