Att mäta kundnöjdhet med enkäter
Varför och hur ska kundnöjdhet mätas?
Mailinkorgen är full och du har fortfarande mycket kvar att göra både på jobbet och där hemma. Det är då du får ett e-postmeddelande med en kundundersökning från ett företag som du nyligen var i kontakt med. Vad gör du? Sätter kundundersökningen på att-göra-listan eller ta bort e-postmeddelandet eftersom det finns för många frågor i undersökningen? Du kanske inte ens fått reda på hur lång tid det tar att slutföra undersökningen.
Tiden när vi med glädje deltog i en kundundersökning är nu passerad. Idag räcker det inte att bara skicka ut en kundundersökning och hoppas på ett svar. Om du vill få några svar alls och mäta kundnöjdhet måste din undersökning sticka ut från mängden.
Samtidigt som det idag är viktigare än någonsin att mäta kundnöjdhet. Företag och organisationer behöver ständigt sträva efter att förbättra och en samla in användbar information av hög kvalitet. För att kundundersökningarna och informationen ska vara användbar – behövs en hög svarsfrekvens.
Lyckas mäta kundnöjdhet och se resultatet
De företag som lyckas skapa lojala kunder är oftast mer framgångsrika och det är i kundservicen du har den bästa chansen att skapa lojala återkommande kunder. Låt oss säga att du behöver nya löparskor, googlar du ”löparskor”, hittar ett par du gillar, beställer online och får de levererade? Smidigt och enkelt, men gör det dig till en lojal kund? Kan du ens komma ihåg namnet på företaget du beställde skorna i från? Kanske, kanske inte. Men om något går fel och du måste kontakta kundservicen, och den kontakten är fantastisk samtidigt som de överträffar dina förväntningar – så finns det en god chans att du kommer ihåg namnet. Du kanske blir en lojal kund och aldrig köper några löparskor eller träningsredskap från någon annan.
De mest missnöjda kunderna är de som kan bli dina mest nöjda kunder, om du inte bara hjälper dem utan överträffar förväntningarna. Företagen har allt att vinna på en professionell kundservice. En kundservice som finns där för kunderna när det verkligen betyder något, när saker går fel.
Ladda ner en fullständig guide om kundundersökningar:
Ökad kundnöjdhet leder till ökad lönsamhet
En studie gjord av School of Economics i Stockholm och Chalmers tekniska Universitet visar efter 30 års datainsamling från tusentals Svenska företag i olika branscher att 1% ökad kundnöjdhet ger 5% ökad lönsamhet. Kundservice har en nyckelroll här eftersom de ofta är i kontakt med missnöjda kunder och har förmågan att göra dem till de bästa ambassadörerna.
Hur får jag kunderna att ge oss den feedback jag behöver?
Låt oss säga att du regelbundet skickar ut och mäter kundundersökningar. Du använder feedbacken för att förbättra dina interna processer och främja kundlojaliteten. Alla företag bör ju göra detta. Men långt ifrån alla respondenter besvarar undersökningen, och du vet att om de gjorde det skulle du få bättre insikter som kan hjälpa dig att nå ett bättre resultat.
Många företag genomför någon form av kundundersökning för att mäta kundnöjdhet, men långt ifrån alla får så många svar som de borde. Vissa säger att en svarsfrekvens på 10-20% är ett genomsnitt, men räcker det för att basera viktiga beslut på?
Ofta svarar vi kundundersökningar när vi har påverkats på något sätt. Antingen negativt, kanske för att vi är upprörda över något som har gått fel eller om hur kundservice har behandlat oss. Som i sin tur gör att vi vill dela det så att företaget kan göra något åt det i framtiden. Eller på ett positivt sätt, att våra förväntningar överträffades och vi vill hylla företaget och förstärka vad de gör bra.
En annan faktor som påverkar svarsfrekvensen är hur medveten din målgrupp är om ditt varumärke, ju bättre deras kontakt är med er, desto högre blir svarsfrekvensen. Men rimligt nöjda kunder som inte har en stark koppling till ditt varumärke kommer sällan att svara på en kundundersökning, särskilt inte om den innehåller för många frågor. Eller frågor som inte alltid känns relevanta för kunden. Du måste hitta en väg för att höja dina kunders motivation att spendera tid och energi på att besvara undersökningen.
Mäta kundnöjhet – vad är en bra svarsfrekvens?
Svarsfrekvensen för kundundersökningar via e-post har minskat betydligt under de senaste 20 åren. Så många som 66% skulle hellre ge feedback frivilligt. Företaget Brilliant Future har arbetat med kundundersökningar i många år och kan se att svarsfrekvensen för deras kunder inom olika branscher har varit på ungefär samma nivå under de senaste tre åren. De upplever också att de kunder som verkligen vill uttrycka en åsikt, oavsett om det är positivt eller negativt, gärna gör det. Beroende på vad du vill använda de besvarade enkäterna för, kan du bara bestämma vad som är en tillräckligt bra svarsfrekvens för dig.
Öka svarsfrekvensen och få värdefulla insikter
Studier visar att 52% av deltagarna struntar i undersökningen om den tar mer än 3 minuter att slutföra. Ett vanligt misstag är att ställa för många frågor. Vi lever i en värld där det mesta är digitalt, alla har tyvärr inte tid och lust att svara på din undersökning hur gärna du än vill mäta kundnöjdheten. Men det är fortfarande möjligt att optimera din svarsfrekvens.
Få ut mer av din undersökning när du ska mäta kundnöjdhet:
1. Ta reda på vilka svarshinder som kan finnas och försök att eliminera eller undvika dem
2. Lär känna din målgrupp
3. Gör enkäten enkel och relevant
Med en högre svarsfrekvens får du värdefulla insikter som kan användas för att utveckla hela organisationen och företaget i rätt riktning.
Skulle du besvarat din kundnöjdhetsundersökning?
Det finns smarta sätt att minimera hinder och skapa bra undersökningar med höga svarsfrekvenser som träffar rätt hos din målgrupp. Börja med att tänka på vad som får dig att svara på en undersökning. När väljer du att inte svara på en kundundersökning och varför?
Kan du se ett mönster? Besvarar du till exempel undersökningar från de företag som du har en långvarig relation med, till exempel din bank eller mobiloperatör? Men inte av de du har gjort ett engångsköp från och kanske bara har varit i kontakt med för att ta reda på när varorna ska att levereras? Svarar du, kanske omedvetet, när du får en mer personlig kontakt, till exempel när företaget som kontaktar dig använder ditt namn istället för ”Kära kund”? Fråga dina kollegor vad som får dem att svara på enkäter, och kanske till och med dina kunder. Sen är det dags att börja mäta din kundnöjdhet.
Läs om Connectels enkätverktyg här och lär dig mer om hur du får ut det mest av dina kundundersökningar i den nedladdningsbara guiden nedan.
