Förbättra kundtjänstens väntetider för en mer sömlös upplevelse

När det handlar om att ringa till kundtjänst är väntetiden ofta det som irriterar kunden mest. Speciellt när man inte vet hur lång tid det kommer att ta. Men vad kan vi göra för att minimera denna väntan och skapa en bättre kundupplevelse? Vad är egentligen en acceptabel väntetid för att komma fram till ett kundtjänstcenter? Vilka faktorer påverkar väntetiderna? Det är frågor vi kommer att diskutera i den här texten.

Kostnaden för att vänta: vad är en acceptabel väntetid

När vi pratar om acceptabla väntetider, syftar vi på den tid kunder är villiga att vänta i telefonkö innan de når en av medbarbetarna på kundservice. Dessa väntetider kan variera beroende på typ av fråga det gäller, kundens förväntningar, branschstandarder och effektiviteten hos kontaktcentret.

Att hitta rätt balans mellan att minska väntetiderna och att erbjuda effektivt stöd är avgörande för kundnöjdheten. Besvara dina kunders frågor snabbt, men stressa inte den kund du för närvarande hjälper.

Hur länge är kunder villiga att vänta? 

Uppfattningen av acceptabla väntetider påverkas ofta av olika förväntningar. Kunden kan ha olika ha olika grad av brådska eller tålamod beroende på vilken typ av fråga det gäller. Se därför till att du förstår dina kunders behov och sätt lämpliga mål för servicenivån därefter.

Olika branscher har varierande förväntningar när det gäller acceptabla väntetider. Akuta ärenden, såsom sjukvård eller akuta tjänster, kräver vanligtvis omedelbar uppmärksamhet, medan mindre tidskänsliga branscher kan ha längre acceptabla väntetider. Det kan också skilja sig mellan olika kommunikationskanaler.

Baserat på de frågor du får kan det finnas möjligheter till förebyggande stöd för att besvara vissa frågor direkt. Till exempel förväntar sig en kund som lägger en beställning online en omedelbar bekräftelse i sin inkorg. Om det finns en försening även med några minuter är det troligt att de kontaktar dig för att bekräfta att deras beställning gått igenom. Genom att titta på de frågor du får, samt när frågorna uppstår, kan du få idéer om var du behöver erbjuda förebyggande stöd.

Strategier för att minska kundtjänstens väntetider

Kapaciteten hos kundservice

Kapaciteten hos ditt kontaktcenter för att hantera inkommande samtal spelar en betydande roll när det gäller väntetider, uteblivna samtal och kundnöjdhet. Bemanning, effektiv samtalshantering och tekniska lösningar är alla faktorer som påverkar din förmåga att besvara och lösa ärenden i tid.

Samtalsvolym

Samtalsvolymerna varierar under dagen, veckan och beroende på säsong. Genom att analysera historisk data och kan du förutse peak-timmar och planera personalen därefter. Det minimerar risken för långa väntetider under perioder med hög efterfrågan.

Förbättra kundupplevelsen

Tydlig kommunikation med kunderna

Att hålla kunderna informerade medan de väntar viktigt för att hantera deras förväntningar och minska frustrationen. Genom att hålla kunderna informerade om kötider och när de kommer fram till en kundservicemedarbetare kan kunderna uppskatta en rimlig förväntning och minska frustrationen under väntetiden. 

Omnikanalsupport för att minska kundtjänstens väntetider

Genom att bredda supporten och ge fler kanaler att söka hjälp på, såsom Live-chatt, e-post och sociala medieplattformar ger kunderna ytterligare vägar för att få svar på frågor. Detta minskar beroendet av telefonsamtal och potentiellt minskar väntetiderna.

Kontinuerlig förbättring av din kundservice

Att regelbundet granska och förbättra processerna i ditt kontaktcenter är viktigt för att minska kundtjänsten väntetiderna och öka kundnöjdheten. Använd kundfeedback och analys av samtalsdata eftersom det kan hjälpa till att identifiera förbättringsområden och säkerställa en sömlös kundupplevelse.

Teknik för att effektivisera processer

För det första, låt inte dina kunder vänta. Verktyg som återuppringningssystem (callback) eller interaktiv röstrespons (IVR) med intelligent samtalsdirigering är en bra startpunkt när det handlar om att minska kötider. När dessa är på plats kan du börja titta på verktyg såsom kunskapsdatabaser (knowledgebase), vilket är ett verktyg som hjälper dina kunder att hitta svar på vanliga frågor utan att kontakta en kundservicemedarbetare. Överväg även att installera en chattbot eller röstbot som kan avlasta verksamheten genom att snabbt hantera enklare transaktionella ärenden.

Genom att dra nytta av dessa tekniska framsteg öppnar sig möjligheter att effektivisera processer och minska kundtjänstens väntetider, vilket förbättrar den totala kundupplevelsen. 

Sammanfattning

Genom att förstå kundens förväntningar, branschstandarder och optimera verksamheten kan man hitta rätt balans mellan att minska väntetiderna och leverera utmärkt kundservice.

Att utnyttja självbetjäning (self-service), effektiv kommunikation och innovativa teknologier är nyckeln till att skapa en kundupplevelse som är både sömlös och effektiv.

Genom att ständigt granska och förbättra processer kan du erbjuda den wowservice som dina kunder förtjänar, det bygger förtroende och lojalitet på en marknad med hård konkurrens.

Läs mer om kundtjänstens väntetider och hur väntetid påverkar kundupplevelsen.

Läs gärna fler av våra blogginlägg, klicka här.