Så utvecklar du kundservicen – steg för steg
För dig som chef inom kundservice finns det tre tydliga nivåer av mognad du bör tänka på när ni tar nya steg och utvecklar er kundseervice processer. Utvecklingsnivåerna för en kundserviceavdelning är:
- Operativ Effektivitet är området man först bör bemästra och det handlar om att ha människor, processer och teknik på plats för att leverera servicenivå och kvalité utefter satta mål med kostnadseffektivitet.
- Leverera kundlojalitet och skapa värde i varje kundkontakt som gör att kunderna ökar sin lojalitet till företaget och köper dess produkter i större utsträckning och under längre tid.
- Använd alla kundinsikter som skapas i kontakten med kunderna och förmedla denna för att utveckla det interna arbetet och tjänsterna som levereras till kunderna. Här kan Speech Analytics spela en avgörande roll för hur kundinsikter analyseras med AI och omvandlas till värdefulla insikter. I många fall kan det även leda till verksamhetsbeslut för effektivisering av mer än bara i kundkontakterna, ibland hela kärnverksamheten på företaget.
Se dessa 3 nivåer som en utvecklingstrappa för dig som kundservicechef, ta en nivå i taget och utför en nivå riktigt bra innan du tar nästa steg.
Nivå 1 – Operativ Effektivitet
Första nivån handlar om att förstå korrelationen mellan processer, människor och teknik. Implementera en fungerande, välfinansierad kundservice med tydliga operativa mål som är förstådda, mätbara och accepterade.
För att uppnå hög effektivitet krävs fokus på planering av aktiviteter som är nedbrutna i lämpliga perioder (ofta 15 eller 30 minuter). Här prognostiseras arbetsmängd och tidsåtgång baserat på historisk data för respektive aktivitetstyp. Detta är basen i en prognos som används för att bemanna med korrekt antal resurser. Syftet med denna övning är att uppnå hög effektivitet och hög servicenivå samtidigt.
Optimera värdet på era serviceresurser
Genom att strukturerat arbete med prognos, arbetsmängd och schemaläggning lär du dig också förstå exakt hur mycket tid som försvinner i form av sjukdom, möten, andra aktiviteter och normala schemats avvikelser. Genom att samla data över tid lär du dig se och förstå vad din organisation ska utveckla och fokusera på för att minska överflödiga resurser. Det går ofta åt 20-30% till arbetstid som inte är värdeskapande för er service.
De kundserviceavdelningar som inte följer upp och strukturerar sin planering med denna metod, jämfört de som arbetar aktivt med sina processer och schemaläggning (WFM – Work Force Management System) kan halvera sin kvot av onödig tidsåtgång. Denna planering bör vara central på avdelningen eftersom brister även skapar stora problem med bristfälliga och varierande servicenivåer. Stundtals även överarbetad personal, ökad personalomsättning, sämre förtroende för ledningen och högre personalomsättning för att nämna några.
Planera och analysera mera
Vissa tydliga tecken på att det saknas kontroll i planeringen är att du lägger mycket tid på hastiga åtgärder, som till exempel rekrytering med kort varsel, personal som behöver flyttas mellan olika arbetsuppgifter samma dag, missnöje uppstår kring hög eller ojämn belastning. Försök att avsätta ca 75 % av din tid för planering/analys och 25% på daglig styrning av verksamheten för att få balans.
Analysera dina avvikelser så du förstår och lär av dem, kunde detta problem undvikas genom bättre planering? Planering måste göras på olika horisonter med volym per år, månad, vecka, veckodag och tidsenhet. Allt kan inte förutses med hjälp av historiska data så bedömningar av olika aktiviteter måste utföras och vävas in i prognoserna. Här är det viktigt att ha kontakt med andra avdelningar för att förstå marknadskampanjer, systemförändringar, prishöjningar eller andra faktorer som påverkar volym och hanteringstider på er avdelning.
När du har uppnått första nivån har du en organisation med en supporterande företagskultur, ni når kontinuerligt ert servicenivåmål, ni har en budget som går ihop, ni har hög eNPS (Employee Net Promoter Score), ni har låg oplanerad frånvaro och ni använder nyckeltal för att utveckla era medarbetare och produktivitet. Grattis, dags att gå vidare till nivå 2!
Nivå 2 – Kundlojalitet
Med nivå 1 på plats har du alla förutsättningar att uppnå nästa nivå. Här handlar det mycket om innehållet och tonalitet i kundsamtalen. Ett bra knep är att dela upp kundsamtalet i olika delar som Inledning, Ta information, Ge information, Fokus på kunden, Lösningen och Mervärden.
Inom varje område kan man genom analys och workshops besluta om hur ett bra samtal ska utformas inom dessa områden, försök håll det till 3-5 områden och vilka som är prio-mål som måste sitta för ett godkänt samtal. Inledningens utvärdering kan till exempel vara ”användes rätt svarsfras”, ”bra tonläge”, ”använde jag en positiv förstärkning när kunden berättade om varför den ringde?”
