Customer Experience är inte ett projekt det är ett mindset
I dagens näringsliv är kundupplevelsen inte längre något som bara hör hemma hos kundservice. Det är något som genomsyrar hela organisationen. Det är ett sätt att tänka, ett mindset. Sara Ek, Learning & Development Partner på Adlibris, sammanfattar det i vårt senaste avsnitt av Kund- & Ledarskapspodden.
”När man börjar tänka CX, då finns det CX i allt.”
Den insikten är kraftfull. CX är inte en process att sätta upp och sedan avsluta. Det är en kulturförändring som påverkar strukturen i ett bolag, hur det kommunicerar och hur det arbetar internt. För Sara började den insikten i hennes egen resa. Hon gick från rollen som CX Lead till att arbeta inom HR, med fokus på Learning & Development. Ändå handlar hennes arbete fortfarande om att föra samman affärer och människor.
”Jag sitter i HR, men jobbar med att föra ihop affären och människorna,” säger hon.
Kundfokus börjar alltså inifrån organisationen. Det handlar om att skapa rätt förutsättningar och kultur för att kundresan ska fungera.Det är här Customer Success blir mer än bara support och blir en väg för att bygga långsiktiga relationer med kunderna. ”Tänk kund, så får du framgång,” förklarar Sara. De företag som lyckas bäst mäter inte bara sin egen framgång, utan kundens. Det är ett långsiktigt arbetssätt som bygger lojalitet.
Men förändringen inom CX sker inte över en natt. Sara berättar att det inte handlar om stora förändringar utan om kontinuerliga förbättringar bakom kulisserna. Små steg skapar stora resultat. För många företag är utmaningen att inse att lösningen inte alltid ligger i att göra om organisationsschemat, utan i att skapa förutsättningar för tvärfunktionellt samarbete. Kultur slår struktur. Det är först när hela organisationen arbetar tillsammans, över avdelningsgränser, som CX blir framgångsrikt.
Kommunikation är en annan nyckel. I jakten på bättre kundupplevelser glömmer många att kommunikationen är en nyckel. Enkelhet, tydlighet och rätt tonalitet är avgörande. Som Sara säger: ”Underskatta inte kommunikationen. Anpassa ton och budskap, använd inte hela arsenalen bara för att det går.” För att skapa värde måste vi prata med kunder på ett sätt som är relevant och begripligt för dem.
Sist men inte minst är det avgörande att koppla CX till affärsvärde. CX är långsiktigt, men för att vinna ledningens förtroende måste man också visa quick wins. Det handlar om att visa både kortsiktiga resultat och långsiktigt värde.
Kundupplevelse är alltså mer än ett initiativ, det är en resa, en förändring i sättet vi tänker och arbetar. För att lyckas behöver vi bygga en kultur där kundfokus är naturligt, där medarbetare får rätt förutsättningar, där kommunikation är tydlig och där förändringar sker stegvis.
På Connectel tror vi att Customer Experience är nyckeln till långsiktig tillväxt. Med rätt mindset, kultur och verktyg kan organisationer skapa starkare relationer med kunder, öka lojalitet och leverera verkligt affärsvärde.
Vill du lära dig mer? Lyssna på hela samtalet med Sara Ek i Kund- & Ledarskapspodden och få inspiration för hur din organisation kan börja tänka CX:
Lyssna eller se avsnittet här :
