Customer service agent using callback function

Fördelar med att använda callback


Funderar du på att implementera en callback-lösning? Här nedan har vi listat några anledningar varför du borde ta in den funktionen till ditt kontaktcenter.

4 fördelar med en callback-lösning

Ökar kundnöjdheten

Den främsta anledningen är ökad kundnöjdhet, som kommer. av att kunderna inte behöver sitta och vänta i en telefonkö. Hubspots egna forskning visar att det som 2/3 av kunderna upplever som mest frustrerade är att sitta och vänta i en kö. Att minska tröskeln för att komma i kontakt med er kundsupport kommer öka er Customer Effort Score.

Minska övergivna samtal

Callback kan med fördel utnyttjas under perioder då du riskerar ökad frekvens av tappade samtal som följd av långa kötider. Höga volymer av övergivna samtal samt upprepade samtal är påfrestande för kundservice-avdelningar. En önskan om att förbättra avhoppsfrekvensen är en primär anledning till att många lägger till callback.

Förbättra era servicenivåer

Även om det enbart är ett fåtal kunder som väljer att använda er återuppringningsfunktion så bidrar detta till att öka servicenivåerna för kunderna som väljer att stanna kvar och vänta i telefonkön.  Kunder som inte är lika frustrerade bidrar både till ökade servicenivåer men hjälper även till att öka medarbetarnöjdheten då de får uppleva trevligare kundinteraktioner.

Minska kostnader

Varje minut som en kund väntar i er telefonkö kostar pengar. Genom att flytta samtal till en tid med lägre volymer kan du balansera ut kostnad utifrån bemanning. Du säkerställer även att agenterna har bättre beläggning. Genom detta så minskar kostnad per transaktion. Om ditt primära mål är att minska kostnader så kan du även implementera en så kallad customer-first-callback. Det sparar tid för agenten som inte längre behöver ringa upp kunden, utan detta hanteras av en IVR som sedan kopplar på agenten när kunden har svarat.

 

Två exempel på hur callback kan användas

 

Case 1, Privatbank med förmögna individer som kunder

Behov som har identifierats, kunderna har höga förväntningar på service. Bankens mål kring servicenivå är att 80% av alla samtal ska besvaras inom 60 sekunder. Banken upplever problem att att nå dessa mål under måndagar och tisdagar på morgonen.

Banken implementerar callback under mån-tis mellan 08.00 – 14.00. Kunder med beräknad väntetid över 45 sekunder erbjuds under välkomstmeddelandet i IVRen att välja callback.

35 % av kunderna accepterar erbjudandet och dessa samtal hanteras av ett team av backoffice-agenter. Dessa agenter arbetar främst med administration och e-post. De hjälper till att rädda servicenivån två dagar i veckan genom att bemanna återuppringningskön.

Samtal distribueras till agenterna med hjälp av progressiv uppringning där agenterna först får en notifikation och behöver acceptera för att hantera samtalet. Därefter ringer systemet automatiskt det utgående samtalet till kunden. Om kunden inte kan nås schemaläggs automatiskt ett andra försök 10 minuter senare. Kunden får samtidigt ett SMS som förklarar att banken har försökt nå dem och när ett andra försök kommer genomföras. Om det andra försöket också misslyckas får kunden ett andra SMS med ett meddelande om att det var sista försöket att nå kunden tillsammans med bankens nummer (med klick för att ringa vilket fungerar på valfri smartphone).

Callback flow for use case 1

Resultat av att implementera ett system för återuppringning var högre kundnöjdhet och högre servicenivå under dessa kritiska dagar. Detta resulterade även i att servicenivåmålet nåddes med färre som bemannar 1st line. Det ledde även till bättre samarbete mellan back office-teamet och front office-teamet (1st line) där de nådde en gemensam framgångssaga.

