Vilka är fördelarna med talanalys för kundservice?

Vad talanalys är och varför kundservice behöver det

De främsta fördelarna med talanalys i ditt kontaktcenter är kvalitetssäkring, utbildning och att effektivt använda data för att fatta operativa beslut.

Talanalys syftar till processen att analysera röstinspelningar eller live-samtal. Det hänvisar till tekniken som transkriberar tal och sedan analyserar konversationen genom särskild programvara för taligenkänning. Syftet är att samla användbar kundinformation på ett enkelt och automatiserat sätt.

Även om detta tidigare enbart har syftat till transkribering, har det utvecklats till så mycket mer. Programvara för talanalys kan nu identifiera ord och analysera ljudmönster för att upptäcka känslor och stress i en talares röst.

Du kan också använda ett så kallat word cloud (ordmoln) för att få en översikt över vilka ämnen som förekommer i samtalen. Får du plötsligt fler frågor om fakturor eller förseningar? Du kommer då se den här typen av ord uppdateras och ändras i realtid i ert word cloud för att spegla hur vanligt förekommande de är för tillfället.

Fördelar med talanalys

Organisationer kan använda talanalys för att granska viktig statistik kring samtal och till och med upptäcka känslor i en talares röst. Genom att använda den här typen av data kan företag snabbare analysera kundernas behov och optimera rutiner kring samtal, information och service.

Datan du får från denna programvara kan också användas för att fatta välgrundade beslut om din verksamhet och ge insikter till beslutsfattare inom organisationen.

Det faktum att programvara för talanalys kan analysera 100 % av kontakterna 24/7 betyder att kontaktcenter kan vara mer proaktiva och se en mer precis bild av vad som verkligen sägs under kundinteraktionerna.

De främsta fördelarna med att implementera talanalys är:

• Identifiera nyckelfaktorer som påverkar verksamheten
• Förbättrad prestation hos hela teamet
• Möjlighet att skapa och leverera bättre kundupplevelserAbility to deliver better customer experiences
• Reducerade kostnader
• Möjlighet att förbättra utbildning av agenter

Identifiera nyckelfaktorer som optimerar er kundservice

Med hjälp av ett word cloud kan du identifiera nyckelord och nyckelfraser från alla konversationer inom kundservice. Den här informationen ger insikter om vilka slags interaktioner som pågår och kan användas för att bättre förstå varför kunderna ringer in. Det här är framförallt användbart för att snabbt kunna hitta nya problem som växer fram. Istället för att vänta på att alla agenter får upprepade samtal om ett problem innan de rapporterar in felet, kan du genom ett word cloud se detta på en gång.

Detta gör att du kan hitta och rapportera problem snabbare, vilket också gör att du kan lösa problem snabbare. Du kan sedan följa upp med hjälp av talanalysen för att säkerställa att de ändringar som gjorts fick önskad effekt.

Detta hjälper även andra avdelningar och funktioner inom företaget att snabbt få insikter om vilka typer av samtal som sker inom kundservice och vilka typer av förändringar eller beslut som behöver tas.

Förbättrad utbildning av agenter och förbättrad prestation inom kundservice

Att bara förlita sig på enkätresultat kan leda till felaktig representation helt enkelt för att endast en liten andel vanligtvis svarar på enkäter. Genom att analysera varje enskild konversation kan du få insikter som kanske inte ens kommer upp i undersökningarna. Agenternas bedömning blir mer rättvis och därför mer kvalificerad när man använder data från varje enskild interaktion snarare än bara en procentandel.

Hela kontaktcentret kan också vara mer säkra på kvalitetspoängen när man använder både enkät- och talbedömning.

Analysera sinnesstämningen i kundservice-samtalen

Denna teknik används för att identifiera samtalsföraren, eller de produkter och tjänster som nämns men kan också användas för att identifiera kundens humör. Detta görs genom att inte bara fokusera på de ord som talas, utan också titta på egenskaper som volym och tonhöjd.

Genom att analysera samtal kan du lokalisera din kunds behov, önskemål, problem och förväntningar. Detta kan ge en indikation på vad du behöver förbättra både gällande agentutbildning men också med ditt erbjudande eller dina produkter och tjänster.

Minska kostnader

Det finns flera sätt som den här typen av teknik kan bidra till att minska kostnaderna. Att använda insikter från denna programvara i agentutbildning kan resultera i högre frekvens av FCR (First Call Resolution) och förkortade samtalstider.

Talanalys kan också användas för att identifiera möjligheter att sälja ytterligare produkter eller tjänster till kunden.

Slutligen kan den användas för att hitta problem eller problem snabbare, vilket förkortar tiden att agera och åtgärda det specifika problemet.

Risker med talanalys

Tidigare har den här typen av mjukvara fungerat bra för interaktioner och konversationer på engelska men har haft lägre kvalitet med andra språk samt vid dialekter. Men tack vare den otroliga mängd data som har samlats genom AI, finns det tillräckligt med röstdata för att säkerställa hög kvalitet och korrekta resultat för flera språk och dialekter. Det viktiga är att se till att mjukvaran stödjer språket hos dina kunder och/eller målgrupp.

Ett annat problem har tidigare varit kostnaden för att köpa, implementera och köra den här typen av programvara. Tack vare utvecklingen av molnlösningar har kostnaderna sänkts vilket gör att tekniken nu är både mer tillförlitlig och mer prisvärd.