Förvandla kundtjänst från kostnadspost till resultatenhet

Ditt kundservicecenter spelar en avgörande roll när det kommer till att säkerställa kundnöjdhet och lojalitet. Men många företag kämpar med den generella synen på kundservice som ett kostnadsställe. På grund av detta, arbetar många kundtjänstchefer mot att förvandla deras kontaktcenter till ett resultatenhet med ett mer försäljningsorienterat synsätt på kundservice. Bra service behöver inte utesluta försäljning utan kan även innebära ökade intäkter och lönsamhet för hela företaget.

I det här blogginlägget kommer vi att diskutera fördelarna med en sälj-orienterad kundtjänstavdelning och ge tips för hur du förändrar  kundtjänstavdelningen från ett kostnadsställe till en resultatenhet.

Fördelarna med att omvandla kundtjänstavdelningen till ett resultatenhet

En kundserviceavdelning som är sälj-orienterad innebär flera fördelar ur ett företagsperspektiv. Bland annat:

1. Ökad lönsamhet: Genom att identifiera och spåra försäljningsmöjligheter kan kundtjänstagenter hjälpa till att öka intäkterna och lönsamheten för verksamheten som helhet.
2. Förbättrad lojalitet hos kunderna: Bra service behöver inte innebära total avsaknad av försäljning. Ett försäljningsorienterat förhållningssätt inom kundservicen kan leda till företaget behåller fler kunder samt ökad lojalitet. När kundserviceagenter fokuserar på att bygga relationer med kunder, snarare än att bara lösa deras omedelbara problem, kan de hjälpa till att bygga förtroende och förstärka relationen med kunderna.
3. Större möjligheter till korsförsäljning och merförsäljning: Kundtjänstagenter har den unika position att kunderna är villiga att spendera tid i samtal med dem och har därmed möjlighet att identifiera potentiella möjligheter till försäljning. Genom att känna till kundens behov och preferenser kan de ge anpassade rekommendationer för produkter eller tjänster som kan vara av intresse.

Tips för att leda kundtjänstavdelningen mot att arbeta med sälj-orienterat

1. Utbilda agenterna i säljteknik: För att lyckas implementera ett mer sälj-orienterat arbetssätt krävs att agenterna får verktygen för detta. Det är viktigt att utbilda dina agenter i säljteknik. Detta kan inkludera utbildning i hur man identifierar och spårar försäljningsmöjligheter, hur man bygger relationer med kunder och hur man gör personligt anpassade rekommendationer.
2. Implementera ett system för att identifiera och spåra försäljningsmöjligheter: Ett system för att identifiera och spåra försäljningsmöjligheter kan hjälpa agenterna genom att tillhandahålla verktygen så att de kan lägga sitt fokus på att sälja. Detta kan till exempel vara rätt mjukvara med kundinformation och potentiella försäljningsmöjligheter. Genom att hålla koll på din data, kan du sen rapportera på vilket sätt kundtjänst har bidragit till att generera intäkter till företaget.
3. Uppmuntra en säljkultur inom avdelningen: Ord som ”försäljning” och ”sälj” kan uppfattas som skrämmande för agenter inom kundtjänst. Det är viktigt att förmedla att målet fortfarande är att hjälpa kunderna att lösa problem och hitta lösningar på deras behov. För att skapa en sälj-orienterat arbetssätt inom kundservice är det viktigt att uppmuntra en säljkultur inom avdelningen och att ta bort stigmat kring ordet. Du kanske kan sätta upp försäljningsmål för agenterna och uppmärksamma eller belöna de som har bidragit med mest försäljning.
4. Ge incitament för kundtjänstmedarbetarna att sälja: För att motivera ditt team att faktiskt vilja sälja, kan det vara bra att ge incitament. Detta kan inkludera bonusar när de når försäljningsmål, eller till och med provision för varje framgångsrik försäljning.

Sammanfattning

En sälj-orienterad kundserviceavdelning kan bidra med flera olika fördelar, inklusive ökade intäkter och lönsamhet, ökad lojalitet och att kunderna stannat längre samt insikt kring möjligheter till kors- och merförsäljning. Genom att utbilda medarbetarna i försäljningstekniker, implementera ett system för att hålla reda på data som identifierar och spårar försäljningsmöjligheter, uppmuntra en säljkultur inom avdelningen och ge incitament för agenterna att sälja, kan du vända din kundserviceavdelning från en kostnadspost till en resultatenhet.