Mät, coacha och utvärdera kundinteraktionerna
Idag finns digitala coachinghjälpmedel som webbtjänster men man kan också använda Excel. Gör det enkelt att sätta Ja/Nej/Inte relevant på olika aspekter av samtalet och sätta ett poängsystem mellan 0-100% på respektive område. Finns det olika samtalstyper eller kundgrupper som särskiljer sig kan det behövas specifika utvärderingsformulär för dessa. Här är det ofta bra att engagera personalen med olika gruppövningar, lyssna på riktigt bra samtal tillsammans etc. Självklart måste du också mäta vad kunderna tycker, så fokusera på att lyssna på samtal där du vet att kunden svarat på en enkät där du har deras åsikt kring kompetens, bemötande, mervärdeserbjudande och om de upplever samtalet löst frågan.
Genom att sticktesta de samtal där du använder strategin till fullo där du även får kundnöjdhetsmätningar med full pott så vet du att du har en bra samtalsstrategi som du kan implementera. Sen handlar det om utbildning, coachning och stötta dina medarbetare så de levererar samma fantastiska service i varje samtal.
Enkelt i teorin men hårt dagligt arbete i praktiken. Med detta rätt utfört så har du nu uppnått målet med Nivå 2, att skapa lönsamma kundrelationer, ökat lojaliteten och försäljningen i kundservice. Bli inte avskräckt om detta tar tid, ingen organisation blir ”färdig” med detta arbete utan det är ett ständigt fokus som krävs för att upprätthålla höga resultat. Med en positiv spiral där dina medarbetare får positiv feedback från kunderna som ger dem bra betyg i nöjdkundmätningar och de blir belönade internt för fina resultat så kan vi gå till nivå 3.
Nivå 3 – Kundinsikter
Nu handlar det om att ta tillvara all kundinsikt som kundservicen får och paketera den på ett sätt så att ni och resten av organisationen kan använda den för att utveckla företagets produkter och tjänster.
Hitta strukturerade former för hur du samlar in data som till exempel, digitala verktyg, samtalsanalyser, utvecklingsform där medarbetare i kundservicen diskuterar vilka frågor som är aktuella just nu. Vad talar kunderna om, var uppstår kundfrustration, när uppstår problem med prissättning av en tjänst och liknande.
Sprid kundinsikter i hela företaget
Här gäller det hitta lämpliga och tydliga områden som medarbetarna kan arbeta med och utveckla feedback kring. Strukturera feedbacken och koppla ihop den med era interna stake-holders, som med kundinsikterna kan utveckla verksamheten.
Förmedla insikterna på ett sätt så mottagaren förstår konsekvensen av denna det i form av exempelvis en potentiell intäkt, kostnad på grund av brister, eller utvecklingsmöjligheter. Få dessa insikter kvantifierbara och följ upp vilka förslag som faktiskt genomförs. Feedback tillbaks till medarbetare i kundservice att just deras förslag är implementerade motiverar till fortsatt viktigt utvecklingsarbete och ökar deras status.
AI och speech analytics
Genom återkoppling kring positiva genomförda förändringar som har sitt ursprung i kundservicen så växer även din kundservice status inom organisationen. Teknisk utveckling som Speech Analytics med AI-analys är ett värdefullt verktyg för att identifiera trender, kvantifiera problem och upptäcka möjligheter. Använd tekniken för att gruppera samtliga inkommande samtal, analysera mängden värdeskapande samtal som du vill ha mer av och fram för allt vilka samtal som inte skapar värde. Med hjälp av analysen kan du få ut kostanden på respektive kategori genom vetskapen av antal samtal och hanteringstid för varje samtalstyp. Därmed har du data på vad reklamationsprocessen skapar för kundservicekostnad, försenade leveranser osv. Detta är viktig data för prioritera företagets utvecklings och förbättringsprojekt speciellt när det gäller investeringar som ska motiveras.
Med Speech Analytics kan du analysera oändligt många områden och följa trender över längre tid. Optimeringen av verksamheten visar sig i utfall och du kan se vilken effekt ditt förändringsarbete har, vilket också ökar dina chanser att prioritera rätt i framtiden. Kundservicesamtalen är en guldgruva för samtliga avdelningar på företaget, det ger möjligheten att öka kundservicens status och nytta i organisationen rejält.
Sammanfattning av några viktiga råd för kundservicens utveckling
- Kundservice handlar om människor, processer och teknik. Lär dig grunderna i alla tre områden. Tänk igenom var du är svagast och arbeta aktivt för att få balans mellan dem.
- Etablera en stöttande företagskultur som har mod att förnya era rutiner – och ständigt utvecklas.
- Arbeta aktivt med planering och mät processernas resultat. Följ exempelvis upp Prognos vs. Utfall, och glöm inte att fira när ni blir bättre.
- Arbeta strategiskt med coachning, mät och uppmärksamma framgångarna.
- Skapa en strategi för att behålla dina medarbetare över tid, investera i aktiviteter på jobbet, karriärtrappor, individuella utbildningsplaner etc.
- När verksamheten bedrivs mer professionellt blir även nyckeltalen mer intressanta, men fokusera på några få och lägg till fler med tiden, när de faktiskt har en betydelse. Utgå från de 3 nivåerna av mognad ovan och lägg till mätetal vart eftersom ni utvecklas. Det finns massvis mätetal och de verksamheter som presterar bäst tittar ofta på en större mängd nyckeltal, kopplade till detaljerade mål som spänner över samtliga funktioner i verksamheten.
Möt Connectel över en demo
