Välj rätt KPIer för kundservice
KPIer för kundservice – mäta vadå och varför?
Har du de mest nöjda kunderna i din bransch, får du beröm av företagsledningen, har din kundservice hög intern status, är dina anställda stolta och engagerade? Och utvecklas din organisation kontinuerligt? Om det här är din vardag – grattis! Om det är din vision, fortsätt läs här. Och lever du redan din dröm kan du fortfarande göra förbättringar genom att uppdatera dina mål med bättre KPIer för din kundservice.
Kundservicen är kärnan i företaget. Den både lockar nya och behåller befintliga kunder, den skapar ett förtroende som bygger på positiva upplevelser som överträffar kundens förväntningar. En smidig kundsupport gör det möjligt för kunderna att bli stolta ambassadörer åt företaget. Uppstår en dysfunktionell servicefunktion är risken att både få missnöjda kunder, och anställda.
De KPIer du mäter är det du vill förbättra
Låt oss börja med ett exempel, på det regelbundna morgonmötet eller veckomötet – vilka ämnen tar du upp? Hur många samtal ni lyckades ta emot igår och hur många du tappade? Hur många e-postmeddelanden ni svarade på? Numera finns det en mängd data att samla in och analysera. Med lämpliga verktyg får du en bättre förståelse om vilka nyckeltal och KPIer som är viktiga för din kundservice och verksamhet utifrån era mål. Flera kundserviceorganisationer mäter bara vad de har mätt historiskt. Allt du gör eller inte gör bidrar till det kommande resultatet. Genom att analysera hur många samtal du får kan du bemanna ordentligt. Men för att förbättra dina resultat är det också viktigt att följa upp dina KPIer ihop med dina anställda.
Förbättrat resultat genom nya KPIer för kundservicen
Kundservicepersonalen kan vanligtvis inte påverka antalet inkommande samtal. Stora volymer samtal indikerar ofta i brister på andra avdelningar av företaget. Fokusera då istället på vad anställda på kundservicen faktiskt kan påverka och vad som får de engagerade. Till expempel mäta First Call Resolution för att ta reda på hur många kunder som inte får sina ärenden lösta under sin första kontakt. För det är något som de anställda kan göra skillnad på. Å andra sidan kan ledningsgruppen vara mer intresserad av antalet kundinteraktioner som kundservicen hanterar. Slutsatsen är att mäta allt du vill mäta men se till att följa upp resultaten med rätt personer internt.
Ta del av vår guide om KPI:er för kundservice:
Förbättra engagemang för medarbetare genom att använda KPIer som de kan påverka
Engagemanget ökar när det mäts på aktiviteter som kan påverkas direkt i kundkontakten. På bilden nedan kan KPIer inuti eller vid kanten av cirkeln mätas dagligen. Om du inte återkopplar dessa regelbundet finns det en risk att de anställdas engagemang minskar.
Inuti cirkeln finns det mätvärden som anställda kan påverka själva. I utkanten finns KPIer som anställda kan påverka i viss utsträckning eller proaktivt arbeta mot att förbättra. Vad som ligger utanför cirkeln kan anställda vanligtvis inte påverka. Anställdas engagemang ökar när de mäts på KPIer som de faktiskt kan påverka. Och ökat engagemang leder oftast till ökad kundnöjdhet.
KPI:er du bör mäta
I bilden ovan har vi listat några vanligt förekommande KPIer för kundservice. Vissa ligger på gränsen till vad den anställde kan eller inte direkt kan påverka. Detta kan analyseras ytterligare, både med de anställda, i teamet och med andra avdelningar.
Det finns flera nyckeltal som de anställda inte kan påverka, men som ändå ofta är av intresse för ledningsgruppen. Vi vågar påstå att en väl fungerande kundservice numera är hygienfaktor för affärsframgång. Det är här du bygger och upprätthåller goda kundrelationer samt genererar nyförsäljning.
Vilken typ av service vill kunderna ha?
