Så använder du CSAT och NPS

Inom kundtjänst och service är det viktigt att ha koll på dina kunders nöjdhet, därför mäter vi CSAT (Customer Satisfaction Score) och NPS (Net Promoter Score).

Ett vanligt mål inom kontaktcenter är att öka kundernas nöjdhet. Och som vi vet så är nöjdhet med service nära kopplat till deras tillfredsställelse och lojalitet med ditt varumärke och de produkter eller tjänster ni erbjuder. För att kunna fatta operationella beslut som faktiskt ökar kundnöjdheten, behöver du först förstå vad dina kunder faktiskt är nöjda eller missnöjda med.

Här kommer CSAT och NPS in i bilden. Dessa är två nyckeltal, eller KPIer (Key Performance Indicators) som är avgörande när det kommer till att mäta kundnöjdhet och lojalitet.

CSAT mäter hur nöjda kunderna är med en specifik produkt eller tjänst, medan NPS mäter hur benägna kunderna är att rekommendera en produkt eller tjänst till andra. I den här artikeln går vi igenom vad CSAT och NPS är i detalj, och hur du kan arbeta med dessa KPI:er för att vässa till din kundservice.

Så använder du CSAT

CSAT används för att mäta hur nöjda kunderna är med en specifik produkt eller tjänst.

Räkna ut CSAT

CSAT mäts vanligtvis på en skala från 1 till 5, enligt följande:

• Missnöjd: 1 och 2
• Neutral: 3
• Nöjd: 4 och 5

Formel: (totalt antal nöjda svar) / (totala antalet enkätsvar) x 100 = % nöjda kunder.

Till exempel, säg att du skickar ut en enkät och får totalt 289 svar. Av dessa har du  241 nöjda kunder, det vill säga kunder som svarade fyra eller fem. Då räknar du 241 / 289 X 100 = 83. Detta innebär att din CSAT skulle vara 83%.

För att öka CSAT krävs det att du identifierar och hanterar det som leder till missnöje hos kunderna. Detta kan innebära att förbättra kvaliteten på din produkt eller tjänst, förbättra kundupplevelsen eller att utbilda agenterna så att de kan erbjuda bättre support.

Så använder du NPS

Net Promoter Score, eller NPS, mäter kundlojalitet genom att fråga kunderna hur benägna de är att rekommendera din produkt eller tjänst till andra.

Räkna ut NPS

I NPS-undersökningar får kunderna betygsätta hur sannolikt det är att de rekommenderar en produkt eller tjänst på en skala från 1 till 10. Poängen viktas enligt följande:

• Kritiker: 1-6
• Passiva: 7-8
• Ambassadörer: 9-10

Du räknar sen ut NPS genom att subtrahera andelen kritiker (kunder som betygsatte sin sannolikhet att rekommendera till 6 eller lägre) från andelen ambassadörer (kunder som betygsatte sin sannolikhet att rekommendera till 9 eller 10). Det resulterande poängen kan variera från -100 till 100.

Formel: (% kritiker) – (% ambassadörer) = NPS-poäng

Till exempel, säg att du har 80 ambassadörer, 20 passiva och 40 kritiker. Då har du 57% ambassadörer och 29% kritiker. Du räknar då 57 – 29 = 28. Det betyder att din NPS-poäng skulle då vara 28.

För att förbättra din NPS behöver du förbättra kundlojaliteten och kundnöjdheten. Detta kan innebära att förbättra kundupplevelsen, förbättra kvaliteten på din produkt eller tjänst, eller genom  åtgärder som förbättrar den support och service ni levererar.

Att arbeta med CSAT och NPS

För att effektivt arbeta med CSAT och NPS är det viktigt att:

• Regelbundet mäta och följa upp dessa KPI:er. Detta kan innebära att skicka ut regelbundna undersökningar eller använda något verktyg för att samla in feedback från kunderna.
• Analysera data för att identifiera trender och mönster. Leta efter områden där kunderna konsekvent är missnöjda eller där din NPS-poäng är konsekvent låg.
• Säkerställ att det finns en handlingsplan för de problem som identifierats. Detta kan innebära att förbättra din produkt eller service, förbättra kundupplevelsen eller utbilda dina agenter för att ge bättre support.
• Fortsätt mät och följa upp CSAT och NPS över tid. Detta gör det möjligt att följa upp hur nöjdheten påverkas av de ändringar ni gör och om du behöver göra ytterligare förbättringar.

Sammanfattning

Slutligen, CSAT och NPS är avgörande KPI:er för att mäta kundnöjdhet och lojalitet. Genom att regelbundet mäta och följa upp dessa nyckeltal, analysera data och vidta åtgärder för att adressera kundproblem, kan du förbättra din kundservice och bygga starkare kundrelationer.