Kundservice besvarar kunders frågor

Bauhaus kundservice besvarar fler samtal

Större tillgänglighet över telefon ökar kundnöjdheten för byggvaruhuset.

Agenter: 200

Produkter: Samtal, Dashboard, Analysverktyg, Zendesk integration

Om: Bauhaus koncept lyder ”allt-under-ett-tak” och det tyskstartade bolaget erbjuder ett välsorterat produktutbud för renovering och hantverksarbete. Med 21 varuhus i Sverige och totalt 270 st i världen utmärker sig Bauhaus som en gigant i branschen. I anslutning till Sicklabutiken strax utanför Stockholm arbetar kundserviceteamet centralt sedan år 2014. Idag är de ca 200 medarbetare på kundservice och detaljhandelsföretaget ser funktionen som en stark konkurrensfördel.

Eftersöktes: lösning för full kontroll på kundservice

Bauhaus kundservice har genomgått en stor förändring sen centraliseringen 2014. När det år 2020 fastställdes att Connectel blir ny leverantör av telefonlösning och datauppföljning tog utvecklingen fart på riktigt. Mikael Seldée arbetar som kundservicechef på Bauhaus Sverige och var delaktig i beslutet om att välja Connectel. Målet var enligt Mikael att få full kontroll över kundservicen och att öka nivån av tillgänglighet genom ett mer kraftfullt kundservicesystem.

Variation i volym av inkommande samtal

Kundserviceavdelningen möter sin högsäsong och en ökad mängd inkommande ärenden från tidig vår fram till sommaren – i samband med att antalet renoverings- och trädgårdsprojekt ökar markant i Norden. Under den här perioden har Connectels lösning gjort sig märkbar. Mikael berättar: ”När vi ser tillbaka och jämför tidigare högsäsong med den lösning vi nu fått på plats syns en enorm förbättring och utveckling, inte minst i antal besvarade samtal på avdelningen.” De ser även en förbättring av hur många tillfällen kunderna behöver kontakta kundservice för att få svar på sin fråga eller lösa ärendet. Med den nya lösningen syns en minimering av antal kunder som ringer in fler än ett samtal per dag.

Överträffar riktmärket på besvarade samtal

Sedan 2019 har kundserviceavdelningen haft som mål att besvara 85% av alla inkommande samtal. Bauhaus kan nu konstatera att de besvarar över 86% av samtalen, jämfört med de 81% som uppnåddes föregående kontaktcenterlösning. Samtidigt har volymen av inkommande samtal tilltagit, vilket innebär att detaljhandelsföretagets kundservice har ökat sin FCR (first contact resolution) avsevärt. Framförallt har två faktorer bidragit till förbättringen:

  1. En smart IVR-funktion som ger inringade kunder information om hur lång kötiden uppskattas till, där väntetiden beräknas utifrån Bauhaus samtalshistorik.
  2. En callback-funktion som ger kunden valmöjligheten att bli uppringd när det är deras tur i telefonkön, istället för att vänta kvar tills en agent blir ledig.

Kontroll på viktiga KPIer

Med Connectels data- och uppföljningsverktyg Dashboard tillgängliggörs en enorm mängd mätdata. Men Dashboard-verktyget är flexibelt och Bauhaus anpassar enkelt respektive vy för att framhäva sina prioriterade KPIer. Med lätthet ser de hur fler servicenivåer förfinas samtidigt som medarbetare motiveras av den visuellt synliga förbättringen på skärmen. Med verktyget använder de även en threshold-funktion som i realtid signalerar om servicenivåernas väntetider ligger som de ska, på gränsen eller under uppsatt gränsnivå. När de synliggör realtidsdata kan teamleaders snabbt agera om bemanning av agenter behöver justeras i kontaktcentret.

Öppnar upp för förbättringar

Via en integration mot Zendesk har kundservicemedarbetarna kundinformationen nära till hands för att supportera kunderna, utan att behöva växla vy mellan olika fönster och skärmar. Mikael Hellström, trendanalytiker på Bauhaus fortsätter: ”Med vår nya kundserviceplattform har vi fått en flexibel lösning som uppfyller våra och kundernas behov. Det är en skalbar lösning som möjliggör att Bauhaus kan erbjuda bättre och effektivare serviceupplevelser. Med tillgång till utmärkta data- och analysverktyg kan vi tidigt identifiera utvecklingsområden och hitta bättre arbetssätt framåt.” På Connectel tackar för förtroendet och ser fram emot ett fortsatt framgångsrikt samarbete.

Intresserad av en liknande lösning? Boka en demo så berättar vi mer

Hur kan vi hjälpa dig?