Vi mäter fel saker i kundservice och det kostar mer än du tror.

Kundservice är en av de mest uppmätta funktionerna i dagens organisationer.
Dashboards fylls med SLA:er, hanteringstider och övergivna samtal. Det finns ingen brist på data.

Ändå står kundupplevelsen stilla samtidigt som kostnaderna ökar. 

Hur går det ihop?

Problemet är inte att vi mäter för lite, problemet är vad vi väljer att mäta och vad vi faktiskt gör med insikterna. De flesta organisationer fastnar i att optimera effektivitet snarare än att förstå effekten i själva kundmötet. 

Vi pressar ner samtalstider, men missar varför kunden kontaktar oss från början.
Vi följer upp SLA:er, men saknar insikt i om kunden faktiskt fick sitt problem löst.
Vi jagar siffror, men tappar riktning,

Det leder till en kundservice som ser bra ut på papper, men som inte driver ett äkta värde för vare sig kunden eller affären. 

För att bryta detta mönster krävs att vi ändrar rutiner. Från isolerade mätpunkter till sammanhängande insikter. 

När kundservice arbetar i system som hänger ihop blir datan inte bara något vi samlar in, utan något vi förstår och agerar på. Det blir möjligt att koppla ihop kundens resa, identifiera återkommande problem och fatta beslut som förbättrar upplevelsen,

Det är först då vi kan styra kundservice på riktigt, inte utifrån hur snabbt vi svarar utan utifrån vilken effekt vi skapar.

I nästa del tittar vi närmare på de tre konkreta stegen för att skifta fokus från effektivitet till effekt. Håll utkik!