Webinar: Hur fungerar voicebot och chattbot?
Self-service i kundtjänst med voicebot och chattbot
Self-servicesystem, med voicebot och chattbot i spetsen, är ett framgångsrikt verktyg för att effektivisera arbetet inom kundservice. Genom att implementera tekniska lösningar för self-service kan kundupplevelsen förbättras samtidigt som värdefull tid frigörs för agenterna. Här kan du läsa mer om hur voicebot och chattbot fungerar och vilka fördelar ni kan vinna på att implementera det i er verksamhet.
Hur fungerar det?
En voicebot lyssnar in kundens röst och transkriberar talet för att hitta specifika nyckelord och förstå frågan. Den kan hantera enklare frågor och svara med en automatiserad röst eller leda kunden rätt. En voicebot kan till exempel användas för att ge information, boka taxiresor eller skicka kunden vidare till rätt kundservicemedarbetare.
En chattbot (Intelligent Virtual Assistant – IVA) är en slags robot som läser av skrift och kan programmeras att svara på vissa typer av frågor, ge information eller koppla vidare till en agent – allt baserat på vad kunden skriver. Den används vanligen på hemsidor för att erbjuda besökare snabb hjälp.
6 fördelar med self-servicesystem inom kundtjänst
1. Automatisera återkommande ärenden
Genom att låta en chattbot eller voicebot hantera återkommande och enklare frågor, till exempel företagets öppettider eller bankgiro-nummer, kan agenterna fokusera på mer komplexa ärenden. Detta sparar både tid och pengar för er verksamhet. Ha dock i åtanke att alltid erbjuda kunden möjlighet att prata med en agent – alla vill inte ha hjälp av en robot.
2. Vidarekoppling till rätt medarbetare
En viktig funktion med self-service är att smidigt kunna koppla över till en agent. Systemet ser till så att informationen sparas under ärendets gång så att agenten snabbt får ta del av kundens meddelanden. Detta underlättar då kunden inte behöver upprepa sitt ärende och agenten får upp rätt kundkort direkt.
3. Förenkla kundens IVR-upplevelse
En utmaning med IVR (Interactive Voice Response) är att de kan vara svåra att navigera för kunder. Om kunden missar sitt knappval, råkar välja fel val eller om menyn är otydlig kan frustration skapas. Med hjälp av en voice- eller chattbott får kunden själv uppge sitt ärende, vilket bidrar till en smidigare kundupplevelse. Läs om fler fördelar med IVR här.
4. Snabbare ärendehantering
Både en voicebot och en chattbot är snabbare är vad en människa är. En robot kan söka i en databas på en bråkdel av tiden det tar för en person och snabbt förmedla information med förprogrammerade svar. Kunderna behöver varken sitta i kö eller vänta på att en agent ska leta fram svar på deras fråga – helt enkelt en win-win.
5. Personlig self-service med en voicebot
Att prata med en robot skiljer sig från att prata med en människa, och det märker kunden. I många fall spelar det inte någon roll, som vid enkla ärenden eller när snabba svar väger tyngre. Det går dock att programmera in svar som känns mer mänskliga, vilket gör att serviceupplevelsen känns mer personlig. Den kan till exempel ställa följdfrågor istället för att upprepa samma fråga igen, vilket upplevs mer naturligt.
6. Enkel implementation av chattbot och voicebot
En fördel som väger tungt är att det är enkelt att implementera både en chattbot och en voicebot. Det är även möjligt att integrera dem mot ert befintliga CRMsystem, vilket gör att self-servicesystemet kan söka upp kundinformation och lösa ännu fler ärenden på egen hand.
Ladda ner våra produktblad om chattbot och voicebot här
Ladda ner våra produktblad om chattbot och voicebot här:
Vill du veta mer? Läs mer om voicebot här och läs mer om chattbot här.
