Mäter du rätt nyckeltal?

Att mäta rätt nyckeltal är avgörande för att säkerställa framgången för ditt kontaktcenter. Genom att fokusera på centrala områden för kundupplevelse på alla kanaler, medarbetarupplevelse, intressenters upplevelser och digital effektivitet kan du få värdefulla insikter om ditt kontaktcenters prestation. I den här artikeln kommer vi att gå in på varje område och ge exempel på metriker som kan användas för att mäta dem.

Kundupplevelser över alla kanaler

Att leverera exceptionella kundupplevelser är grunden för framgång inom kontaktcenter. För att effektivt mäta kundupplevelsen behöver du mäta nyckeltal som kundnöjdhet (CSAT), Net Promoter Score (NPS) och Kundansträngningsindex (CES). Dessa nyckeltal ger insikter om kundens nöjdhet, sannolikheten att rekommendera dina tjänster. Men också den ansträngning som kunderna behöver göra vid interaktion med ditt kontaktcenter.

Medarbetarupplevelse

Glada och engagerade medarbetare är mer benägna att leverera enastående kundservice. Genom att mäta nyckeltal för medarbetarupplevelse kan du bedöma agenters nöjdhet och engagemang. Tal såsom medarbetarnöjdhet (ESAT), agentavgångsgrad och agenters överensstämmelse med schema ger insikter om agenters arbetsmoral, personalomsättning och efterlevnad av operativa riktlinjer. En positiv medarbetarupplevelse bidrar till förbättrade kundinteraktioner.

Intressenters upplevelse

Förutom kunder och medarbetare spelar intressenter också en avgörande roll för framgången för ditt kontaktcenter. Att mäta intressentupplevelsen hjälper dig att förstå tillfredsställelsen hos intressenter som affärspartners, leverantörer och regleringsorgan. Nyckeltal som intressentnöjdhet (SSAT), leverantörsprestation och efterlevnad av regler ger insikter om intressentrelationer, operativ effektivitet och efterlevnad av regleringskrav.

Digital effektivitet

I takt med att tekniken fortsätter att förändra kundinteraktioner är det viktigt att mäta effektiviteten hos digitala kanaler. Nyckeltal såsom first contact resolution (FCR) för digitala kanaler, genomsnittlig svarstid i chatt och graden självbetjäning är använd gör det möjligt för dig att utvärdera effektiviteten och framgången hos digitala kundtjänstkanaler. Genom att följa dessa nyckeltal kan du optimera digitala upplevelser, minska kundens ansträngning och förbättra kontaktcentrets övergripande prestation.

Sammanfattning

Att mäta de rätta nyckeltalen inom centrala områden är grundläggande för framgången för ditt kontaktcenter. Genom att fokusera på kundupplevelse över alla kanaler, medarbetarupplevelse, intressenters upplevelse och digital effektivitet får du värdefulla insikter om prestationen och områden för förbättring inom ditt kontaktcenter. Kom ihåg att det inte finns en universell lösning, så välj nyckeltal som överensstämmer med din organisations mål och syften.

Att regelbundet mäta och analysera dessa tal ger ditt kontaktcenter möjlighet att leverera exceptionella kundupplevelser, förbättra medarbetarnas engagemang, upprätthålla positiva intressentrelationer och optimera digitala interaktioner. Med ett datadrivet tillvägagångssätt kan ditt kontaktcenter uppnå hållbar framgång och förbli konkurrenskraftigt i dagens ständigt föränderliga kundservice-landskap.

Kom ihåg att det handlar inte bara om att mäta rätt saker, utan också att använda dessa insikter för att driva meningsfulla förbättringar. Omfamna dessa nyckeltal, anpassa dem efter dina specifika behov och ta kontroll över data i ditt kontaktcenter!