För det är egentligen vad allt handlar om, att göra kunder så glada som möjligt till rätt kostnad. Varje dag arbetar kundserviceavdelningen för att hantera kundfrågor genom att ta telefonsamtal, svara på e-post och kommunicera med kunder i andra kanaler. Uppgiften är inte bara att lösa problem utan också att göra kundens upplevelse till något positivt och om möjligt också sälja mer. En kundservice ger företag en andra chans till att undvika att förlora en kund, negativa recensioner och dålig publicitet. Kundservice innehåller också mycket värdefull information om kunderna, vad de tycker och önskar av er organisation. Detta gör kundservicen till en kärnfunktion och är ofta en nyckel till långsiktig framgång.
Undersökningar visar att 72% av kunderna är mycket mer benägna att handla från företag som är välkänt för utmärkt kundservice. Du kanske anser att dina kunder är helt nöjda med er service. Men har du något bevis på detta eller är det din magkänsla? Du kanske tror att det verkar finnas någon personal som är effektivare och hanterar fler ärenden än andra? Verkar den nya medarbetaren mer engagerad än de som har varit med i företaget sen starten? Om din magkänsla inte stöds av siffror finns det inte mycket att presentera för ledningen eller de anställda. Och vilka nya åtgärder ska då vidtas?
Vad vill kunderna ha idag? Nedan visas de tre främsta parametrarna för olika branscher enligt Brilliants undersökning:
1. Helhetsupplevelsen
2. Enkelheten
3. Engagemang och svarstider
Flera KPIer kan kopplas till de olika parametrarna, så det är viktigt att inkludera och hantera de som är relevanta för ditt företag. Kundservice påverkar mycket av den totala upplevelsen, inklusive både enkelhet och engagemang. Eftersom kundservicemedarbetaren har en omedelbar inverkan på kundupplevelsen genom hur de kommunicerar med och behandlar kunden. Efter ton, ord och meningar, hur bra du lyssnar, i vilken form svaren ges och hur väl du anpassar dig till kundens situation.
Definiera vad du vill utforska. T.ex. om du förlorar många kunder på grund av långa samtalsköer, skulle samtalstid vara en viktig parameter. Å andra sidan, om du istället vill ta reda på hur engagerad din personal uppfattas av kunderna, är samtalslängden inte av intresse. Då bör du mäta och följa upp kundnöjdhet (CSAT).
Fördelarna med att mäta och följa upp KPIer för kundservice
Vilka är fördelarna med att mäta KPIer för kundservice? Att gå från att tro till att faktiskt veta. Det är fördelen med att mäta. När du vet hur ditt team mår och presterar kan du vidta relevanta åtgärder för att också förbättra resultatet. Så det som mäts måste också hanteras med uppföljning och feedback. Utan uppföljning blir det inga förbättrade resultat. Så se till att både mäta och följa upp relevanta nyckeltal i rätt forum och med rätt personer.
Gör det enkelt för anställda och ledning att förstå. Genom att definiera vilka nyckeltal som är viktiga för er kundservice, förstår alla vilka syften de har och varför. Börja med att mäta de KPIer du behöver för att få de resultat du vill ha. Genom att analysera KPIer regelbundet blir förbättringarna synliga för alla. Detta inkluderar anställdas produktivitet och kundnöjdhet, vilket alla påverkar företagets resultat.
En utmaning idag är att det finns så mycket data tillgängligt, vilket gör det svårt att hitta, jämföra och analysera på ett enkelt sätt. Det kan vara svårt att hitta den information du vill ha, att jämföra olika kanaler och att presentera den på ett förståeligt sätt. För att få mer nöjda kunder, anställda och ledning måste du mäta och följa upp vad som tar organisationen närmare de eftersökta resultaten. Du kan mäta stort sett vad som helst hos en kundserviceorganisation, men se till att fokusera på ämnen som är viktiga idag.
Så vad ska du mäta för att få mer nöjda kunder, förbättrat medarbetarengagemang och en nöjd företagsledning? Ta en titt på guiden nedan för att komma igång eller förbättra dina befintliga KPIer för kundservice i världsklass.
Läs om vårt verktyg för att mäta KPIer
