En voicebot som löser 50% av bokningarna

Långa väntetider och manuell

hantering av bokningar

Taxi Göteborgs utmaning var att undvika att kunder drabbades av långa väntetider för att få boka en resa. Ett mycket stort antal bokningar behövde hanteras manuellt av växeltelefonister. Under rusningstrafik och andra perioder med hög belastning ledde detta till långa väntetider och hög risk för tappade samtal, vilket förutom sämre kundupplevelse ledde till en förlust av potentiella bokningar.

Efter pandemin ökade efterfrågan av taxiresor igen och Taxi Göteborg behövde snabbt skala upp sin verksamhet för att hantera fler bokningar. Valet föll på att implementera en voicebot från Connectel som kunde hantera oförutsägbara volymer och som fanns tillgänglig 24/7, oavsett belastningsgrad.

En voicebot optimerad för taxi och transport-branschen

Connectel har kunskap om vilka flöden som behövs för att en voicebot skall prestera optimalt och lösa så många ärenden som möjligt. Bo Edsberger, vd på Taxi Göteborg, tyckte också att Connectels voicebot erbjöd den perfekta lösningen. ”Connectel visade sig ha erfarenhet från liknande lösningar inom transportbranschen, vilket kändes tryggt och säkert för våra kunder och vår personal.”

Implementation klar inom 30 dagar

Implementeringen av voiceboten gick väldigt smidigt och inom 30 dagar från projektets start hade voiceboten hanterat de första bokningarna.

”Det var viktigt för oss att Connectel förstod vår verksamhet, våra kunders behov och våra utmaningar. Vi kunde snabbt starta upp projektet tillsammans och utbyta erfarenheter kring vår växelfunktion, vilket gav värdefulla insikter som Connectel använde för att justera inställningarna i produkten.” berättar Per Brantgärde, tf. chef för beställningscentralen på Taxi Göteborg.

Kunder som ringer in för att boka en taxi kan ibland prata snabbt eller otydligt. En utmaning kan också vara att det är ljud i bakgrunden hos både kunden och på bokningscentralen där många agenter sitter i samma rum. Under många samtal var både kund och agent tvungen att upprepa information innan bokningen kunde bekräftas.

Connectels voicebot uppfattar olika röster mycket bra och kan sålla bort bakgrundsljud. Med bättre tillgänglighet och minskat antal upprepningar hoppas Taxi Göteborg skapa en bättre kundupplevelse.

En voicebot som löser 50% av bokningarna

Voiceboten fungerade mycket snart bättre än förväntat och hanterade 50% av bokningarna som kom in. Utöver en förbättrad kundupplevelse räknar Taxi Göteborg med en besparing på cirka 3 miljoner SEK årligen.

Ökad tillgänglighet och gladare kunder

Då en voicebot alltid är tillgänglig kommer kunden direkt fram till bokningen. Kortare väntetider ledde också till färre tappade samtal. I de fall där voiceboten inte lyckades genomföra bokningen, eller om kunden själv gjorde valet att boka via en agent, kopplades kunden vidare till en agent som kunde hjälpa kunden.

Framtida planer

Inledningsvis har voiceboten framförallt hanterat privatbokningar. Taxi Göteborg planerar även att integrera möjligheten för företag att boka via voiceboten. I framtidsplanerna ligger även att se över ytterligare funktionalitet, t.ex. att kunna boka specialtillägg såsom hund, bilbarnstol och andra extratjänster.

Taxi Göteborg är mycket nöjda med Connectels voicebot som en del i arbetet med att förbättra kundupplevelsen och effektivisera bokningsflödet. Med Connectel lösning är Taxi Göteborg trygga med att snabbt kunna växa och ställa om för att kunna hantera framtida volymer av bokningar.

På Connectel uppskattar vi samarbetet och ser fram emot att fortsätta växa och utveckla framtida projekt!