11 sätt att minska contact center shrinkage

Contact center shrinkage syftar till den tid som anställda inte är tillgängliga för kunder, ofta på grund av raster, utbildning eller möten. I den här artikeln ger vi praktiska tips för att minska shrinkage och maximera produktiviteten.

1. Använd analysverktyg

Använd analysverktyg för att analysera data och förutsäga samtalsvolymer på ett korrekt sätt. Genom att identifiera och förstå mönster kan du schemalägga rätt antal agenter för att undvika överbemanning eller underbemanning.

2. Implementera WFM-system

Implementera ett WFM-system för att övervaka agenters efterlevnad av sina scheman i realtid. Detta hjälper till att identifiera och hantera eventuella avvikelser snabbt, vilket säkerställer att agenter är tillgängliga när de behövs som mest.

3. Erbjud flexibla skift

Inför flexibla skiftalternativ, som deltids- eller split-skiftschema, för att kunna tillgodose agenters preferenser. Detta kan förbättra jobbtillfredsställelse, minska frånvaro och öka produktiviteten under skiften.

4. Effektivisera onboarding

Skapa ett heltäckande introduktionsprogram som ger nya agenter de nödvändiga färdigheterna och kunskapen för att hantera kundärenden effektivt. En välutbildad agent har större chans att lösa ärenden redan vid första kontakt.

5. Erbjud löpande utbildning

Erbjud kontinuerliga möjligheter till utbildning för agenter för att utveckla kompetens och hålla dem engagerade. Utbildningssessioner kan genomföras under perioder med låg samtalsvolym för att minimera påverkan på produktiviteten.

6. Minska risken för kompetensbortfall

Göra det möjligt för agenter att hantera flera typer av kundfrågor eller kanaler. Detta minskar behovet av specialiserade agenter, vilket gör er kundservice mindre sårbar och minimerar kompetensbortfall.

7. Sätt tydliga mål

Sätt upp tydliga och mätbara mål för teamet. Kommunicera tydligt förväntningar till agenterna och ge regelbunden feedback för att hjälpa dem att följa sina framsteg och göra nödvändiga förbättringar.

8. Erbjud coachning

Coaching hjälper agenter att förbättra sina färdigheter, öka effektiviteten och minska fel, vilket i slutändan minskar behovet av extra arbete och minimerar shrinkage.

9. Uppmuntra samarbete

Främja en kultur av samarbete genom att erbjuda möjligheter för agenter att interagera och dela kunskap. Detta skapar en känsla av gemenskap och uppmuntrar agenter att stödja varandra.

10. Belöna prestationer

Inför ett belöningsprogram som uppmärksammar och firar agenter för deras prestationer. Genom att öppet erkänna deras ansträngningar, till exempel genom nyhetsbrev eller interna kommunikationskanaler, ökar motivationen och uppmuntrar en känsla av stolthet i arbetet.

11. Prioritera välmående

Stöd agenternas välbefinnande genom att erbjuda flexibla arbetsarrangemang och främja balansen mellan arbete och privatliv. Tillhandahåll även resurser för fysisk och psykisk hälsa. När personalen känner sig uppskattade och får stöd är de mer benägna att vara engagerade i jobbet.

Sammanfattning

Genom att implementera effektiv schemaläggning, investera i automatiserade system, sätta tydliga mål, implementera strategier för utbildning, utveckling och belöning samt främja en positiv arbetsmiljö kan produktiviteten öka och contact center shrinkage minska.