Trender för kontaktcenter 2022

Vi tittar på trender för kontaktcenter och tar hjälp av statistik för att se vad som är viktigt, både för medarbetare och kunder inom kundservice-branschen.

Vilket mätetal anses vara viktigast inom kundtjänst? Vilket var den främsta anledningen varför kontaktcenter bytte från on-premise till en molnbaserad kontaktcenter? Vilken anledning får 89% att stanna kvar som kund och vad är en drivande orsak till att kunder går över till en konkurrent?

1. När ett företag lyckas få en kund att känna sig uppskattad så indikerar 76% att de kommer vara lojala till varumärket, 80% menar att de kommer konsumera mer och 87% kommer rekommendera varumärket vidare. (Källa: Forrester, 2021)
Det som verkligen särskiljer dig från dina konkurrenter är alltså kundservice och kundupplevelsen. Hur ser ni till att finnas tillgängliga när era kunder behöver det?

2. Det kostar mellan 5-30 gånger mer att få in nya kunder än att behålla befintliga kunder. 82% av företagen håller med om att det är billigare att behålla kunder än att få in nya. (Källa: Finextra)
Se till så att det finns en strategi och en plan för att behålla kunderna. Kanske är det så att er kundtjänst är nyckeln till framgång?

3. När en kund får sitt problem löst under första kontakten så kommer sannolikt bara 1% vända sig till en konkurrent. Om de inte tillräckligt med hjälp under första kontakten så är sannolikheten att 15% vänder sig till en konkurrent. (Källa: VOIP-Info.org, 2020)
Har era agenter tillräckligt med utbildning?  Inte bara i era system utan även inom service. Ge agenterna mandat att lösa kundens problem redan vid den första kontakten. Detta kommer leda till både gladare kunder och mer nöjda medarbetare.

4. 95,7% av de som är yrkesverksamma inom kundservice anser att CSAT (customer satisfaction) är det viktigaste mätetalet. (Källa: Call Centre Helper, 2021)
CSAT är definitivt ett viktigt mätetal. Det är även intressant att titta på AHT (Average Handling Time) och ASA (Average Speed of Answer) och jämföra dessa med ert CSAT. Det finns hundratals, om inte tusentals mätetal som är relevanta att titta på inom kundservice. Det kan därför vara svårt att veta var man ska börja. Vår guide: Kundservice KPI-formula för succé ger dig en bra grund för att kunna komma igång med KPIer och mätetal.

Från on-premise till molnlösningar

5. Genom att byta till en molnlösning kan ni minska ASA (Average Speed of Answer) med upp till 50%. (Källa: Ringcentral)
En vanlig missuppfattning är att molnlösningar är instabila. Det har istället visat sig att molnlösningar är både mer stabila och mer effektiva att arbeta i.

6. 91% av företagen som bytt från on-premise till en molnlösning upplever att agenterna har bättre uppkoppling och färre tekniska problem, vilket innebär att de har högre effektivitet. (Källa: Salesforce)
Företag tror att en on-premise lösning är säkrare. En molnbaserad kontaktcenter har däremot visat sig vara både säkrare och mer effektivt att arbeta i.

7. Av de kontaktcenter som bytte till molnlösningar svarade 90% att bytet främst var för att få finansiell flexibilitet. (Källa: Aberdeen Group)
Molnlösningar har en skalbarhet som gör att du snabbt kan anpassa systemet efter volym. Om verksamheten växer snabbt  eller antalet inkommande ärenden plötsligt ökar, vill du snabbt kunna se till så att kundtjänst-teamet kan arbeta effektivt.

Omnikanalstrategi

8. 59% har en bättre bild av företag som svarar på kundtjänst-relaterade frågor eller klagomål via sociala medier. (Källa: Statista)
Antalet meddelanden har fördubblats i takt med sociala medier, chattverktyg och liknande. Kunderna förväntar sig att ni kan svara på deras frågor via en plattform de själva föredrar, inte via en kanal du väljer åt dem.

9. 49% använder i snitt 3 – 5 olika kanaler för att kontakta kundtjänst. (Källa: Microsoft Dynamics 365, 2020)
Med en omnikanal för kundservice möter du kunderna var de än är. Det är viktigt att låta dina kunder kontakta er via kanalen de själva föredrar. För att kunna arbeta effektivt behöver ni samla alla kanaler och ärenden i ett och samma system.

10. 89% stannar kvar hos ett specifikt varumärke på grund av att företaget har en stark omnikanalstrategi. (Källa: Invesp, 2019)
Kunder byter mellan kanaler beroende på tid på dygnet, humör och deras egna tillgänglighet. Det är däremot oerhört frustrerande för kunden om de behöver återupprepa sig gång på gång. Se till så att du finns tillgänglig där dina kunder vill nå dig och samla alla ärenden i ett system. Du får på så sätt en överblick av kunden och minskar risken att missa relevant information.

11. Trots att automatiserade lösningar som IVR, chattbotar och röstbotar förbättras och blir allt vanligare så är det fortfarande 75% som föredrar direktkontakt med en människa. (Källa: Customerthink)
Det kanske inte är så konstigt att de flesta vill prata med en annan människa? För vissa ärenden är det både snabbare och smidigare med automatiserade lösningar men ofta saknar botar empati och fingertoppskänsla. Det är därför viktigt att ha en omnikanalstategi och tillhandahålla olika kontaktformer så att du kan se till behovet hos dina kunder.

12. 70% svarar att de har en bättre bild av företag som proaktivt skickar kundservice-relaterad information. (Källa: Statista)
Att få information om när en leverans är försenad är inte kul, men kunderna kommer uppskatta att få informationen i förtid. Fundera igenom om det finns utrymme för att vara proaktiv i kommunikationen med era kunder. Det kan vara en investering som i längden minskar inkommande ärenden.

13. I snitt så går 75% av ärendehanteringstiden (direktkontakt med agent) åt att hitta kundens information. (Källa: IBM)
En utmaning för många verksamheter är tech silos. Det är svårt, men viktigt att ha system och plattformar som klarar av att kommunicera och dela information så att du kan lägga tiden på att leverera högkvalitativ service.

Sammanfattning

De starkaste trenderna inom kundservice är att företag kommer byta till molnbaserade kundserviceplattformar och att det blir allt viktigare med en omnikanalstrategi.

För att kunderna ska få den servicenivå som de förväntar sig krävs det att kontaktcenter arbetar i en helhetslösning som kan samla ärenden från alla kanaler i en och samma plattform. Detta för att information inte ska falla mellan systemen och så att ni ser hela kontaktresan för alla era kunder. Genom att samla information och data i ett och samma system får ni de praktiska förutsättningarna för att leverera service i världsklass.