Fördelar med talanalys för kundservice

Fördelarna med talanalys för kundservice

Fördelar med talanalys

Inom kundservice är det viktigt att alltid ha koll på kundernas behov för att kunna möta och överträffa deras förväntningar. Med hjälp av talanalys kan er avdelning optimera både samtal och ärenden för att stärka kundrelationen. Genom analys av kundsamtal kan ni identifiera nyckelfaktorer, mäta kvaliteten på er service och ringa in kundernas behov. Här nedan listar vi fördelar med talanalys och varför det behövs inom just kundservice.

Vad är talanalys?

Talanalys är processen av att analysera röstinspelningar eller pågående samtal. Ett talanalysverktyg transkriberar tal och analyserar konversationen genom särskild programvara för taligenkänning. Numera kan verktyget även identifiera ord och analysera ljudmönster för att upptäcka känslor och stress i en talares röst. Syftet med talanalys är att samla användbar kundinformation på ett enkelt och automatiserat sätt.

Därför behövs det inom kundservice

De främsta anledningarna till att talanalys används inom kundservice är för att säkra kvaliteten på avdelningens tjänster, utbilda agenter och effektivt använda data för att fatta operativa beslut. Programvaran för talanalys kan analysera 100 % av kundkontakterna, dygnet runt. Detta betyder att kontaktcenter kan vara mer proaktiva och få en bättre uppfattning om vad som sägs under kundinteraktionerna.

Fördelar

Genom att använda talanalys kan företag snabbare analysera kundernas behov och optimera rutiner kring samtal, information och service. Här nedan går vi igenom fördelarna steg för steg.

1. Identifiering av nyckelfaktorer

Verktyget kan skapa ett word cloud, som är en visualisering av data från inkommande samtal. Molnet visar nyckelord och fraser som är vanligt förekommande i kontakten med era kunder. Detta är användbart för att snabbt kunna identifiera problem som växer fram. Istället för att vänta på att flera agenter får många samtal om samma problem innan de rapporterar in felet, kan ni se detta på en gång.

2. Kvalitetssäkring

Att förlita sig på enkätresultat kan leda till felaktig representation, då endast en liten andel vanligtvis skickar in svar. Genom att istället analysera varje enskilt kundsamtal kan du få insikter som kanske inte ens kommer upp i era undersökningar. Agenternas bedömning blir mer rättvis och kvalificerad och hela teamet levererar högre kvalitet när de använder både enkät- och talbedömning.

3. Ringa in kundens behov

Genom att analysera samtal utifrån volym och tonhöjd kan verktyget lokalisera kundens behov, önskemål, problem och förväntningar. Detta kan ge en indikation på vad ni behöver förbättra både gällande intern utbildning, men även kring era erbjudanden, produkter eller tjänster.

4. Minskade kostnader

Att använda insikter från talanalys i utbildning av agenter kan resultera i högre frekvens av FCR och förkortade samtalstider, vilket frigör tid till fler samtal eller annat värdeskapande arbete. Verktyget kan även användas för att identifiera möjligheter att sälja ytterligare produkter eller tjänster till kunden.

5. Prisvärt och högkvalitativt

Utvecklingen av molnlösningar har gjort att kostnaderna sänkts, vilket i sin tur gör att tekniken både är prisvärd och mer tillförlitlig. Tack vare den otroliga mängd data som har samlats genom AI, finns det tillräckligt med röstdata för att säkerställa hög kvalitet och korrekta resultat för flera språk och dialekter. Det viktiga är att se till att mjukvaran ni väljer stödjer språket hos dina kunder och målgrupp.