Walk the talk – det kundcentrerade ledarskapet

Det är lätt att prata om kunden.

Svårare att leda som om kunden faktiskt spelar roll.

Många organisationer har tydliga ambitioner. Ändå upplever kunder samma friktion. Samma hinder. Samma rundgång. Problemet är sällan brist på insikt. Problemet är att beteenden i vardagen inte följer ambitionen.

Det är där walk the talk blir konkret.

För en ledare som vill driva en kundcentrerad transformation handlar det om vad du gör, vad du följer upp och vad du prioriterar. I Kund- och ledarskapspodden pratar Maria Lallerman om walk the talk. Här är fem sätt att göra det i praktiken.

Börja där det skaver
De flesta organisationer vet redan var problemen finns. Kunder återkommer med samma frågor. Ärenden studsar mellan avdelningar. Processer skapar onödiga hinder. Ändå läggs mycket kraft på nya initiativ istället för att lösa det som redan påverkar kunden här och nu. Att leda kundcentrerat börjar med att ta ansvar för det som skaver mest i kundens vardag. Det är sällan det mest attraktiva arbetet, men det är där förtroende byggs.

Gör kundens röst svår att ignorera
Insikter om kunder filtreras ofta genom flera led. De blir till rapporter, dashboards och sammanfattningar. På vägen tappar de sin kraft. Som ledare behöver du ta del av verkligheten utan filter. Lyssna på samtal. Läs kundärenden. Följ ett kundflöde från början till slut. När du själv ser vad kunden möter förändras dina prioriteringar. Det blir konkret, och det blir svårt att blunda.

Styr på det som kunden upplever
Många organisationer mäter det som är enkelt att följa upp. Svarstider, volymer, kostnader. Det ger kontroll, men säger inte hela sanningen. Kunden bryr sig inte om hur snabbt ni svarar om problemet inte blir löst. Att walk the talk innebär att styra på det som märks i kundens upplevelse. Får kunden hjälp. Blir det enkelt att komma vidare. Håller ni det ni lovar.

Ta bort hinder i vardagen
I många organisationer finns en frustration hos medarbetare som vill göra rätt för kunden men inte kan. Systemen sätter stopp. Processerna är för krångliga. Ansvar är otydligt. Ett kundcentrerat ledarskap handlar inte bara om att sätta mål, utan om att skapa förutsättningar. Det innebär att aktivt identifiera och ta bort hinder som står i vägen för en bättre upplevelse.

Prioritera som ni säger att ni gör
Det är först när något ställs på sin spets som verkliga prioriteringar syns. När budgetar ska hållas. När resurser inte räcker till allt. När mål krockar. Om kundperspektivet då alltid får stå tillbaka, tappar orden sitt värde. Att walk the talk innebär att låta kundens behov styra även i de lägen där det kostar. Det är där trovärdighet byggs, både internt och externt.

Walk the talk handlar om konsekvens.

Det är inte vad ni säger som avgör.

Det är vad ni gör, varje dag.

Helén Rigamonti – författare och expert på kundcentrerat ledarskap