Branschstandarder för kontaktcenters mätetal: En guide för att mäta prestation

I den dynamiska världen av kontaktcenter är det avgörande att mäta prestationen för att leverera exceptionella kundupplevelser. Kontaktcenter kan utvärdera operationell effektivitet, agenters produktivitet och kundnöjdhetsnivåer genom att följa specifika mätvärden eller nyckeltal (KPI:er). Denna artikel kommer att utforska branschstandarder för kontaktcentrets mätetal och ge värdefulla insikter om vad som ska mätas och vilka mål man bör sträva efter.

Average Speed of Answer (ASA):

ASA mäter den genomsnittliga tid som det tar att besvara inkommande samtal. Branschstandarder föreslår att en ASA på cirka 20 sekunder betraktas som utmärkt. Det är dock viktigt att notera att ASA kan variera beroende på faktorer som samtalens komplexitet och volym. Att säkerställa snabb hantering av samtal förbättrar kundnöjdheten och minskar andelen samtal som avbryts.

Service nivå:

Service nivå avser procentandelen samtal som besvaras inom en angiven tidsram och uttrycks vanligtvis som X% besvarade inom Y sekunder. Branschstandarder strävar vanligtvis efter en servicegrad på 80% av samtal som besvaras inom 20 sekunder. Att bibehålla en hög servicegrad säkerställer minimala väntetider för kunderna och visar på effektivitet i callcenter-verksamheten.

First Call Resolution (FCR):

FCR (First Call Resolution) mäter procentandelen av kundförfrågningar som löses under det första samtalet, utan behov av uppföljande interaktioner. Branschstandarden för FCR ligger vanligtvis runt 70%. Att uppnå en hög FCR förbättrar inte bara kundnöjdheten utan minskar även kostnaderna för upprepade samtal och eskaleringar från kunder.

Abandoned Call Rate (ACR):

ACR mäter procentandelen av samtal där kunderna lägger på innan de får kontakt med en agent. Branschstandarden för ACR ligger vanligtvis under 5%. En hög ACR indikerar potentiell kundmissnöjdhet och behovet av att optimera personalnivåer och samtalshantering för att hantera perioder med hög belastning på ett effektivt sätt.

Average Handle Time (AHT):

AHT representerar den genomsnittliga tiden en agent spenderar på en kundinteraktion, inklusive samtalstid och arbete efter samtalet. Branschstandarden för AHT ligger vanligtvis runt 6 minuter. Det är dock viktigt att balansera AHT med andra mätvärden som FCR och kundnöjdhet, eftersom alltför korta AHT-värden kan kompromissa med kvaliteten på servicen.

Beläggningsgrad:

Beläggningsgraden mäter andelen tid som agenter spenderar på att hantera kundinteraktioner jämfört med deras totala tillgängliga arbetstid. Branschstandarden för beläggningsgrad ligger vanligtvis runt 80%. Det är viktigt att upprätthålla en balans för att undvika utbrändhet hos agenterna samtidigt som man säkerställer optimal resursanvändning.

Customer Satisfaction (CSAT)

CSAT mäter kundnöjdhet med sin kontaktcenterupplevelse och samlas vanligtvis in genom undersökningar efter interaktionen. Branschstandarden för CSAT ligger ungefär på 90%. Att övervaka CSAT-poängen hjälper till att identifiera förbättringsområden, utbildningsbehov och den övergripande kunduppfattningen av servicekvaliteten.

Net Promoter Score (NPS)

NPS (Net Promoter Score) kvantifierar kundlojalitet och sannolikheten att rekommendera ett företags produkter eller tjänster. Branschstandarden varierar mellan olika sektorer, men en positiv NPS-poäng indikerar en högre sannolikhet för kundbehållning och kundrekommendationer. Sträva efter en NPS över 30 för att anses vara bra, med poäng över 70 som utmärkt.

Sammanfattning

För att utmärka sig i det konkurrenskraftiga landskapet för kontaktcenter är det avgörande att mäta prestationen med hjälp av branschstandardiserade mätvärden. Genom att följa och jämföra dessa nyckelmätvärden kan kontaktcenter identifiera områden som kan förbättras, förbättra kundupplevelsen och optimera operativ effektivitet. Kom ihåg att branschstandarderna fungerar som riktlinjer och att mätvärdena bör anpassas efter dina specifika affärsmål och kundförväntningar. Genom kontinuerlig övervakning, analys och anpassning av dessa mätvärden kan ditt kontaktcenter erbjuda enastående service och uppnå långsiktig framgång.