Så lyckas du med digitalisering inom kundservice
Att vilja driva en digitalisering har sina utmaningar, men det finns en orsak till att man ibland inte lyckas driva igenom sitt budskap i egenskap av kundtjänstchef.
Ofta sitter utmaningen i att övertyga CFO och CTO om varför resurser och pengar ska ligga i budgeten för digitalisering av kundflödet.
Lyckas sälja in din idé till nyckelpersoner
För att få verksamheten att förstå varför, måste du ha koll på DITT varför. Varför behöver företaget göra den resan och sen bryta ner det till vad det innebär för de olika enheterna som är involverade. Ett tips är att ha gjort klart den operativa kartläggningen där man tydligt kan identifiera behovet av effektivisering genom digitala projekt. Tydliga nyckeltal är ett annat sätt att lokalisera behovet av digitala verktyg då dessa hjälper organisationen med mätbarhet och spårningen som ofta saknas när man arbetar utan digitala verktyg.
Att endast prata om kundnytta kan skava hos team som inte arbetar direkt mot slutkund och dessa kan därför inte känna samma nytta som du gör. Men om man kan bryta ner processen i de delar som kan avlasta till exempel IT-avdelningen eller påvisa en ekonomisk vinning i form av implementering av ett digitalt verktyg, kan man lättare få med sig de avdelningar som inte arbetar mot slutkund.
Få med teamet på förändringsresan
Nästa utmaning kan vara att få med det operativa teamet att känna ägarskap för förändringarna som är på gång och, som ibland, kan innebära att man effektiviserar bort tjänster inom avdelningen. Teamet kan också ha haft erfarenhet av tidigare initiativ som inte haft önskat effekt och är därför skeptiska inför det nya som är på gång.
Genom att använda sig av den mest erfarna medarbetaren eller de som är mest emot projektet, kan det vara ett bra sätt att inte göra om samma misstag som tidigare och samtidigt få med sig den mest skeptiske när de får vara med och driva förändring utifrån deras erfarenhet. Samtidigt tenderar dessa individer att ha en stark röst i gruppen, vilket gör att när de kan tala för projektet i stället för emot, blir inte uppförsbacken lika brant.
Vem inom kundtjänst bör driva förändring?
Till slut kan jag rekommendera att man tar in en interimchef för att driva den här typen av projekt då interimchefer inte har samma känslomässiga engagemang i verksamheten som de anställda chefer kan ha och kan därför ta de mest obekväma besluten lite lättare.
Fler tips från Oldoz Lundin
Vill du ha fler tips och råd kring digitalisering, att lyckas motivera din budget för CFO och att skapa en teknisk specifikation som CTOn går med på? Lyssna då på webinaret nedan!
Om Oldoz Lundin
Oldoz Lundin är Interimchef och expert på att leda digitaliseringsprojekt som ökar kundnöjdhet.
Bland hennes främsta meriter är att ha ökat self-servicegraden på inkommande order från 34% till 50% och att på tre månader ha ökat kundnöjdheten från 1,9/10 till 8,7/10. Oldoz delar med sig av tips och knep för att kunna driva förändringsprojekt. Hon berättar om digitaliseringsprojekt som ökar intäkter och hur du lyckas sälja in din idé (och budget) till er CFO och CTO.
