Mäter du rätt nyckeltal?

Att mäta rätt nyckeltal är centralt för att säkerställa utveckling och framgång inom kundservice. Genom att fokusera på viktiga områden för kundupplevelse på alla kanaler, medarbetarupplevelse, intressenters upplevelser och digital effektivitet kan värdefulla data och insikter samlas in. I den här artikeln kommer vi att gå in på varje område och ge exempel på nyckeltal som kan användas för att mäta dem.

4 viktiga områden att mäta inom kundservice

1. Kundupplevelse

För att effektivt mäta kundupplevelsen behöver du mäta nyckeltal som kundnöjdhet (CSAT), Net Promoter Score (NPS) och Kundansträngningsindex (CES). Dessa nyckeltal ger insikter om kundens nöjdhet och hur sannolikt det är att de skulle rekommendera dina tjänster, men även hur ansträngande de upplever att det är att kontakta er kundservice. Talanalys är ett effektivt verktyg som ger värdefulla data kring förbättringsområden i mötet med kund.

2. Medarbetarupplevelse

Genom att mäta nyckeltal för medarbetarupplevelse kan agenters nöjdhet och engagemang bedömas. Tal såsom medarbetarnöjdhet (ESAT), agentavgångsgrad och överensstämmelse med schema ger insikter om arbetsmoral, personalomsättning och efterlevnad av operativa riktlinjer. En positiv medarbetarupplevelse bidrar till förbättrade kundinteraktioner.

3. Intressenters upplevelse

Att mäta intressenters upplevelse hjälper dig att förstå tillfredsställelsen hos dina affärspartners och leverantörer. Nyckeltal som intressentnöjdhet (SSAT) och leverantörsprestation ger insikter om intressentrelationer, operativ effektivitet och efterlevnad av regleringskrav.

4. Digital effektivitet

Nyckeltal såsom first contact resolution (FCR) för digitala kanaler, genomsnittlig svarstid i chatt och graden självbetjäning gör det möjligt för dig att utvärdera effektivitet och framgång. Genom att följa dessa nyckeltal kan du optimera digitala upplevelser, minska kundens ansträngning och förbättra ert övergripande resultat.