Vad gör en kanal viktig på kundservice?
Öka kundnöjdheten med rätt kanaler för kundservice
Bain & Company tittade på 362 företag i en studie som heter “Closing the delivery gap“. Studien visade att endast 30% av de företag som organiserade sina kanaler i kundservicen skapade rätt förutsättningar för en bra kundupplevelse. En annan slutsats av studien var att 80% av företagen tyckte att de levererade bra service medan endast 8% av kunderna höll med om det. För att kunna leverera bra service och få lojala kunder är det viktigt att ha en strategi med dina kanaler för kundservice.
”Väntsignalen ekar högt från mobilhögtalaren medan du gör frukost och klär barnen. En kvinnas sömniga röst upprepar återigen ”Tack för att du väntar, vi tar ditt samtal snart” och du reflekterar över hur mycket tonen påverkar både din uppfattning om varumärket och ditt humör. Du hittar inte informationen du letar efter i deras FAQ på företagets webbplats och det finns inget annat sätt att kontakta kundtjänst. Du har väntat i kö i 25 minuter, det är nästan ett helt avsnitt av Friends, och har fortfarande ingen aning om hur mycket längre du kommer att behöva vänta. ”
Har du någonsin haft en liknande upplevelse? Det finns få saker så frustrerande som långa telefonköer när du inte har tid att ringa, och det inte finns några andra alternativ för en kundtjänstkontakt.
Ladda ner en komplett guide för att välja kanaler:
Enkelhet, tillgänglighet och hastighet med kanaler
De företag som vinner loppet om de mest nöjda kunderna är de som förstår att deras kunder sparar tid, energi och pengar när din kundservice prioriterar hastighet, enkelhet och tillgänglighet. Enligt en studie från Accenture är å andra sidan 36% av de svenska kunderna villiga att betala mer för bättre service.
I exemplet ovan fanns det bara ett kontaktväg till kundservice, vilket innebar att det inte fanns något annat val än att ringa. Även om det enklaste förmodligen hade varit att maila frågorna till dem. Ett alternativ skulle ha varit att kunna välja att ringas upp när det är din tur. En ännu mer kundfokuserad lösning skulle ha varit att lägga till några anställda som övervakar Facebook, svara på e-post och skriva en fungerande FAQ.
Företag som levererar wow-service har en kanalstrategi. De har verktygen och processerna för att leverera en wow-tjänst. En kundtjänstprogramvara där du har alla kundsupportärenden och självbetjäningslösningar på ett ställe gör det möjligt och hjälper dig att svara och hantera fler kunder. Enkelt, tillgängligt och snabbt.
Wow-upplevelser för dina kunder
Kundserviceteamet är ansiktet utåt för omvärlden, de kan skapa lojala kunder som blir företagets ambassadörer. Det är genom din service som du sticker ut från dina konkurrenter. För idag räcker det inte med att ha en nöjd kund.
Låt oss säga att du har ett snabbköp tvärs över gatan som du ofta köper olika föremål som du glömde att köpa i den större butiken längre bort. Du kommer in, hittar vad du behöver, betalar och lämnar. Dina förväntningar uppfylls, men är du en lojal kund som alltid kommer att välja den här stormarknaden? Om en ny stormarknad öppnas i närheten skulle du förmodligen prova den och om de har bättre service, ja, då är det inte säkert att du kommer tillbaka till den första stormarknaden. En nöjd kund kan eventuellt gå till en annan leverantör bara för att testa. Nöjda kunder räcker inte längre. Du måste wow:a kunder för att få dem att komma tillbaka och bli dina lojala marknadsförare och ambassadörer.
Ökad kundnöjdhet leder till ökad lönsamhet
I en studie genomförd av Swedish Quality Index i samarbete med bland annat Handelshögskolan i Stockholm och Chalmers tekniska universitet. Drog slutsatsen att efter 30 år av insamlad data från tusentals företag i olika branscher i Sverige. Att 1% ökad kundnöjdhet ger 5% ökad lönsamhet. Kundserviceavdelningen har en nyckelroll här eftersom de ofta är i kontakt med missnöjda kunder och det är de kunderna du kan förvandla till de bästa ambassadörerna.
Gå in i dina kunders skor
Ett bra sätt att bättre förstå dina kunder är att välja rätt kanaler är att bestämma din kundresa. De moment som dina kunder går igenom innan, under och efter att de blir din kund. Det kan användas som ett verktyg för att kartlägga all din kunds upplevelse av dig från början till slut ur deras perspektiv. Det ger inblick i vad dina kunder behöver i olika situationer, så att du kan utforma din kundservice därefter och se vilka kanaler som behövs.
Lägg till din målgrupp i kundresan och gå in i deras skor för att få ytterligare perspektiv på hur olika delar av målgruppen vill ha er service. Tänk på de situationer som kan uppstå i kundresan, för i vissa stressiga situationer vill kunderna kunna ringa dig och inte fastna med en chatbot eller ett e-postformulär där inget alternativ passar fallet. Titta på dina företags värden och ditt kundlöfte för att se till att de matchar hur du väljer kanaler för kundservicen. Dessa värden bör avgöra hur du löser problem och hur du kommunicerar.
