Self-service i kundtjänst med voicebot och chattbot
Hur fungerar voicebot och chattbot?
Self-servicesystem kan vara en chattbot eller en voicebot vilket är en IVA (intelligent virtuell assistent).
En chattbot är en slags robot (eller IVA) som läser av skrift och är programmerad att svara på vissa typer av frågor, ge information eller koppla vidare till en agent baserat på vad kunden skriver.
En voicebot i sin tur fungerar på ett liknande sätt som en chattbot, men roboten lyssnar in rösten och transkriberar talet för att hitta specifika nyckelord och förstå frågan. Därefter kan roboten leda kunden rätt eller hantera enklare frågor och även svara med en automatiserad röst tillbaka som liknar mänskligt tal. En voicebot kan användas för att bland annat ge information, boka taxiresor eller skicka kunden till rätt kundservicemedarbetare.
Fördelen med att använda dessa typer av virtuella assistenter är minskad belastning via telefon och email och att kunderna ofta får snabbare hjälp. Både en voicebot och en chattbot kan även samla in värdefull information som används för att identifiera kunder samt hämta information från ditt CRM. Det kan vara exempelvis namn, kontaktuppgifter, plats, fakturanummer eller personnummer.
Fördelar med att använda self-servicesystem för kundtjänst
Den största fördelen med både voicebot och chattbot är att din kundservice blir mer effektiv. En smart voicebot kan styra samtalet dit kunden vill och tillhandahålla svar snabbare än vad en människa har möjlighet till. Det innebär att du helt enkelt sparar pengar för varje samtal som hanteras av en IVA. Dessutom kan ni ställa in så att er voicebot och chattbot finns tillgänglig dygnet runt, vilket utökar den service ni erbjuder era kunder.
Här kommer fler fördelar med chattbot och voicebot för kundserviceorganisationer.
1. Automatisera återkommande kundtjänstärenden
Gemensamt för alla kundtjänstavdelningar är att det finns vissa frågor som agenterna ofta får svara på. Det kan vara företagets bankgiro-nummer, öppettider, eller att boka en taxi-resa. Dessa typer av ärenden som är enkla, och vanliga kan med fördel automatiseras.
Genom att låta en chattbot eller voicebot hantera dessa återkommande ärenden minskar du samtalsköer och låter agenterna fokusera på mer komplexa ärenden. Detta sparar både tid och pengar för er verksamhet.
Det är däremot viktigt att tänka på att alltid låta kunden ha möjlighet att nå fram till en agent. Det är inte alla som vill få hjälp av en self-servicerobot utan vissa känner sig tryggare om de får hjälp av en människa.
2. Vidarekoppling till rätt avdelning eller handläggare
Det finns många ärenden som en chattbot eller en voicebot kan lösa, men det finns fall där en agent behöver kopplas in. En viktig aspekt av self-service är därför att smidigt koppla över till en kundtjänsthandläggare.
I dessa fall har systemet eller roboten samlat in viktig information om ärendet som personuppgifter eller vad problemet handlar om. Systemet ser till så att informationen sparas under ärendets gång så att agenten får ta del av kundens meddelanden. Detta underlättar då kunden inte behöver upprepa sig och agenten får upp rätt kundkort direkt.
3. Förenkla kundens IVR-upplevelse
En utmaning med IVR för kunder är att de kan vara svåra att navigera. Om kunden missar sitt val så behöver de börja om från början, de kan råka välja fel och om menyvalen är otydliga så skapas frustration.
Genom att använda en voicebot eller en chattbot så får kunden själv berätta vad de vill. Förutom att det underlättar för kunden så är det även snabbare än att lyssna igenom en lång lista med alternativ.
Här kan du även läsa om fler fördelar med IVR.
4. Snabbare ärendehanteringstider
Både en voicebot och en chattbot är snabbare är vad en människa är. Kunden kommer fram snabbare och roboten kan ge svar snabbare. Att söka upp en kund, leta efter fakturanummer och svara kunden tar tid för en människa, medan en robot kan söka i en databas på en bråkdel av tiden. Eftersom svar är förprogrammerade går det även snabbare att förmedla information.
Kunderna behöver helt enkelt varken sitta i kö eller vänta på att en agent ska leta fram svar på deras fråga.
5. Gör self-service lite mer personligt med en voicebot
Att prata med en robot är annorlunda än att prata med en människa, och det märker kunden. I många fall så spelar det inte någon roll då ärendet kanske är enkelt eller då snabba svar väger tyngre.
Däremot behöver det inte vara allt för tråkigt, utan det går att programmera in svar som känns mer mänskliga, vilket gör att serviceupplevelsen känns mer personlig. I de fall då boten inte direkt kan svara på en fråga kommer den inte bara be kunden upprepa sig, utan kan ställa följdfrågor för att samla inte mer information. Att ställa fler frågor för att förstå kunden bättre skapar inte lika mycket friktion utan känns mer naturligt.
Även fast det är en slags robot, så går det att programmera in både frågor och svar som liknar människotal, är engagerande och som förbättrar kundupplevelsen.
6. Enkel implementation av både chattbot och voicebot
En sista fördel är att det är enkelt att implementera både chattbot och en voicebot. Dessutom är det möjligt att integrera dessa mot ditt befintliga CRM vilket gör att self-servicesystemet kan söka upp kundinformation och lösa ännu fler ärenden. Det kan vara allt från frågor som kräver ett direkt svar till att hantera bokningsförfrågor som kräver mer följdfrågor och inhämtning av information.
Ju närmre en IVA är er databas desto fler ärenden kan den hantera och resurser frigörs så att ni kan fokusera på mer komplexa ärenden.
Vill du veta mer? Läs mer om voicebot här och läs mer om chattbot här.
