Så använder du CSAT och NPS

Två vanliga KPI:er inom kundservice är CSAT (Customer Satisfaction Score) och NPS (Net Promoter Score), som mäter hur nöjda kunderna är och hur benägna de är att rekommendera ert företag, produkt eller tjänst till andra. För att kunna ta beslut som bidrar till ökad CSAT och NPS behöver ni först veta vad era kunder är både nöjda och missnöjda med. I den här artikeln går vi igenom hur ni mäter dessa nyckeltal samt hur ni på bästa sätt kan använda dem för att nå era mål och få nöjdare kunder.

Så används CSAT

CSAT är ett nyckeltal som används för att mäta hur nöjda kunderna är med en specifik produkt eller tjänst. För att öka CSAT behöver ni identifiera och hantera det som leder till missnöje hos kunderna. Detta kan exempelvis innebära att förbättra kvaliteten på er tjänst, förbättra kundupplevelsen eller bygga på agenternas utbildning så att de kan erbjuda bättre support. CSAT mäts vanligtvis på en skala från 1 till 5, där varje siffra motsvarar nedan:

• Missnöjd: 1 och 2
• Neutral: 3
• Nöjd: 4 och 5

Räkna ut CSAT

CSAT räknas ut genom följande formel:

• Totalt antal nöjda svar / Totala antalet enkätsvar x 100 = % nöjda kunder

Exempel: Ni skickar ut en enkät och får totalt 289 svar. Av dessa har 241 personer svarat 4 eller 5, vilket innebär att de är nöjda. Uträkningen blir då:

• 241 / 289 x 100 = 83 % Detta innebär att er CSAT är 83 %.

Detta innebär att er CSAT är 83 %.

Så används NPS

NPS mäter kundlojalitet genom att fråga kunderna hur benägna de är att rekommendera er produkt eller tjänst till andra. För att förbättra din NPS behöver kundlojaliteten och kundnöjdheten förbättras. I NPS-undersökningar får kunderna betygsätta hur sannolikt det är att de rekommenderar en produkt eller tjänst på en skala från 1 till 10. Poängen tolkas enligt följande:

• Kritiker: 1–6
• Passiva: 7–8
• Ambassadörer: 9–10

Räkna ut NPS

NPS räknas ut genom att subtrahera andelen kritiker (kunder som betygsatte sin sannolikhet att rekommendera till 6 eller lägre) från andelen ambassadörer (kunder som betygsatte sin sannolikhet att rekommendera till 9 eller 10). Resultatet kan variera från -100 till 100.

NPS räknas ut genom följande formel:

•  (% ambassadörer) – (% kritiker)  = NPS-poäng

Exempel: Säg att du har 140 svar, där 80 är ambassadörer, 40 är kritiker och 20 är passiva. Detta innebär att 57 % är ambassadörer och 29 % är kritiker. Uträkningen blir då:

• 57 – 29 = 28

Det betyder att er NPS-poäng är 28.

Att arbeta med CSAT och NPS

Genom att följa nedan punkter kan ni säkerställa ett effektivt arbete med CSAT och NPS över tid:

• Regelbundet mäta och följa upp genom att skicka ut regelbundna undersökningar eller använda ett enkätverktyg för att samla in feedback från kunderna.
• Analysera data för att identifiera trender och leta efter områden där kunderna är missnöjda eller där er NPS-poäng är konsekvent låg.
• Säkerställa att det finns en handlingsplan för de problem som identifieras.
• Fortsätt mät och följa upp CSAT och NPS över tid. Detta gör det möjligt att följa upp hur nöjdheten påverkas av de ändringar ni gör och om ytterligare förbättringar behövs.