Workforce Management (WFM) i kontaktcentret

Vad är ett Workforce Management-verktyg?

Workforce Management (WFM) är en molnbaserad mjukvaruapplikation som integrerar olika processer ett företag använder för att optimera produktiviteten och minimera kostnaderna för sina anställda. Lösningen lever i molnet och är en integrerad del av kontaktcenterplattformen (CCaaS). WFM möjliggör för kontaktcenteravdelningen att göra korrekta prognoser och schemalägga personalbehov, vilket i sin tur hjälper till att leverera ännu bättre kundservice.

WFM-funktioner

Ett WFM-system syftar i grunden till att effektivt prognostisera arbetskraftsbehov för att skapa och hantera personalscheman. Det kan handla om att utföra en viss uppgift för en idivid eller grupp, från dag till dag och timme till timme. Denna uppsättning av processer inkluderar, men är inte begränsad till att analysera, prognostisera och planera arbetskraftens utbud och efterfrågan, bedöma luckor och fastställa målinsatser. För att säkerställa att en organisation har rätt personer – med rätt kompetens på rätt platser vid rätt tidpunkt.

Vad kan ett WFM göra för ditt kontaktcenter?

Kontaktcenter är komplexa affärsenheter, ofta med stora mängder anställda med olika nivåer av kompetens, kunskap och erfarenhet. Vissa kontaktcenter kan också få bättre kontroll på sina hybridkontor, på plats, offshore eller distans. Där ett robust WFM-system behövs för att schemalägga personal, prognostisera behov och optimera kundupplevelsen. Hög personalomsättning kan vara dyrt och skada moralen och produktiviteten internt. De allra bästa WFM-systemen minskar aktivt personalomsättning och frånvaro genom att förbättra kommunikationen mellan chef och agent – samt tillhandahåller funktioner för kontinuerlig utveckling.

Värde och fördelar med ett WFM

• En planeringslösning som är optimerad för kontaktcenter
• Förenklar prognoser, planering, hantering av personalbehov
• Maxial säkerhet i en molninfrastruktur
• Uppgraderingar, säkerhetsuppdateringar och versionskontroll är sömlöst optimerade
• Kostnadseffektiv, flexibel och skalbar. WFM kan snabbt implementeras och passar företag av alla typer och storlekar
• Optimerar produktiviteten
• Minskar personalkostnaderna
• Enkel åtkomst till arbetsschema och aktiviteter för personalen
• Semester- och frånvarohantering i systemet

Vill du nå full effektivitet i kontaktcentret är det förmodligen ett WFM-system du vill titta närmare på.