Låt kunden själv välja servicekanal
När digitala tjänster blir mer tillgängliga finns det en risk att avståndet mellan företaget och kunderna ökar. Och att kunderna känner sig övergivna när ett problem uppstår. De senaste åren har de företag som fått bäst betyg i undersökningar utförda av EPSI Rating Group, varit de som lyckas kombinera digitalisering med en hög grad av personlig service. Och har förmågan att svara och anpassa sig snabbt till förändrade kundbehov.
Vissa av oss älskar absolut att lösa utmaningen själva eller har mer kunskap att göra det medan andra vill kunna ta telefonen och ringa kundtjänst för att få hjälp. Det beror på vad dina preferenser är men också på situationen. Om du vill sticka ut ska du vara lättillgänglig i flera olika kanaler så att kunderna kan göra sitt eget val.
Räcker det att vara tillgänglig i några kanaler för kundservice?
Otroligt viktigt för kundupplevelsen är HUR du behandlar kunden, oavsett vilken kanal kunden väljer. Du behöver en gemensam ton och ett gemensamt sätt att kommunicera i alla kanaler och olika typer av fall kräver olika mandat, behandling och kompetens.
Om kunderna får reaktiv service utan att fokusera på en lösning är det irrelevant hur många kanaler du finns i och hur lätt det är att komma i kontakt med dig. Den mänskliga faktorn är det som binder ihop allt. Anställda som är professionella i mötet kunden i olika kanaler är nyckeln till utmärkt kundservice. Det är de som verkligen kan visa att ni förstår kundernas behov och kan lämna ett positivt intryck av ditt varumärke.
En kund som kontaktar dig har fått eller sett ett erbjudande och har förväntningar som du behöver leva upp till och du kan göra detta med dessa verktyg:
- Kanalerna du väljer att vara i
- Vilken behandling kunden upplever i varje unik kontakt med dig
- Den kunskap du besitter
- Processer och rutiner som finns
- Allt ovanstående kommer att påverka hur kunderna upplever din servicenivå, hur bra du matchar deras förväntningar och hur mycket du sticker ut från dina konkurrenter
Undvik vanliga kanalmisstag
Du skapar känslan och bilden av varumärket redan i de kanalval du gör. Behöver du service dygnet runt? Vill du tillhandahålla personlig service? Ska det vara snabbt att få service? Detta fortsätter i er IVR, i autosvaret via e-post eller genom att svara eller inte på sociala medier. Ton- och ordval i er IVR eller i autosvaret påverkar hur kunden uppfattar varumärket. När kundservicemedarbetaren kommunicerar med kunden kan en dålig IVR-ton redan ha utlöst och irriterat den som ringer till er.
Vikten av enkelhet och lösningsfokus
Fokusera alltid på nuet, framtiden och lösningen. Om du gör detta i alla kanaler utan att bli förvirrad i förklaringar eller fokuserar på vad som inte kan göras blir kunderna mer nöjda och du kommer vanligtvis att undvika missförstånd. I många fall kan det vara bra att erbjuda kunden några alternativ för lösningar, åtminstone två, så att kunden får en känsla av att vara en del av beslutsfattandet.
Exempel:
- I en IVR kan det vara så enkelt som att ge kunden information om hur lång tid det beräknas ta innan samtalet besvaras. En bra idé är att erbjuda kunden valet att vänta eller bli återuppringd.
Varför är allt detta så viktigt?
Enkelt uttryckt har det att göra med hur vår hjärna fungerar. Vad vi vanligtvis omedvetet letar efter i ett första intryck, i ett möte, sms, e-post eller konversation. Det är empati och vänlighet så att vi kan känna oss trygga. Detta beror på att en del av vår hjärna, som vi har haft i miljontals år, finns för att skydda oss och söker säkerhet. Om vi känner till något som liknar osäkerhet eller fara svarar denna del av hjärnan snabbare än någon annan del. Du kan undvika att utlösa detta genom att ha en självsäker ton, kroppsspråk och ansiktsuttryck som matchar det du vill kommunicera och även genom att ta ägande.
Ditt mål är nu att hitta rätt balans mellan personlig service och automatiserad service och att hitta rätt kanaler för dina kunder och deras behov. Få saker är lika irriterande som långa väntetider när du behöver komma i kontakt med kundservice, så se till att kunden snabbt kan komma i kontakt med dig och att det finns mer än ett alternativ för kunden att göra det. Börja med att sätta dig i dina kunders skor och välj sedan de kanaler där du behöver vara tillgägnlig för att ge dina kunder bästa möjliga kundupplevelse!
För att öka kundnöjdheten, ladda ner guiden nedan och lär dig allt om hur du gör rätt kanalval.
