Möta kundernas förväntningar

Lyssna på avsnittet om att möta kundernas förväntningar med David Scharfstein, affärsområdeschef på Brilliant. För att veta att hur man ska möta kundernas förväntningar är det viktigt att mäta kundservice och kunder idag vill ge feedback, det gäller bara att veta när, var och hur.

David berättar att självbetjäning kommer att vara en väsentlig del av kundservice i framtiden och det är viktigt att dessa verktyg fungerar sömlöst. Man får dock inte glömma bort att den mänskliga kontakten med kundservice är det som fortsatt skapar absolut högst NPS (lojalitet) till företag.

Man kommer alltså långt på att ha kunder som fokus i sin verksamhet med en hög andel engagerade medarbetare i sin kundservice som har ett varmt bemötande. Men spelplanen har förändrats och att kunderna har högre kravbild när de behöver ”mänsklig” kontakt med kundservice.

För att möta kundernas förväntningar idag bör medarbetare inom kundservice vara problemlösare. Man måste arbeta individanpassat med empati och förståelse i kombination med att man ska vara enkel och pedagogisk. Personal bör även vara flexibela och utvecklingsbenägna eftersom teknikskiften ofta sker. Fler tips avslöjar David i avsnittet.

”Ju mer vi digitaliserar, ju mer vi avhumaniserar.” – Lyssna på wowpodden om att möta kundernas förväntningar med Emilie Loman som gästas av David Scharfstein:

David Scharfstein, affärsområdeschef på Brilliant, delar i detta avsitt med sig av:

• Hur man får något att hända med det man mäter och vilka fallgropar som finns.
• Insikter från Brilliants benchmark med över 2,3 miljoner enkätsvar. Vilka lyckas och varför? Vilka har det tufft?
• Vilka kompetenskrav som kommer finnas på framtidens kundservicemedarbetare och hur man behåller dem.

Du kan kontakta David här.