Callcenterchefen kontrollerade ständigt återuppringningspriserna, servicenivåprestationerna, antalet framgångsrika återuppringningar, kundnöjdhet vid återuppringningar i jämförelse med inkommande samtal. Genom att ha insikt kring dessa KPIer var det möjligt att även vid behov göra justeringar av tröskelvärden för att optimera utnyttjandet av front office teamer samt balansera servicenivå och kostnader.

Banken valde även att lägga till callback som en del av krishanteringsplanen genom att lägga till återuppringning för alla vardagar men enbart vid en mycket högre tröskel (15 minuters kö) i samband med att inga agenter är tillgängliga. Dessa återuppringningar hamnar i en separat kö. Detta är användbart vid oförutsedda händelser som exempelvis en brandövning eller strömavbrott.

 

Case 2, Telecom operatör med stora volymer som är av relativt lågt värde

Behov som har identifierats, kunder behöver ofta vänta i mer än 5 minuter. Telco har en strikt budget och behöver maximera agentens tid med kundinteraktioner. Kunder är villiga att vänta men vill inte stanna kvar i telefon under tiden vilket ibland tar över en timme innan de når fram till Telcos support.

Telco implementerade återuppringning för kontaktcenter som erbjuds till kunder efter 60 sekunder i telefonkön och därefter var 120:e sekund som de stannar i kön. Denna callback-funktion är påslagen 24/7 då callcentret alltid har öppet.

60 % av kunderna accepterar förr eller senare en callback. De som ringer får svara på ett par frågor kring problemet och hur brådskande samtalet är. Återuppringning schemaläggs baserat på kundens svar. Många som ringer är villiga att vänta till nästa dag innan de blir uppringda så länge de får prata med en expert inom sitt specifika problem.

Callback flow for use case 2

Alla callback-förfrågningar distribueras till olika köer baserat på kundprofilen och den specifika tjänst kunden upplever problem med. Detta gör att Telco kan använda kompetensbaserad routing och tilldela återuppringningar till agenten som är bäst lämpad och tillgänglig för stunden. Samtal används också för att flytta samtal så att volymerna matchar bemanningen. Detta resulterade i en jämnare arbetsbalans och att distribuera samtal agenten med rätt kompetens minskade även den genomsnittliga handläggningstiden för callback-samtal jämfört med inkommande samtal.

Att använda kund först-återuppringning (customer-first-callback) innebär att systemet först ringer upp kunden och låter kunden vänta medan samtalet kopplas fram till en agent. Fördelen med detta är att ingen extra agenttid spenderas på att lyssna på uppringningar eller att vänta i samtal där kunden inte svarar. Ur ett produktivitetsperspektiv är det mycket effektivt.

Kunder som inte svarar för första återuppringningsförsöket kommer att kontaktas upp till två gånger, först 20 minuter och därefter 60 minuter efter första försöket. Efter det tredje försöket så skickas ett SMS till kunden där personen uppmanas kontakta kundtjänsten på nytt då Telco inte lyckats nå personen.

GUIDE: IMPLEMENTATION OPTIONS FOR CALLBACK

Ladda ner vår guide om olika metoder kring implementering av callback, och ta del av våra insikter kring vilka inställningar som är bäst för olika situationer.

Callback tjänster med Connectel

Det finna många användningsområden för callback och flera sätt att implementera ett sådant systemet. Många organisationer har väldigt specifika utmaningar och vi på Connectel kan hjälpa dig att skräddarsy en lösning som passar just era behov. Vi utgår från standardfunktionalitet i vår plattform och använder flexibel konfiguration för att implementera en unik callback-lösning, precis som i exemplen ovan. Konfigurationen innebär att sätta upp olika telefonköer, prioriteringar, trösklar, IVR-block, routing, SMS-tjänster med mera. Våra konsulter brinner för att ta fram lösningar som bidrar till att effektivisera er verksamhet, och bollar gärna förslag på lösningar. Tveka därför inte att kontakta oss.

Vi hoppas att denna artikel inspirerar er att prova callback och att komma igång med att öka både kund- och medarbetarnöjdhet.

Prata med våra säljare