Guide – Så mäter du prestation inom kundservice

Kontaktcenter kan utvärdera operationell effektivitet, agenters produktivitet och kundnöjdhetsnivåer genom att följa specifika mätvärden eller nyckeltal (KPI:er). Denna guide listar branschstandarder och mätvärden för centrala nyckeltal inom kundservice och går igenom varför varje KPI är viktig att mäta.

Lista på nyckeltal som är branschstandard

Average Speed of Answer (ASA)

ASA mäter den genomsnittliga tid som det tar att besvara inkommande samtal. Branschstandarder föreslår att en ASA på cirka 20 sekunder betraktas som utmärkt. Det är dock viktigt att notera att ASA kan variera beroende på faktorer som samtalens komplexitet och volym.

• Viktigt att mäta för att snabb hantering av samtal förbättrar kundnöjdheten och minskar andelen samtal som avbryts.

3. Servicenivå

Nyckeltalet servicenivå avser procentandelen samtal som besvaras inom en angiven tidsram och uttrycks vanligtvis som X % besvarade inom Y sekunder. Branschstandarder strävar efter en servicegrad att 80 % av samtalen besvaras inom 20 sekunder.

• Viktigt att mäta för att en hög servicegrad säkerställer minimala väntetider för kunderna och visar på effektivitet i verksamheten.

Abandoned Call Rate (ACR)

ACR avser att mäta procentandelen av samtal där kunderna lägger på innan de får kontakt med en agent. Branschstandarden för ACR ligger vanligtvis under 5 %.

• Viktigt att mäta för att en hög ACR indikerar potentiell kundmissnöjdhet och behovet av att optimera personalnivåer och samtalshantering för att hantera perioder med hög belastning på ett effektivt sätt.

Average Handle Time (AHT)

AHT representerar den genomsnittliga tiden en agent spenderar på en kundinteraktion, inklusive samtalstid och efterarbete. Branschstandarden för AHT ligger vanligtvis runt 6 minuter. Det är dock viktigt att balansera AHT med andra mätvärden som FCR och kundnöjdhet.

• Viktigt att mäta för att alltför korta AHT-värden kan kompromissa med kvaliteten på servicen.

Beläggningsgrad

Beläggningsgraden mäter andelen tid som agenter spenderar på att hantera kundinteraktioner jämfört med deras totala tillgängliga arbetstid. Branschstandarden för beläggningsgrad ligger vanligtvis runt 80 %. Här kan talanalys vara en bra investering för att samla in data om förbättringsområden.

• Viktigt att mäta för att upprätthålla en balans för att undvika utbrändhet hos medarbetare samtidigt som optimal resursanvändning säkerställs.

Customer Satisfaction (CSAT)

CSAT mäter hur nöjda kunderna är med sin kontaktcenterupplevelse och samlas vanligtvis in genom undersökningar efter avslutat samtal. Branschstandarden för CSAT ligger ungefär på 90 %.

• Viktigt att mäta för att identifiera förbättringsområden, utbildningsbehov och den övergripande kundupplevelsen av kvaliteten på er service.

Net Promoter Score (NPS)

NPS (Net Promoter Score) kvantifierar kundlojalitet och sannolikheten att kunder rekommenderar företagets produkter eller tjänster. Branschstandarden varierar mellan olika sektorer, men en positiv NPS-poäng indikerar en högre sannolikhet för kundbehållning och kundrekommendationer. Sträva efter en NPS över 30 för att anses vara bra, med poäng över 70 som utmärkt.

• Viktigt att mäta för att behålla kunder, öka kundlojalitet.