Hur kan man beräkna contact center shrinkage

Som kundservicechefer strävar vi ständigt efter att optimera våra kontaktcenters verksamhet och säkerställa att våra team är produktiva, effektiva och kan leverera exceptionella kundupplevelser. En viktig aspekt som ofta förbises är contact center shrinkage (krympning). I den här artikeln kommer vi att utforska vad shrinkage är, varför det är viktigt att beakta och hur man beräknar det effektivt. Genom att förstå och ta hänsyn till shrinkage kan du förbättra din resursplanering och uppnå driftseffektivitet inom ditt kontaktcenter.

Vad är contact center shrinkage?

Contact center shrinkage syftar på den tid då agenter inte är tillgängliga för att hantera kundinteraktioner. Även trots att de är schemalagda att arbeta. Det inkluderar olika faktorer som pauser, utbildningssessioner, teammöten och alla andra aktiviteter som leder till att agenter inte är tillgängliga. Denna krympning är oundviklig och kan ha en betydande påverkan på den övergripande driftseffektiviteten i ditt kontaktcenter.

Varför du bör ta hänsyn till shrinkage

Även om det kan verka kontraintuitivt att ta hänsyn till agenters otillgänglighet, kan ignorering av shrinkage leda till felaktiga prognoser och fördelning av resurser. Genom att inte beakta shrinkage riskerar du att ha för få agenter i kontaktcentret. Det kan leda till längre väntetider, frustrerade kunder och överbelastade agenter. Å andra sidan kan att ha för många agenter leda till onödiga kostnader och outnyttjad kapacitet, vilket resulterar i ineffektiv resursanvändning. Genom att förstå och beräkna shrinkage på ett korrekt sätt kan du hitta rätt balans, optimera agenternas scheman och förbättra kontaktcentrets prestation som helhet.

Beräkna shrinkage

För att beräkna shrinkage behöver du ta hänsyn till följande komponenter:

Planerad shrinkage

Planerad shrinkage omfattar alla planerade aktiviteter som gör att agenter inte kan hantera kundinteraktioner. Det inkluderar pauser, luncher, teammöten, utbildningssessioner och andra schemalagda händelser. För att beräkna planerad shrinkage dividerar du den totala tiden som spenderas på planerade aktiviteter med det totala tillgängliga agenttimmar.

Planerad Shrinkage (%) = (otal tid spenderad på planerade aktiviteter / Totalt tillgängliga agenttimmar) x 100

Oplanerad shrinkage

Den oplanerad delen av shrinkage tar hänsyn till oväntade händelser som hindrar agenter från att vara tillgängliga under sina schemalagda arbetstimmar. Det kan inkludera sjukdom, akuta händelser, tekniska problem eller andra oförutsedda omständigheter. Oplanerad shrinkage mäts vanligtvis med hjälp av historisk data, som frånvaro- eller sjukfrånvarograd, eller driftstopp i systemet. För att beräkna oplanerad shrinkage dividerar du den totala tid som gått förlorad på grund av oplanerade händelser med de totalt tillgängliga agenttimmarna.

Oplanerad Shrinkage (%) = (Total tid förlorad på grund av oplanerade händelser / Totalt tillgängliga agenttimmar) x 100

Total shrinkage

För att bestämma den totala shrinkage, lägg helt enkelt samman andelen planerad och oplanerad shrinkage.

Total Shrinkage (%) = Planerad Shrinkage (%) + Oplanerad Shrinkage (%)

Användning av shrinkage för resursplanering

När du har beräknat shrinkage-procenten kan du införliva den i din resursplaneringsprocess. Genom att justera dina prognoser och scheman för att ta hänsyn till shrinkage kan du säkerställa att du har rätt antal agenter tillgängliga för att hantera kundinteraktioner effektivt. Att ta hänsyn till shrinkage ger dig möjlighet att optimera bemanningsnivåerna och balansera arbetsbelastningen. Det kommer även proaktivt hantera agenters otillgänglighet, vilket leder till förbättrad kundnöjdhet och engagemang hos agenterna.

Ytterligare hänsynstaganden

Att beräkna shrinkage är viktigt, men det är viktigt att komma ihåg att shrinkage-procenten kan variera mellan olika kontaktcenter och branscher. Faktorer som typen av verksamhet, kundens efterfrågemönster och serviceavtal kan påverka shrinkage-nivåerna. Genom regelbunden övervakning och analys av shrinkage-trender inom ditt kontaktcenter kan du identifiera områden för förbättring och fatta informerade operativa beslut.

Sammanfattning

Contact center shrinkage spelar en avgörande roll i resursplanering och optimering av operativ effektivitet. Genom att förstå vad shrinkage är, varför det är viktigt och hur man beräknar det korrekt kan kundservicechefer frigöra den verkliga potentialen hos sina kontaktcenter. Genom att ta hänsyn till shrinkage kan du fatta beslut baserade på data, säkerställa lämpliga bemanningsnivåer och erbjuda enastående kundupplevelser. Genom att beakta shrinkage är du ett steg närmare att uppnå operativ excellens och leverera enastående service till dina värdefulla kunder.